在查找停車(chē)場(chǎng)、公共衛生間或其他關(guān)鍵信息時(shí)，維也納居民與游客不必再依賴(lài)向友好的陌生人求助或是翻看長(cháng)長(cháng)的網(wǎng)站鏈接列表，他們只需利用奧地利城區的聊天機器人WienBot就能輕松搞定。WienBot可以通過(guò)Facebook Messenger啟用，它能夠回答用戶(hù)的各種問(wèn)題，并從互動(dòng)中不斷學(xué)習提高——當它捕捉到最常用的詞語(yǔ)時(shí)，甚至可以搶答問(wèn)題。
WienBot是政府應用人工智能（AI）實(shí)現數字化的典范，而數字化是全球各城市、各州與各國面臨的最大挑戰之一。Gartner研究副總裁Bettina Tratz-Ryan表示，人工智能（AI）與人工智能所支持的聊天機器人將能夠讓政府部門(mén)首席信息官定制并改進(jìn)提供給公民的各項服務(wù)。
“發(fā)達國家20%的公民將使用人工智能助手幫助其處理一系列執行層面的任務(wù)。”
Gartner預測，發(fā)達國家20%的公民將使用人工智能助手協(xié)助處理一系列執行層面的任務(wù)，而由會(huì )話(huà)式代理人交付的客戶(hù)體驗將從2017年的僅3%增至2022年的30%。
Tratz-Ryan解釋道：“自然語(yǔ)言處理（natural-language processing）是人工智能最明顯的成功事例之一。大部分公民已經(jīng)熟悉會(huì )話(huà)式平臺（conversational platform），如：蘋(píng)果公司的Siri，谷歌公司的Google Assistant和亞馬遜公司的Alexa。政府部門(mén)首席信息官將很容易使用類(lèi)似的會(huì )話(huà)式代理人——或聊天機器人——為其智慧城市推出更多以公民為中心的服務(wù)。”
有問(wèn)必答的機器人
各企業(yè)機構一般將聊天機器人用于最初的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與支持。政府部門(mén)的首席信息官也可以對其妥善利用，這些由人工智能驅動(dòng)的聊天機器人可以實(shí)現情景化與個(gè)性化政府服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)交付并提高市政雇員效率。
設計完善的會(huì )話(huà)式平臺將處理復雜事務(wù)的負擔從用戶(hù)轉至技術(shù)。電腦必須理解人類(lèi)，而非相反。
Tratz-Ryan表示：“通常，首席信息官們及其它團隊主要集中于交互界面，以便盡可能準確地了解公民的‘意圖’。但是，代理人能夠滿(mǎn)足公民的請求才意味著(zhù)成功。首席信息官們應在完善代理人后端與前端交互方面投入同樣多的時(shí)間和精力。”
處理正常請求，探測異常行為
人工智能擅長(cháng)處理常規請求，探測異常行為。政府部門(mén)的首席信息官應利用這些功能簡(jiǎn)化并優(yōu)化其服務(wù)。Tratz-Ryan認為：“在處理公民或用戶(hù)請求時(shí)，首席信息官們應著(zhù)手將人工智能與會(huì )話(huà)式聊天機器人用作溝通并傳遞異常或反常信息的一種方法。人工智能技術(shù)可以探測潛在欺詐請求模式，以及簡(jiǎn)單的用戶(hù)錯誤。”
先進(jìn)的分析與數據科學(xué)（包括機器學(xué)習算法）可以交叉參照數據并驗證復雜的業(yè)務(wù)或服務(wù)流程。由公民通過(guò)人工智能聊天機器人獲得的結果將極大地有益于打造智慧城市服務(wù)。
所謂的“律師機器人”就是其中的一個(gè)例子，它常用于處理頻繁與常規的程式化任務(wù)，如：填寫(xiě)照看兒童或住房補助申請表等。律師機器人可以引導申請人完成流程，防止出現錯誤，并評估成功機會(huì )——這將同時(shí)節約申請人與政府雇員的時(shí)間。
有關(guān)運行的新規定、技能與專(zhuān)長(cháng)的需求
將人工智能融入智慧城市解決方案要求更改城市運行、IT平臺和數據隱私政策。Tratz-Ryan說(shuō)：“雖然嵌入式與互操作式人工智能擴大了應用的范圍，但信息與數據流的復雜性卻有所上升，并帶來(lái)了新的算法業(yè)務(wù)流問(wèn)題。例如，如果某家技術(shù)提供商開(kāi)發(fā)了人工智能聊天機器人，那么誰(shuí)應擁有其所生成的知識產(chǎn)權呢？”
首席信息官們應監督必要的IT運行變更，以管理這種復雜性。他們不僅必須將城市運行與管理平臺相匹配，而且還要優(yōu)化數據與分析管理、數據編排和預測性分析，以便充分實(shí)現會(huì )話(huà)式人工智能的價(jià)值。
此外，針對平臺、相關(guān)算法及智能應用所訪(fǎng)問(wèn)和使用的信息，首席信息官們還應制定信息管理、隱私與信息安全的政策與標準。
