全渠道智能客服

客服系統是企業(yè)的重要工具，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要響應來(lái)自任何地點(diǎn)任何時(shí)間的客戶(hù)，渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要，企業(yè)服務(wù)需要在客戶(hù)獲得、客戶(hù)激活、客戶(hù)留存等階段無(wú)懈可擊。不管是微信公眾號，還是電話(huà)外呼，或是Telegram Messenger。
用戶(hù)生命周期

產(chǎn)品定義

在Chatopera，全渠道智能客服系統是一個(gè)有能力打通企業(yè)各種應用的軟件，尤其是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后相關(guān)的軟件。
全渠道智能客服

在Chatopera，全渠道客服系統包含應答系統和插件機制，應答系統負責提供即時(shí)通信的服務(wù)，能夠將從不同渠道進(jìn)入的用戶(hù)與企業(yè)客服人員組成一個(gè)聊天室。插件機制則保證其他服務(wù)能以標準化的模塊與應答系統集成。應答系統會(huì )發(fā)布消息事件，聊天室狀態(tài)事件等，不同的插件綁定感興趣的事件，并完成相關(guān)任務(wù)。
插件是按照標準約定的軟件包，它有權限管理、能執行定時(shí)任務(wù)、可以在后臺運行也可以影響特定頁(yè)面的布局，它具有安裝、配置、激活等執行階段。
基于以上思考，Chatopera基于開(kāi)源社區軟件Live Helper Chat開(kāi)發(fā)了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera對Live Helper Chat做了如下調整和改進(jìn)：

消息通過(guò)ActiveMQ路由，增強系統負載能力；
開(kāi)發(fā)和微信公眾號集成的插件；
對5000多國際化字符串進(jìn)行意譯，支持全站語(yǔ)言為中文；
集成智能問(wèn)答引擎并開(kāi)發(fā)管理聊天機器人的插件；
使用docker進(jìn)行自動(dòng)化安裝，部署和激活配置；
機器人客服加入聊天室。

Chatopera同時(shí)也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系，積極推動(dòng)開(kāi)源社區，與此同時(shí)，Chatopera也計劃支持更多優(yōu)秀的開(kāi)源社區的客服開(kāi)源碼軟件。
Chatopera擁抱開(kāi)源

Chatopera也提供面向企業(yè)客戶(hù)的現有客服系統的集成開(kāi)發(fā)服務(wù)，歡迎洽談。
聯(lián)系方式：info@chatopera.com

應答系統

客服人員和消費者建立連接，并完成對話(huà)的聊天室，是應答系統的核心。除了建立連接的速度，消費者的用戶(hù)體驗也是在聊天的過(guò)程中體現的，當服務(wù)場(chǎng)景需要智能化和自動(dòng)化時(shí)，也是圍繞聊天室進(jìn)行的。因為不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求不同，聊天室針對業(yè)務(wù)需求有不同的設計，下圖表示常見(jiàn)的狀態(tài)：
聊天室的狀態(tài)

排隊：人工坐席繁忙，消費者接入聊天室時(shí)沒(méi)有空閑的客服人員接起會(huì )話(huà)，這時(shí)，消費者往往會(huì )等待，在等待的過(guò)程中輸入問(wèn)題。此時(shí)消費者不能斷開(kāi)，斷開(kāi)后重連有可能重新排隊。
活動(dòng)：人工坐席加入會(huì )話(huà)，開(kāi)始和消費者聊天，解答問(wèn)題，并且有可能進(jìn)行幾句寒暄。
轉接：當前服務(wù)人員有時(shí)會(huì )需要其他工作人員協(xié)助，往往也會(huì )直接將消費者轉接到另外一名客服人員。這時(shí)，聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉：聊天結束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)未順利完成，很可能對消費者問(wèn)題沒(méi)有解決或消費者離開(kāi)聊天室。
完成：聊天結束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)順利完成，比如消費者得到了滿(mǎn)意的回答，關(guān)閉聊天室。

客服機器人

企業(yè)需要快速回復，當前市場(chǎng)上，存在很多廠(chǎng)商能提供全渠道智能客服系統，相對來(lái)說(shuō)，渠道對接已經(jīng)非常成熟，集成起來(lái)容易。但是在機器人客服上，用戶(hù)體驗參差不齊。在Chatopera，我們主要關(guān)注智能機器人，追求最好的機器人客服體驗：快速實(shí)現符合業(yè)務(wù)需求的聊天機器人，低成本上線(xiàn)，效果穩定。
用戶(hù)服務(wù)環(huán)節

在Chatopera，客服機器人將加入到聊天室中，它有兩種參與客戶(hù)服務(wù)的方式：

輔助客服人員
接管聊天室，直接和消費者溝通

機器人客服

具體地說(shuō)，在排隊階段，引導消費者問(wèn)問(wèn)題，借助智能問(wèn)答引擎服務(wù)，進(jìn)行意圖識別，如果意圖匹配到了智能問(wèn)答引擎中的多輪對話(huà)，就啟動(dòng)多輪對話(huà)，完成服務(wù)；未匹配到多輪對話(huà)則繼續排隊，在客服人員接入會(huì )話(huà)時(shí)，機器人客服針對消費者的問(wèn)題，給客服人員建議回復。
針對不同企業(yè)客戶(hù)的需求，機器人客服的服務(wù)方式也可以調整，最主要的是，機器人客服可以利用多輪對話(huà)和知識庫，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高效率，人工坐席專(zhuān)注于更加棘手的問(wèn)題。

安裝

獲取服務(wù)鏡像

當前，Chatopera智能問(wèn)答引擎只面向企業(yè)做私有部署，有合作意向的企業(yè)聯(lián)系下面郵箱，進(jìn)行洽談：
聯(lián)系方式：info@chatopera.com
洽談內容包括：

概念驗證
試用申請
其他商業(yè)合作

當您獲得智能問(wèn)答引擎的鏡像后，可以看到下面的文件：
chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
chatopera.mysql.docker.v1.tgz

依賴(lài)環(huán)境

智能問(wèn)答引擎是使用docker鏡像進(jìn)行分發(fā)的，所以，只要是docker v12+ 版本支持的操作系統都可以運行智能問(wèn)答引擎服務(wù)，對于更詳細的操作系統的兼容列表，請參考Docker Community Edition (CE)。
硬件方面，Chatopera推薦使用4Core CPU(Intel E5 or better)， 16GB Memory，128GB Disk運行服務(wù)。
智能問(wèn)答引擎的docker鏡像可以安裝在docker服務(wù)中，或docker registry中。然后通過(guò)容器管理框架，比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
在本文檔中，介紹使用docker compose的方式部署和管理服務(wù)，docker compose是輕量級的docker服務(wù)編排方案。

docker 版本

Docker version 18.03.1-ce, build 9ee9f40
安裝文檔，注意：docker為開(kāi)源碼程序，本文檔使用社區版本（Docker CE）。

docker-compose

docker-compose version 1.21.1, build 5a3f1a3
安裝文檔。

安裝鏡像

假設docker已經(jīng)被安裝好，并且其進(jìn)程已經(jīng)啟動(dòng)，在命令行終端，執行下面命令：
docker load < chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
docker load < chatopera.mysql.docker.v1.tgz

上述命令執行后，查看各個(gè)鏡像已經(jīng)安裝成功，使用命令：
docker images

描述服務(wù)

全渠道智能客服是依賴(lài)于智能問(wèn)答引擎，假設已經(jīng)使用docker-compose將智能問(wèn)答引擎部署在了/app/chatbot路徑，接下來(lái)啟動(dòng)全渠道智能客服的方法如下：
docker-compose.yml：增加下面的內容
livehelperchat:
    image: "registry.chatopera.com/ada/livehelperchat:develop"
    restart: always
    volumes:
     - $PWD/livehelperchat/logs:/logs
    ports:
     - "8000:2015"
    depends_on:
     - mysql
     - redis

mysql:
    image: "mysql:5.6"
    restart: always
    environment:
     - MYSQL_ROOT_PASSWORD=123456
     - MYSQL_DATABASE=lhc
     - MYSQL_USER=admin
     - MYSQL_PASSWORD=admin123456
    ports:
     - "3306:3306"
    networks:
      backend:
    volumes:
     - $PWD/mysql/data:/var/lib/mysql
復制右側的yaml內容到/app/chatbot/docker-compose.yml的services:下面。

創(chuàng )建磁盤(pán)路徑

Docker容器是一種管理計算資源的方式，它讓開(kāi)發(fā)運營(yíng)軟件的構建、分發(fā)和運行做到了標準化。對于在容器運行過(guò)程中，不慎被刪除或崩潰，有可能造成數據丟失。一個(gè)解決方案是將Docker容器中應用產(chǎn)生的數據映射到宿主機器的磁盤(pán)上。
在命令行終端中，到/app/chatbot下，執行下面的命令：
mkdir -p livehelperchat/logs # 日志文件
mkdir -p mysql/data # MySQL數據

啟動(dòng)服務(wù)

完成磁盤(pán)路徑的創(chuàng )建后，就可以啟動(dòng)服務(wù)了。
在命令行終端中，到/app/chatbot下，執行下面的命令：
docker-compose up -d
使用docker-compose logs -f查看服務(wù)啟動(dòng)日志，使用docker-compose ps查看各容器狀態(tài)。
以上代表服務(wù)正常啟動(dòng)了，這時(shí)就可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)全渠道智能客服了。
http://服務(wù)器IP地址:8000
默認管理員用戶(hù)名： admin，密碼：admin12345
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