如今，中國不斷創(chuàng )新，就連西方的成熟市場(chǎng)也不得不開(kāi)始關(guān)注學(xué)習。中國的科技巨頭們正在逐漸模糊數字和實(shí)體之間的界限，并以新的價(jià)值主張擴大其平臺業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。例如，中國最大的按需在線(xiàn)服務(wù)提供商——美團點(diǎn)評，宣布收購摩拜共享單車(chē)；同時(shí)美團點(diǎn)評也入局共享汽車(chē)，直接與共享汽車(chē)巨頭滴滴出行展開(kāi)競爭。
到底是什么在推動(dòng)中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新的引擎？
答案很簡(jiǎn)單，中國消費者。
與西方成熟市場(chǎng)的消費者相比，中國大都市的消費者更加精通技術(shù)，要求也會(huì )更高，而且更愿意接受新的數字技術(shù)。數字生活方式的熱潮已經(jīng)讓中國消費者習慣了移動(dòng)行為——例如掃描二維碼并在移動(dòng)設備上進(jìn)行支付等，這些都讓移動(dòng)應用的體驗變得簡(jiǎn)單而愉悅。
在2018年，成功的企業(yè)將關(guān)注
以客戶(hù)為中心的創(chuàng )新。
我的最新報告《2018年中國客戶(hù)體驗趨勢》（Customer Experience Trends In China，2018）詳細介紹了2018年客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士將關(guān)注與努力達成的三大趨勢：
- 無(wú)縫體驗；
- 難忘的體驗；
- 建立信任的體驗。
這些趨勢都會(huì )提升客戶(hù)體驗質(zhì)量，不過(guò)它們對客戶(hù)忠誠度的影響卻各不相同。
2018 中國客戶(hù)體驗趨勢
趨勢一 技術(shù)使客戶(hù)旅程實(shí)現無(wú)縫銜接。
中國的領(lǐng)先企業(yè)將采用各種技術(shù)來(lái)使互動(dòng)更加簡(jiǎn)單快捷與便利。雖然僅憑無(wú)縫體驗，客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士并不能實(shí)現其品牌的差異化，但這一點(diǎn)依然不容忽視。而無(wú)法交付無(wú)縫互動(dòng)體驗的企業(yè)將導致客戶(hù)流失。
趨勢二 融入特定生活風(fēng)格的元素創(chuàng )造難忘體驗。
體驗絕不僅僅只是交易過(guò)程，而是關(guān)于娛樂(lè )、發(fā)現、共同創(chuàng )造，以及與朋友和社交媒體影響者的互動(dòng)。中國大都市的消費者更容易被融入了特定生活風(fēng)格元素的品牌所吸引。
趨勢三 透明化運作才能贏(yíng)得客戶(hù)信任。
中國消費者越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品的真實(shí)性和安全性。在當今的社會(huì )中，由于從生產(chǎn)商到制造商再到消費者的供應鏈過(guò)于復雜，從而導致信息缺乏透明度。透明度的缺乏不僅加劇了消費者的不信任，并使得消費者無(wú)法驗證某些產(chǎn)品相關(guān)的丑聞是基于事實(shí)還是謠言。因此，中國企業(yè)被迫推動(dòng)創(chuàng )新去贏(yíng)得客戶(hù)信任。
目前，市場(chǎng)上已經(jīng)出現了一些可贏(yíng)得和鞏固客戶(hù)信任的出色應用，即便在產(chǎn)品真實(shí)性和安全性相對較高的成熟市場(chǎng)也可被借鑒應用。
歡迎大家閱讀這篇報告：
Customer Experience Trends In China，2018
同時(shí)，我們也將于7月25日（周三）14:00-15:00舉辦相關(guān)主題公開(kāi)在線(xiàn)研討會(huì )，敬請期待！
Riccardo Pasto
Forrester高級分析師
服務(wù)客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士
Riccardo在Forrester中國領(lǐng)導客戶(hù)體驗團隊，他的研究側重于客戶(hù)體驗管理，客戶(hù)服務(wù)，設計思維以及本地化戰略。
他的最新研究成果包括：
《2017年中國客戶(hù)體驗管理現狀》（The State Of CX Management In China，2017），
《中國各銀行需利用客戶(hù)體驗獲得可持續商業(yè)增長(cháng)》（Chinese Banks Must Embrace Customer Experience To Achieve Sustainable Growth），
《客戶(hù)服務(wù)的再思考——搭建情感互動(dòng)》（Rethink Customer Service To Build Emotional Engagement），
《海底撈案例研究：客戶(hù)至上，體驗為王》（Case Study:HaiDiLao Cooks The Competition With Memorable Customer Service）等。
