安聯(lián)人壽采用IBM Waston認(rèn)知技術(shù)打造AI客服機(jī)器人，IBM應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)事業(yè)部顧問(wèn)協(xié)理陳昌裕提到，此專案從今年1月啟動(dòng)，5月底即上線，光是蒐集資料就花了很長(zhǎng)一段前置期。他們蒐集了安聯(lián)人壽1個(gè)月1萬(wàn)筆、總共3年的客服資料，統(tǒng)整出82筆保險(xiǎn)用戶最常透過(guò)電話詢問(wèn)的問(wèn)保單問(wèn)題，而訓(xùn)練AI客服機(jī)器人只花了1到2周的時(shí)間。安聯(lián)人壽表示，AI客服機(jī)器人Allie可回答80％人工客服中心接收的電話諮詢，當(dāng)無(wú)法回答用戶問(wèn)題時(shí)，也會(huì)協(xié)助轉(zhuǎn)接給真人客服。
為了打造跨平臺(tái)使用，安聯(lián)人壽也透過(guò)云端服務(wù)作為后端，讓智能客服機(jī)器人，能夠在安聯(lián)人壽官網(wǎng)、移動(dòng)App、Facebook或是其他社群平臺(tái)都能使用。不過(guò)，陳昌裕也提到，推出的時(shí)間有不同的時(shí)程安排，目前保單用戶可在安聯(lián)人壽的官網(wǎng)開(kāi)始使用此服務(wù)，第二階段將會(huì)在安聯(lián)人壽的Facebook粉絲頁(yè)推出，行動(dòng)App要等到9、10月左右才能使用。
除了基本的保險(xiǎn)常見(jiàn)FAQ、保單資料查詢，用戶還能使用智能客服機(jī)器人，進(jìn)行線上保單資料變更，包括用戶的住家地址、聯(lián)絡(luò)電話、Email。特別的是，用戶可以直接透過(guò)智能客服，在線上進(jìn)行保單貸款，林順才表示，保單用戶只要先設(shè)定好帳戶，并輸入相關(guān)的貸款資料，就可在1分鐘以內(nèi)完成核貸，而且智能客服還會(huì)顯示保單的可貸金額、借款年利率，以供用戶參考，未來(lái)也將推出投資型保單的投資基金轉(zhuǎn)換。
至于透過(guò)智能客服進(jìn)行身分認(rèn)證，主要還是用戶在登入時(shí)，智能客服會(huì)要求輸入帳號(hào)密碼，即可登入進(jìn)行保單業(yè)務(wù)。而目前所有的保單交易或是貸款，都能透過(guò)智能客服申辦，驗(yàn)證方法是會(huì)傳送一組OTP動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼到用戶的手機(jī)，再讓用戶輸入收到的驗(yàn)證碼，確認(rèn)交易完成。不過(guò)，林順才表示，下一步可能會(huì)推出生物辨識(shí)，讓用戶可更快速登入與驗(yàn)證保單交易。
