平安客服云作為國內領(lǐng)銜先的云客服方案服務(wù)商，受邀參與了此次2018中國SaaS應用大會(huì )，助力企業(yè)完成云客服變革，共馳云端。智慧客服項目總負責人楊叢懋先生做了主題演講《從工具到助手，人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的角色演變》，受到了IT圈各界的矚目。
楊叢懋先生認為伴隨著(zhù)經(jīng)濟的高速發(fā)展，各行各業(yè)越來(lái)越注重客戶(hù)體驗，客戶(hù)服務(wù)。客服行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的演變，面臨著(zhù)客服人員流動(dòng)性大、咨詢(xún)問(wèn)題重復率高等諸多問(wèn)題，急需變革。
早期研發(fā)的傳統機器人因為問(wèn)答準確率低、咨詢(xún)體驗差、維護成本高等因素已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，適應企業(yè)發(fā)展，于是以平安科技自主研發(fā)的小安機器人為代表的第三代智能機器人應運而生。
上下文交流能力：聯(lián)系語(yǔ)境，多輪問(wèn)答，小安突破瓶頸
小安機器人基于最先進(jìn)的算法，由擁有智能領(lǐng)域20年以上經(jīng)驗的NLP專(zhuān)家領(lǐng)銜算法研究，實(shí)現了真正意義上的深度語(yǔ)義理解，準確率高達96%，能夠通過(guò)上下文聯(lián)系進(jìn)行語(yǔ)義分析，從而實(shí)現多輪問(wèn)答，甚至主動(dòng)追問(wèn)。
智能業(yè)務(wù)辦理：實(shí)體抽取，對接核心，小安化繁為簡(jiǎn)
小安機器人能夠智能實(shí)體抽取，對接業(yè)務(wù)核心系統。通過(guò)深度自主學(xué)習，與客服人員之間無(wú)感雙向切換，并在客服服務(wù)中提供后臺輔助，提供語(yǔ)義理解、情緒甄別等服務(wù)。
綜控機器人：統一識別，智能分配，小安全局掌控
小安機器人能夠在統一服務(wù)入口智能識別出客戶(hù)的意向，從而調用不同知識庫，分配問(wèn)答任務(wù)，實(shí)現智能綜控。作為平安客服云的大腦，小安機器人為客戶(hù)提供全套的智能客服解決方案，到目前為止，幾乎覆蓋了客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的全部場(chǎng)景。
平安客服云由平安科技（深圳）有限公司自主研發(fā)，服務(wù)于企業(yè)級用戶(hù)，是“全渠道+富媒體+智能化”整合的一次嘗試，標志著(zhù)一體化客服平臺的又一次更新革命。通過(guò)全方位實(shí)現快、省、通、開(kāi)放四大產(chǎn)品特性。
快：企業(yè)“一鍵申請”、坐席“拎包入住”
省:企業(yè)訂閱服務(wù)的成本遠小于自發(fā)打造定制系統
通：機器人予客戶(hù)24小時(shí)的服務(wù)體驗、音視頻技術(shù)讓更多遠程業(yè)務(wù)稱(chēng)為可能，以全渠道打通給客戶(hù)更快捷、全面的服務(wù)和銷(xiāo)售體驗
開(kāi)放：開(kāi)放式框架設計，定義標準的組件接口，允許企業(yè)把個(gè)性化系統嵌入開(kāi)放式框架
同時(shí)，平安客服云可以針對客服問(wèn)題進(jìn)行大數據挖掘分析，統計客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi)，問(wèn)題趨勢等一系列報表數據，為客戶(hù)的業(yè)務(wù)決策提供有力的數據依據。從而降低企業(yè)運作的勞動(dòng)成本、提升服務(wù)效率。
第三代小安智能機器人將賦能平安客服云覆蓋更多的場(chǎng)景，滿(mǎn)足企業(yè)需求，助力平安客服云不斷替換傳統的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統企業(yè)開(kāi)啟客服新紀元。
