浙江大學(xué)計算機學(xué)院教授李璽博士在現場(chǎng)分享了自己的觀(guān)點(diǎn)。他提出，共享經(jīng)濟有三大要素，即資源擁有者有分享意愿，能夠將過(guò)剩的價(jià)值以便捷的方式分享出去，而且有一個(gè)分享平臺實(shí)現需求雙方的交互。打通整個(gè)流程的關(guān)鍵在于，如何將資源擁有者與需求者有效、準確地匹配起來(lái)。
“將人工智能技術(shù)應用于用戶(hù)畫(huà)像分析，可以將生產(chǎn)方式從大規模、單一中心轉化為高端化、去中心化的個(gè)人定制，使得資源擁有者找到最合適的需求者。”他認為，最近正在風(fēng)口上的抖音短視頻，本質(zhì)上也是一種信息文化的共享經(jīng)濟，“從技術(shù)角度來(lái)分析，相比于以往的人工推薦與審核，深度學(xué)習能夠更精準地連接用戶(hù)與視頻內容，并實(shí)時(shí)識別、處理視頻中違反法律法規的內容。”
作為本地智慧服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，遠傳技術(shù)一直在探索大數據、云計算、人工智能等技術(shù)在客服行業(yè)的應用。“傳統客服企業(yè)的人員流動(dòng)很大，每年需要補員近50%；淡旺季人員需求不平衡，常常難以應付短期急增的服務(wù)量；人員培訓也是一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，新員工培訓從入職到上崗需培訓1-2個(gè)月，其間不得不應對青黃不接的狀況。”針對傳統客服行業(yè)的痛點(diǎn)，遠傳技術(shù)總經(jīng)理嵇望提出，通過(guò)共享客服模式利用社會(huì )上閑置的人力資源，幫助企業(yè)降低成本，提升業(yè)務(wù)效率和運營(yíng)彈性。
如何保證共享客服的專(zhuān)業(yè)性？他介紹說(shuō)，除了一整套線(xiàn)上與線(xiàn)下的培訓認證體系，根據需求方的業(yè)務(wù)特征與要求，遠傳的智能共享客服平臺“天堂聲谷”還能基于專(zhuān)業(yè)客服的從業(yè)經(jīng)驗與兼職客服的社會(huì )實(shí)踐經(jīng)驗，為需求方匹配最合適的客服人員。
“比如一家企業(yè)希望我們對1800個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，這些客戶(hù)都是購買(mǎi)超過(guò)三次的熟客；平臺會(huì )分析客戶(hù)過(guò)去的購買(mǎi)行為，將他們的消費偏好與投訴記錄提前給到客服，讓他們更有針對性地服務(wù)每個(gè)客戶(hù)。”嵇望表示，希望這種新模式能夠對傳統客服行業(yè)進(jìn)行升級，提升客服行業(yè)的整體效率與專(zhuān)業(yè)度。
