4月20日，在遠傳技術(shù)“智能共享客服平臺發(fā)布會(huì )暨智慧服務(wù)研討會(huì )”上，這些迷霧正在被層層揭開(kāi)，大會(huì )集行業(yè)權威、資深學(xué)者、企業(yè)成員等，共同探討新技術(shù)帶來(lái)的全新業(yè)態(tài)聚變，共謀新經(jīng)濟下的智慧服務(wù)發(fā)展大計。
————共享經(jīng)濟，共享客服————
人工智能聯(lián)通共享經(jīng)濟
遠傳首席科學(xué)家/浙江省特聘專(zhuān)家李璽博士
何為共享？遠傳首席科學(xué)家、浙江省特聘專(zhuān)家李璽博士在會(huì )上做出了經(jīng)典分享。共享經(jīng)濟存在三個(gè)要素：分享意愿、分享能力以及分享平臺。目前，國內共享經(jīng)濟融資1000多億，但現狀慘烈，未來(lái)的出路來(lái)源于人工智能的接入。借助人工智能對閑置資源高速再利用，基于現有的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)驗證，將熟人之間的分享關(guān)系，擴展到全社會(huì )，創(chuàng )造更大的社會(huì )價(jià)值，走出新的共享之路。
大數據在客戶(hù)中心的應用
中信銀行信用卡中心總裁助理史紅新
分享經(jīng)驗、互通信息，也是一種共享。中信銀行信用卡中心總裁助理史紅新分享了中信銀行在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的探索。她提到，數據在企業(yè)中的作用是什么，如何最有效的發(fā)揮數據的價(jià)值？立足點(diǎn)就在于滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，最終實(shí)現數據變現和數據增值。首先，客服中心通過(guò)客戶(hù)360標簽，做到精益服務(wù)；其次，電銷(xiāo)中心通過(guò)覆蓋客戶(hù)全生命周期的客戶(hù)價(jià)值模型，實(shí)現產(chǎn)品的精準營(yíng)銷(xiāo)；再次，信審中心通過(guò)智能審批、標準企業(yè)信息庫等實(shí)現智能運營(yíng)。
萬(wàn)眾客服項目分享
浙江電信10000號運營(yíng)中心總經(jīng)理李梁
目前企業(yè)客服面臨諸多痛點(diǎn)，如人員流失大招聘難、淡旺季人員需求不平衡、新員工培訓提升慢等，如何應對？浙江電信10000號運營(yíng)中心總經(jīng)理李梁分享了他們的解決之道，即借鑒共享經(jīng)濟的思路，運用客服+眾包模式，提出萬(wàn)眾客服試點(diǎn)項目。項目基于互聯(lián)網(wǎng)化的線(xiàn)上服務(wù)平臺，通過(guò)分類(lèi)眾包、線(xiàn)上培訓、運營(yíng)管理、智能預判、分流引導、線(xiàn)上接力，實(shí)現企業(yè)人員管理效率提升以及成本的下降。
客戶(hù)中心新形態(tài)
遠傳技術(shù)總經(jīng)理嵇望
遠傳技術(shù)總經(jīng)理嵇望提出，新形勢下的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)生了顯著(zhù)的變化，它不僅僅是鏈接客戶(hù)、客服、企業(yè)的橋梁，更是為業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等提供最真實(shí)、準確的消費者信息的價(jià)值中心。客戶(hù)中心的構成主體也有了新的轉變，客戶(hù)群體層次更加多樣化，客服群體也從傳統專(zhuān)職客服人員向專(zhuān)職客服、眾包客服、機器人客服三者相互協(xié)同的模式轉變。通過(guò)平臺的運營(yíng)模式，能夠將社會(huì )上閑置資源充分利用，幫助需求方企業(yè)實(shí)現資源與市場(chǎng)需求的高低峰匹配，向輕資產(chǎn)模式轉變。
客服新時(shí)代下的擁抱
深圳潤迅浙江分公司總經(jīng)理郭偉俊
深圳潤迅浙江分公司總經(jīng)理郭偉俊就眾包平臺的價(jià)值也進(jìn)行了主題分享。他指出，新時(shí)代的服務(wù)通過(guò)平臺的方式，給我們的出行、生活帶來(lái)了許多的便利，如購物平臺、打車(chē)平臺、外賣(mài)平臺等等。平臺的價(jià)值在于能夠整合專(zhuān)業(yè)資源、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如今，一方面，企業(yè)面臨人員招聘管理困難的問(wèn)題，另一方面，越來(lái)越多人擁有多重職業(yè)和多重身份。通過(guò)打造眾包平臺，可以實(shí)現客戶(hù)、平臺、員工三贏(yíng)的互利互惠。
————海量數據新生態(tài)————
流量、大數據金融變現
鑫合匯王實(shí)博士
互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現了世界的數字化生存，我們每個(gè)人都有自己的標簽，各行各業(yè)積累了海量的客戶(hù)數據，科技也給民間金融帶來(lái)了巨大的新機遇，尤其是消費金融領(lǐng)域。未來(lái)行業(yè)的趨勢將是互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。鑫合匯王實(shí)博士指出，通過(guò)運用大數據分析技術(shù)打造5大核心競爭力——線(xiàn)上渠道客戶(hù)獲取能力、領(lǐng)先的全流程多級量化風(fēng)控能力、Fintech高效自動(dòng)化能力、專(zhuān)業(yè)高效的管理團隊、內部牌照+外部數十家資金端的合作渠道合作渠道。
新零售數字化轉型之路
珀萊雅CIO劉大勇
新時(shí)代，新的人群在做什么？珀萊雅CIO劉大勇提到了一個(gè)名詞——9000歲標簽，即90后+00后，他們以偶像和動(dòng)漫引領(lǐng)，興趣多元化。新零售行業(yè)的三個(gè)重要元素：人、貨、場(chǎng)也隨之發(fā)生變遷，具備7大特征體系，即社群營(yíng)銷(xiāo)、內容營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)互聯(lián)、場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)、分享經(jīng)濟和新體驗。劉總提出了5個(gè)詞：引、連、留、娛、造，構建新零售體系，以消費者為中心，構建數據+人+技術(shù)的商業(yè)模式。
智慧社區數據變現
遠傳技術(shù)副總經(jīng)理楊國水
第四消費時(shí)代之下，中國新中產(chǎn)們擁有了新的生活方式及審美主張，年輕人消費更加聰明和理性，他們愿意嘗試新科技帶來(lái)的新體驗。遠傳技術(shù)副總經(jīng)理楊國水分享了智慧園區如何打造未來(lái)生活空間——教育、養老、智能家居、新零售。以智能硬件與大數據相結合，通過(guò)觸點(diǎn)及服務(wù)建立數據，通過(guò)數據建立畫(huà)像，通過(guò)畫(huà)像完善業(yè)務(wù)，各子系統實(shí)現信息一體化，功能互動(dòng)全面化。
————智能互動(dòng)新玩法————
企業(yè)客服的AI升級之路
中國電信集團客戶(hù)關(guān)系處處長(cháng)張建英
企業(yè)客服的AI升級之路在哪里？中國電信集團客戶(hù)關(guān)系處處長(cháng)張建英從AI+服務(wù)的轉型、AI+服務(wù)的賦能、AI+服務(wù)的領(lǐng)養三方面分享了自己的觀(guān)點(diǎn)。首先，通過(guò)更好的人機交互+人機協(xié)作實(shí)現智慧服務(wù)；其次，充分運用自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習等AI技術(shù)，賦能互聯(lián)網(wǎng)客服、賦能語(yǔ)音熱線(xiàn)，讓機器人聽(tīng)清、聽(tīng)懂進(jìn)而解決客戶(hù)問(wèn)題；第三，通過(guò)集中學(xué)習、分散訓練的領(lǐng)養機制，實(shí)現機器人智能化水平相互促進(jìn)，快速提升。
AI讓客戶(hù)溝通大不同
百度智能客服事業(yè)部總經(jīng)理侯杰超
百度智能客服事業(yè)部總經(jīng)理侯杰超提出了未來(lái)的期許，即通過(guò)人工智能將以客戶(hù)為中心落實(shí)到實(shí)處，基于多觸點(diǎn)客戶(hù)管理的視角，構建市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的業(yè)務(wù)架構，讓越來(lái)越多的企業(yè)從前端到后端通過(guò)一個(gè)維度完成客戶(hù)管理。AI應用可以貫穿整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，大數據用戶(hù)畫(huà)像實(shí)現精準低成本獲客；銷(xiāo)售環(huán)節，實(shí)時(shí)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)提示，加速成長(cháng)，提升產(chǎn)能；客服環(huán)節，人機協(xié)同，提升工作效率和效果。
人工智能賦能客服服務(wù)
遠傳技術(shù)CTO陳默
遠傳技術(shù)CTO陳默分析了實(shí)際客服過(guò)程中存在的問(wèn)題，客服服務(wù)容量低，轉人工成功比率低；企業(yè)溝通現在已有超過(guò)60%來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，但難以具備互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入能力；超過(guò)80%的咨詢(xún)問(wèn)題都是常見(jiàn)甚至重復的，耗費大量人力；不同客服代表給予不同回答，客戶(hù)服務(wù)難以標準化等。智能機器人的出現，將為這些問(wèn)題的解決提供了方案。2020年，智能機器人座席能滿(mǎn)足40%的客服市場(chǎng)需求，中國將達到1000萬(wàn)的智能機器人座席。
