在這樣一個(gè)健康的商業(yè)大環(huán)境下，中國未來(lái)產(chǎn)品會(huì )往更高質(zhì)量和更高技術(shù)層次發(fā)展，這也是為什么現在海外客戶(hù)服務(wù)外包成為全球跨境電商提高核心競爭力的重要戰略選擇之一的原因了。而在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系中，技術(shù)支持占據了尤為重要的地位，因為有相當一部分比例的產(chǎn)品賣(mài)到海外后，在消費者初次使用或體驗時(shí)會(huì )需要技術(shù)支持。例如，中國的智能電動(dòng)輪椅技術(shù)現在越來(lái)越先進(jìn)成熟，然而即使是擁有頂尖技術(shù)的企業(yè)也無(wú)法保證自己永遠不會(huì )失誤或零投訴，因為客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn)可能來(lái)自于非生產(chǎn)環(huán)節所產(chǎn)生的問(wèn)題，如物流運輸、安裝失敗或不正常操作等。對于跨境電商來(lái)說(shuō)，哪怕技術(shù)支持的需求比例只占銷(xiāo)售量的萬(wàn)分之一，我們始終都相信，提供技術(shù)支持和無(wú)技術(shù)支持的客戶(hù)體驗度是很不一樣的。
曾有項關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查表明，如果顧客的咨詢(xún)或投訴得不到企業(yè)的重視，70%左右的顧客會(huì )轉向該企業(yè)的競爭對手處發(fā)生購買(mǎi)行為。由此得出，有效的技術(shù)支持服務(wù)對跨境電商來(lái)說(shuō)是保持顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度的重要途徑。
值得高興的是，從目前形勢來(lái)看，成功的跨境企業(yè)在全天候多語(yǔ)種技術(shù)支持方面的服務(wù)需求已呈現明顯增長(cháng)，他們都在盡最大努力為世界各地的客戶(hù)提供平等的技術(shù)支持機會(huì )。因為他們已經(jīng)意識到，沒(méi)有技術(shù)支持服務(wù)的企業(yè)，在顧客眼里是不可信賴(lài)的企業(yè)；沒(méi)有技術(shù)售后的商品，是沒(méi)有保障的商品；沒(méi)有技術(shù)支持客服人員的賣(mài)家，是不可交的合作伙伴。因此，跨境電商的發(fā)展速度如此之快，如果技術(shù)支持卻跟不上節奏，勢必會(huì )帶來(lái)很多隱患。
而對于中國很多中小型出口跨境電商來(lái)說(shuō)，由于面臨著(zhù)資金緊缺、人才不足、語(yǔ)言障礙、產(chǎn)品創(chuàng )新等各種挑戰，當涉及到資金分配時(shí)，常常容易被忽略的一個(gè)領(lǐng)域就是技術(shù)支持。許多依靠高科技產(chǎn)品和系統來(lái)發(fā)展國際市場(chǎng)，尤其是火熱的小語(yǔ)種市場(chǎng)的跨境電商和中小型企業(yè)，因為沒(méi)有足夠的技術(shù)支持人員，技術(shù)問(wèn)題會(huì )導致他們開(kāi)銷(xiāo)成本增加，生產(chǎn)力損失，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，甚至最終收入虧損。
那么，跨境電商是應該自己建立技術(shù)支持團隊還是找技術(shù)外包公司好呢？這是個(gè)值得眾多跨境電商企業(yè)們需要根據自身企業(yè)狀況認真研究的問(wèn)題。
許多人可能還在認為，自建的技術(shù)支持團隊通常更熟悉公司的和系統的細節。其實(shí)，現在很多全球呼叫中心的技術(shù)支持服務(wù)水平已經(jīng)瞬息千里，他們針對各種產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的處理花費了多年的專(zhuān)業(yè)培訓，也積累了多年豐富的經(jīng)驗和資源。
以Callnovo多語(yǔ)種聯(lián)絡(luò )（呼叫）中心為例，Callnovo在海外多語(yǔ)種（包括小語(yǔ)種）聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域已默默耕耘超過(guò)10年，我們提前布局，現在已擁有一流的技術(shù)、平臺部署和儲備人才。對于海外技術(shù)支持服務(wù)類(lèi)的人才選拔，Callnovo通常安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)甚至本科以上學(xué)歷（例如消費電子、IT、服裝、家居）業(yè)務(wù)代表。除了Callnovo自己HR和項目經(jīng)理面試之外，跨境電商企業(yè)也能遠程電話(huà)或視頻面試每一位技術(shù)支持代表，以確保負責接聽(tīng)電話(huà)的每位技術(shù)支持代表對跨境電商企業(yè)所處的行業(yè)都具備深入的專(zhuān)業(yè)知識。而且Callnovo的云平臺可以供跨境電商企業(yè)任何時(shí)候任何地點(diǎn)監控到各項運營(yíng)指標以及聽(tīng)到通話(huà)錄音。Callnovo還會(huì )免費培訓多一些后備人員，萬(wàn)一有企業(yè)不滿(mǎn)意的人員Callnovo立刻介入管理會(huì )盡快替換，以此方式來(lái)最大程度上確保服務(wù)水平。
而且，很多跨境電商還深有這樣的體會(huì )，有時(shí)候由于反饋技術(shù)問(wèn)題的客戶(hù)過(guò)多，或者因為全球各地的時(shí)差關(guān)系，導致一部分的電話(huà)無(wú)法接聽(tīng)或無(wú)人接聽(tīng)，還有可能因為客人平均等待時(shí)間過(guò)長(cháng)導致中途放棄或不耐煩地繼續重撥。但如果通過(guò)將海外技術(shù)支持外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心用專(zhuān)業(yè)的方法和更先進(jìn)巧妙的技術(shù)手段來(lái)運營(yíng)，呼叫中心可能只需要相對少數的技術(shù)支持代表便能承擔起目前跨境電商內部多位員工的相關(guān)工作，這勢必大大增強電商企業(yè)的客戶(hù)體驗并降低電商企業(yè)的壓力和風(fēng)險。
況且，并不是所有的跨境電商企業(yè)都有必要去抽出一筆資金與人力物力去組建自有的技術(shù)支持服務(wù)團隊。每一個(gè)海外市場(chǎng)語(yǔ)種都組建一支技術(shù)支持團隊并長(cháng)期維持，在業(yè)務(wù)波動(dòng)時(shí)又要招聘或解聘技術(shù)支持業(yè)務(wù)代表，這是具有一定經(jīng)濟風(fēng)險并消耗公司管理精力的事情。更不用說(shuō)呼叫中心軟件硬件的購買(mǎi)和維護，以及許多其他額外開(kāi)銷(xiāo)需要承擔。在全球以自有品牌向各國消費者賣(mài)出產(chǎn)品后的后續技術(shù)支持成本的失去預算會(huì )使任何一家公司都倍感壓力。
更為重要的一點(diǎn)，跨境電商與傳統本地貿易不同，他們直接面對世界各地消費者。要想滿(mǎn)足全球不同時(shí)區的顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品后能隨時(shí)獲得相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)需求，這就要求跨境電商能為全球客戶(hù)提供24x7小時(shí)多語(yǔ)種技術(shù)支持和故障排除服務(wù)。試想象一下，某家電子創(chuàng )新產(chǎn)品的跨境電商企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)，美國歐盟安全認證到市場(chǎng)銷(xiāo)售都做好了，接著(zhù)還要自己聘請員工把海外英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、意大利語(yǔ)等多個(gè)歐美國家的技術(shù)支持服務(wù)都24/7小時(shí)支撐起來(lái)，這對于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)可算是一筆相當大的負擔了。
Callnovo多語(yǔ)種聯(lián)絡(luò )（呼叫）中心在這方面有很多成功案例，例如，2017年，Callnovo的全球多語(yǔ)種技術(shù)支持團隊開(kāi)始協(xié)助中國新四大發(fā)明之一的共享自行車(chē)行業(yè)某著(zhù)名公司出海行動(dòng)，對其在美國、英國、意大利、瑞士、比利時(shí)、以色列、西班牙、葡萄牙、荷蘭、新加坡、泰國、澳大利亞、日本與韓國等世界各國的自行車(chē)用戶(hù)進(jìn)行24小時(shí)7天不間斷多語(yǔ)種支持，其服務(wù)內容就包括指導用戶(hù)如何登記開(kāi)通、故障處理、退費、投訴、緊急援助等技術(shù)支持。這些國家的共享自行車(chē)用戶(hù)通過(guò)撥打由Callnovo外包呼叫中心協(xié)助申請的各國800免費電話(huà)獲得服務(wù)，客服專(zhuān)員會(huì )對客戶(hù)提出的問(wèn)題做預處理和技術(shù)指導，同時(shí)建立檔案進(jìn)行詳細記錄形成技術(shù)支持大數據。面對技術(shù)要求高的狀況，如果客服在知識范圍內不能解決，客服專(zhuān)員及時(shí)將與客戶(hù)接觸時(shí)收集到的相關(guān)信息和問(wèn)題反映給總部高級技術(shù)支持進(jìn)行升級處理。這樣一來(lái)，無(wú)論哪個(gè)國家什么語(yǔ)種，90%以上的產(chǎn)品問(wèn)題幾乎可以在出現問(wèn)題時(shí)在第一通電話(huà)就能得到盡快解決。通過(guò)提供24小時(shí)多語(yǔ)種技術(shù)支持，企業(yè)可以向全世界的消費者實(shí)現地域平等的技術(shù)支持服務(wù)。
總而言之，中國產(chǎn)品質(zhì)量正在不斷升級，我們可以大膽想象，未來(lái)中國許多產(chǎn)品可能會(huì )在全球市場(chǎng)形成生態(tài)圈和粉絲群。為了讓技術(shù)型產(chǎn)品的海外售后服務(wù)緊隨全球客戶(hù)群的消費需求，讓企業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，企業(yè)售前售后策略安排中不僅需要有一套專(zhuān)業(yè)有效的運營(yíng)手段（包括電話(huà)系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統等），更需要有很好的語(yǔ)言溝通技巧以及專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持團隊來(lái)做堅實(shí)的后盾。
