得益于全球的制造優(yōu)勢地位以及當今中國政府營(yíng)造的寬松政策環(huán)境，自2013年以來(lái)，中國跨境電商整個(gè)行業(yè)在短短幾年內一躍成為"互聯(lián)網(wǎng)+"發(fā)展最快的領(lǐng)域。專(zhuān)家預測，在未來(lái)3-4年還將保持生機勃勃的增長(cháng)態(tài)勢。全球首富比爾？蓋茨甚至都曾說(shuō)：“21世紀要么電子商務(wù)，要么無(wú)商可務(wù)”。如今的形勢看來(lái)，這不再是個(gè)神話(huà)。相對傳統外貿來(lái)說(shuō)，跨境電商基于互聯(lián)網(wǎng)所具有的顯著(zhù)優(yōu)勢，克服了它在全球時(shí)間和空間上的局限性，為全球消費者的日常生活帶來(lái)了極大的便利，當然也直接影響了傳統國際貿易的發(fā)展。《易經(jīng)》有云：“窮則變，變則通，通則久。”在中國新外貿不斷發(fā)展的影響下，越來(lái)越多的中小外貿企業(yè)和工廠(chǎng)迎著(zhù)“風(fēng)口”開(kāi)始謀求跨境轉型。而一家企業(yè)要想做好海外跨境電商，最棘手的問(wèn)題不僅是要從產(chǎn)品上轉型，更關(guān)鍵的是需要跨境電商業(yè)主們從客戶(hù)服務(wù)水平層面改變思維，極力提升海外客戶(hù)體驗，提高網(wǎng)購消費者信心，吸引到更多訪(fǎng)客。
Callnovo多語(yǔ)種呼叫中心作為全球專(zhuān)業(yè)的多語(yǔ)種24X7全天候一站式國際呼叫中心服務(wù)提供商，2018年4月與中國某消費電子產(chǎn)品跨境電商公司(隱去真實(shí)公司名，以WHEELE表示)正式簽署合作協(xié)議，成為了支持該企業(yè)海外市場(chǎng)拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司主要專(zhuān)注于戶(hù)外交通系列的高科技創(chuàng )新產(chǎn)品，除了一部分產(chǎn)品內銷(xiāo)之外，該品牌還作為零售商面向英國終端消費者提供了一個(gè)官網(wǎng)銷(xiāo)售平臺。在其進(jìn)駐英國市場(chǎng)初期，雖然產(chǎn)品贏(yíng)得當地不少消費者的喜愛(ài)，但在市場(chǎng)拓展的道路上也遇到了客服管理滯后的系列障礙。
例如，由于該品牌名下的某消費電子產(chǎn)品的電池容量大，英國當局消費者協(xié)會(huì )出于各種安全因素考慮，要求WHEELE公司在該消費電子產(chǎn)品上印上英國800號碼客服電話(huà)，以便用戶(hù)在使用過(guò)程中有任何疑問(wèn)或安全問(wèn)題，都能及時(shí)通過(guò)電話(huà)找到生產(chǎn)廠(chǎng)商。
除此之外，和眾多中國跨境出口電商一樣，WHEELE公司的海外客戶(hù)的線(xiàn)上模式更多是通過(guò)網(wǎng)站上的站內信以及不實(shí)時(shí)交流的方式自助下單。從網(wǎng)站銷(xiāo)售績(jì)效方面看，產(chǎn)品本身售價(jià)不菲，如果僅在售前通過(guò)簡(jiǎn)單郵件來(lái)答復問(wèn)題，一般促成訂單的效果并不明顯，復購率得不到提升，哪怕在購物季也是業(yè)績(jì)漲幅不大。此外對于跨語(yǔ)言、跨地區、跨文化、跨習俗的陌生市場(chǎng)，一旦產(chǎn)生客戶(hù)售后問(wèn)題，無(wú)論在退換貨成本、溝通精力還是運營(yíng)風(fēng)險都存在很大的隱患和考驗。
為了提升歐洲市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)水平，WHEELE公司與Callnovo一站式多語(yǔ)種呼叫中心外包公司達成合作。Callnovo公司協(xié)助WHEELE公司申請開(kāi)通歐洲各國800當地免費號碼，并首先啟動(dòng)英國市場(chǎng)的客服呼叫聯(lián)絡(luò )中心外包給Callnovo，由Callnovo的英語(yǔ)母語(yǔ)客服團隊提供售前售后服務(wù)。智能消費電子產(chǎn)品的銷(xiāo)售在英國當地淡旺季非常明顯，因此聯(lián)絡(luò )量不是特別均衡。在項目啟動(dòng)初期，在英國市場(chǎng)只需安排一位客服代表，服務(wù)覆蓋時(shí)間為當地的周一至周五9：00-17：00。主要任務(wù)是負責英國市場(chǎng)的售前的問(wèn)題咨詢(xún)與回復，產(chǎn)品售后問(wèn)題的及時(shí)處理和信息錄入，一線(xiàn)技術(shù)支持以及網(wǎng)站在線(xiàn)聊天客服。
Callnovo菲律賓場(chǎng)地的英語(yǔ)母語(yǔ)客服代表們具備相當豐富的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗和電商零售專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，同時(shí)對于目的國英國的文化和風(fēng)俗有相當程度的理解。項目啟動(dòng)前，Callnovo的客服代表接受了為期兩天的WHEELE產(chǎn)品以及服務(wù)流程培訓并很快投入工作，項目試運營(yíng)第三天，就開(kāi)始陸續為該WHEELE公司成功通過(guò)LiveChat在線(xiàn)聊天拿下數張訂單，產(chǎn)生了可喜的成績(jì)和價(jià)值。據WHEELE公司負責人的數據回饋，Callnovo公司在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表目前所創(chuàng )單量已占公司總單量的80%。Callnovo售前咨詢(xún)/售后服務(wù)呼叫中心團隊幫助該品牌將客服團隊從成本中心很快轉變成為了利潤中心。最令WHEELE公司欣慰的是，最近他們還收到了越來(lái)越多來(lái)自英國終端用戶(hù)對WHEELE公司產(chǎn)品與服務(wù)的好評與感謝。
更讓人振奮的是，這還只是一位Callnovo客服代表為客戶(hù)創(chuàng )造的效益，而且所覆蓋服務(wù)時(shí)間的也只有8個(gè)小時(shí)。要知道，在歐洲的黑色星期五和感恩節的在線(xiàn)銷(xiāo)售額會(huì )突然飆升，售前咨詢(xún)和售后客服需求也隨之迅猛增多。況且根據電子商務(wù)、消費者網(wǎng)購行為及趨勢權威專(zhuān)家調查分析得出，在英國，晚上購物的活躍度和訪(fǎng)問(wèn)量最高點(diǎn)是20：00-24：00，由于目前運營(yíng)時(shí)間短，而這些高峰期我們還暫未觸及到。接下來(lái)，該企業(yè)馬上要面臨歐洲市場(chǎng)消費電子產(chǎn)品的消費購買(mǎi)旺季，需要增建團隊規模以及其他歐洲小語(yǔ)種，如德語(yǔ)、意大利、法語(yǔ)等客服代表來(lái)協(xié)助開(kāi)拓整個(gè)歐洲市場(chǎng)。
Callnovo公司可以順應中國新外貿的需求，不僅能按365天每天24小時(shí)運營(yíng)，為跨境電商的目標市場(chǎng)提供全球30多種母語(yǔ)的售前咨詢(xún)、售后服務(wù)和技術(shù)支持，而且還能根據商家目標市場(chǎng)的業(yè)務(wù)量或預計聯(lián)絡(luò )量情況來(lái)靈活調整客服時(shí)間，也能適應商家產(chǎn)品的淡旺季來(lái)隨時(shí)增減海外母語(yǔ)客服代表團隊規模。WHEELE公司與Callnovo的合作醞釀出了更廣闊的拓展空間和利潤最大化。
WHEELE跨境電商公司短暫的運營(yíng)起步階段已經(jīng)親歷了Callnovo 公司的專(zhuān)業(yè)能力和競爭優(yōu)勢。無(wú)論是在客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度、消費者體驗滿(mǎn)意度還是成單率上，該品牌對Callnovo多語(yǔ)種呼叫中心的專(zhuān)業(yè)能力給予了很高的評價(jià)。
為什么一站式多語(yǔ)種呼叫中心服務(wù)能助跨境出口電商迅猛發(fā)展？
1.專(zhuān)業(yè)熟練的客服話(huà)術(shù)與經(jīng)驗。
在當下中國人才市場(chǎng)，擁有豐富傳統外貿經(jīng)驗的公司業(yè)務(wù)員或技術(shù)員非常容易招聘，但是新外貿的售前售后客服人員卻大量缺乏。這是因為新外貿完全不同于傳統外貿。傳統外貿面向國外批發(fā)商屬B2B，新外貿直接面對廣大國外消費者屬于B2C；傳統外貿是批發(fā)，新外貿是零售；傳統外貿側重質(zhì)量?jì)r(jià)格，新外貿還需額外增強消費者體驗以及提供卓越客服；傳統外貿可以和客人慢慢談大單用集裝箱走海運，新外貿需要一件件商品快速交易成單盡快送貨到家。Callnovo作為擁有10多年海外運營(yíng)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)客服中心，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的客服語(yǔ)言和對增強客服體驗的專(zhuān)業(yè)理解，能為出口跨境電商企業(yè)建立一套完整全面的話(huà)術(shù)體系，讓海外消費者感受到專(zhuān)業(yè)客服的真誠和感恩，使顧客擁有更親切友好的購買(mǎi)體驗。
2.良好的語(yǔ)言能力。
如果要精細化地做好跨境電商運營(yíng)，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現在詳細的網(wǎng)站頁(yè)面描述，還要跟客戶(hù)能直接溝通，特別是在與客戶(hù)的消費糾紛中，有語(yǔ)言?xún)?yōu)勢的客戶(hù)服務(wù)更能解決客戶(hù)的問(wèn)題。每次卓越地為消費者解決一個(gè)具體問(wèn)題，都是一個(gè)提升未來(lái)企業(yè)銷(xiāo)售額的踏腳石。
3.及時(shí)誘導客戶(hù)下單的能力。
售前客服代表在與顧客溝通的過(guò)程當中，除了解決顧客問(wèn)題之外，還能觀(guān)察后臺系統，及時(shí)判斷發(fā)現有購買(mǎi)意向的顧客，通過(guò)與客人耐心的溝通，將相關(guān)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢介紹給顧客，讓顧客一鍵下單，放心購買(mǎi)。
4. 正確及時(shí)引導客戶(hù)負面情緒的能力。
客戶(hù)對于定單有爭議，對產(chǎn)品不滿(mǎn)意，客戶(hù)肯定會(huì )有很多負面的情緒，表現形式包括給以差評、社交媒體的曝光、直接退貨等，這時(shí)候就最考驗在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)能力的時(shí)候。Callnovo客戶(hù)服務(wù)會(huì )通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)度、語(yǔ)言能力，以各種方式跟客戶(hù)快速充分溝通，并且理解認同客戶(hù)，最終讓客戶(hù)再次信任我們，讓客戶(hù)負面情緒化解，為爭議的解決打下基礎。
多語(yǔ)種客戶(hù)服務(wù)中心并非企業(yè)的實(shí)際營(yíng)利部門(mén)，因此，很多企業(yè)并不會(huì )在客服部門(mén)的運營(yíng)和管理上投入過(guò)多的成本和精力。甚至在很多跨境企業(yè)的客服部門(mén)都處于可有可無(wú)的尷尬境地。實(shí)際上，西方的消費新觀(guān)念是：客服體驗比產(chǎn)品更重要。這一潮流也更加證明了古希臘哲學(xué)家亞里士多德的一句話(huà)：一件好東西會(huì )給人滿(mǎn)足感，但愉悅的經(jīng)歷將給人帶來(lái)身心的幸福感。再回來(lái)拿我們的WHEELE公司該消費電子產(chǎn)品服務(wù)案例為例，實(shí)際上，一件玩具很快會(huì )被新的玩具替換，而消費者在購買(mǎi)過(guò)程中的點(diǎn)滴客服體驗會(huì )直接影響到他們的對跨境企業(yè)的忠誠度和重購率。
您計劃要在競爭激烈的海外跨境電商40億消費者市場(chǎng)中超群絕倫嗎？從現在起，像WHEELE公司一樣，馬上為自己的跨境企業(yè)插上多語(yǔ)種客服中心的翅膀開(kāi)始飛翔吧！
