在臺灣，有一個(gè)玉山銀行的人工智能ChatBot在投放之初立刻吸引了大家的眼球，這個(gè)在社交網(wǎng)絡(luò )Line上的"隨身金融顧問(wèn)"可以隨時(shí)以語(yǔ)音或文字的形式，為顧客提供外匯咨詢(xún)、房貸評估、信用卡推薦等金融咨詢(xún)服務(wù)，聊天式的交互讓智能客服有了溫度，而更加直觀(guān)人性化的服務(wù)也大大提高了顧客對金融產(chǎn)品的興趣，加深了客戶(hù)洞察與聯(lián)結。
--得益于政策扶植和大量資本的注入，中國人工智能市場(chǎng)正風(fēng)生水起，不僅在互聯(lián)網(wǎng)中獲得大量實(shí)踐，越來(lái)越多的傳統行業(yè)也開(kāi)始積極擁抱人工智能，銀行更是成為了人工智能的前沿陣地。
不光是智能服務(wù)機器人，中國各銀行也開(kāi)啟了在智能客服、智能人臉識別、智能投顧、智能運維、智能風(fēng)控等多個(gè)領(lǐng)域的嘗試，人工智能正在成為傳統銀行業(yè)轉型升級的關(guān)鍵驅動(dòng)力。
這種變化是全生態(tài)的，面對銀行業(yè)的新需求，金融電子化解決方案提供商也在積極求變，以適應"銀行+AI"的新趨勢。
當銀行遇上AI
成立于2001年的和美（深圳）信息技術(shù)股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)"和美信息"）正是一家人工智能技術(shù)的先行者。
和美信息是國內最早從事自助銀行開(kāi)發(fā)和建設的金融自助設備生產(chǎn)商與服務(wù)商之一，曾在中國率先推出了存款機、無(wú)人銀行、自適應性自助銀行系統平臺和現金循環(huán)系統、循環(huán)式自助柜員機和多功能自動(dòng)發(fā)卡機等，將自助銀行概念、實(shí)體和消費習慣全面引入中國，開(kāi)啟了國內自助銀行全方位服務(wù)業(yè)務(wù)。如今，和美信息已經(jīng)為30余家總行、一千多家分行提供解決方案和服務(wù)，全面覆蓋國內市場(chǎng)。
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)支付手段的興起給傳統銀行帶來(lái)了巨大沖擊。互聯(lián)網(wǎng)支付被譽(yù)為中國現代的"新四大發(fā)明"之一，切實(shí)為生活帶來(lái)了巨大便利。相比之下，銀行App應用體驗尚待提升，顧客和銀行的并距離沒(méi)有像互聯(lián)網(wǎng)支付那么近。
那么，傳統銀行將會(huì )成為明日黃花？當然不。
"銀行掌握著(zhù)很大的資產(chǎn)，結果客戶(hù)感覺(jué)不到"，和美信息董事長(cháng)劉小偉表示，金融系統資產(chǎn)仍舊占據整個(gè)社會(huì )資產(chǎn)的90%，實(shí)際是一片藍海。相對于當下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只是占據客戶(hù)數量及少量資產(chǎn)，銀行的資產(chǎn)、客戶(hù)數量及實(shí)體信譽(yù)三重優(yōu)勢更為明顯，如果未來(lái)銀行資產(chǎn)的質(zhì)量能夠和客戶(hù)的感知程度相匹配，銀行就重新煥發(fā)生機了。
隨著(zhù)人工智能新趨勢的到來(lái)，銀行也開(kāi)始了積極轉型。在過(guò)去的一年中，劉小偉深刻的感受到，金融機構對人工智能的認識和發(fā)展的需求確實(shí)很迫切。"銀行要深入這個(gè)時(shí)代，就必須在A(yíng)I方面有所突破；銀行要發(fā)揮出海量用戶(hù)及海量資產(chǎn)的潛力，就一定要用適應時(shí)代的方法去武裝自己，所以現在各大銀行對AI需求和認識也非常迫切和深入"，劉小偉說(shuō)。
針對"銀行+AI"的新趨勢，和美信息聯(lián)手IBM，希望為銀行打造核心的人工智能平臺。IBM大中華區云計算事業(yè)部銷(xiāo)售總監馮衍表示，雙方的合作主要覆蓋了三個(gè)方面："第一，打造銀行核心智能平臺，構建出不斷演化智能產(chǎn)業(yè)鏈；第二，提升用戶(hù)體驗，包括整個(gè)的用戶(hù)交互層面，如何保有客戶(hù)，如何提高用戶(hù)滿(mǎn)意度等；第三，響應國家號召，以創(chuàng )新驅動(dòng)金融機構業(yè)務(wù)發(fā)展。"
"認知計算"大顯身手
具體來(lái)看，雙方將在智能服務(wù)機器人、智能客服、智能投顧、智能運維、智能風(fēng)控、智能流程等方面展開(kāi)合作，幫助銀行解決產(chǎn)品規劃、后代產(chǎn)品迭代和客戶(hù)認知的問(wèn)題。
1智能服務(wù)機器人
能夠實(shí)現全自然語(yǔ)言人機交流、高精準人臉識別和全方位自主導航，全兼容銀行的非現金業(yè)務(wù)，能夠很好地勝任銀行大堂經(jīng)理及客戶(hù)經(jīng)理的角色。
2智能客服
基于IBM認知計算的和美智能客服，全天候在線(xiàn)，支持多輪對話(huà)，能夠精準定位問(wèn)題，回答內容更智能，保證客服質(zhì)量，知識庫可實(shí)現全自動(dòng)化學(xué)習。通過(guò)挖掘用戶(hù)潛在需求，生成客戶(hù)畫(huà)像做個(gè)性化精準營(yíng)銷(xiāo)，助力銀行業(yè)務(wù)分析，提升業(yè)務(wù)洞察力。
3智能投顧
基于大數據技術(shù)和云計算，采用大規模機器學(xué)習的方式，和美信息推出了"千人千面"的智能投顧系統。
4智能運維
在銀行的現金和系統的運營(yíng)管理上，基于深度學(xué)習提前預測現金管理和設備維護，從而降低成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5智能風(fēng)控
基于IBM的認知模型，提供企業(yè)客戶(hù)的風(fēng)險評級和貸后違約風(fēng)險預測、零售客戶(hù)的準入反欺詐評估、實(shí)時(shí)反欺詐等風(fēng)險控制解決方案，幫助金融機構識別各種欺詐問(wèn)題、信用風(fēng)險，減少資金與品牌損失。
6智能流程
機器人流程自動(dòng)化（RPA）平臺主要用于構建軟件機器人，處理基于任務(wù)的重復性業(yè)務(wù)流程。幫助企業(yè)設計、運行和管理復雜的業(yè)務(wù)流程。RPA把員工從這些工作中解放出來(lái)，優(yōu)化整個(gè)企業(yè)基礎流程作業(yè)、降低成本、提高效率、和確保零失誤，是企業(yè)邁向人工智能的第一步。
據馮衍介紹，在雙方的合作中，IBM與和美信息共同打造出了整體的AI解決方案，從整個(gè)數據管理和獲取平臺，到數據分析平臺和工具，一直到機器學(xué)習的整套技術(shù)和工具。
針對結構化數據，IBM提供了Data Science Experience（DSX）大數據分析軟件管理平臺和統計分析軟件包SPSS，來(lái)解決客戶(hù)的算法、計算和建模。而針對更加海量的非結構化數據，IBM Watson Explorer則扮演了關(guān)鍵角色。
IBM Watson Explorer是一款強大的認知探索解決方案，能夠將搜索與內容分析工具與獨特的認知計算功能相結合，幫助用戶(hù)找到所需信息并充分理解這些信息，進(jìn)而提升自己的工作效率，做出更可靠，更有價(jià)值的決策。
IBM Watson Explorer能夠建立在企業(yè)私有云平臺，最主要的特點(diǎn)是做自然語(yǔ)言的處理和分析"，馮衍表示，當前企業(yè)約80%的數據都是非結構化的，都不是傳統的交易數據。IBM與和美信息合作的各個(gè)場(chǎng)景，如智能客服、智能投顧、智能服務(wù)機器人等最終都會(huì )落到自然語(yǔ)言的處理和分析，這正是Watson Explorer最擅長(cháng)的部分。
馮衍舉例說(shuō)，在銀行客服中心質(zhì)量管理中，為提升服務(wù)水平，銀行需要評估客服的通話(huà)質(zhì)量。單客戶(hù)和銀行之間的通話(huà)量非常巨大，過(guò)去，銀行往往只能抽取5%的通話(huà)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量評估，而通過(guò)智能客服的方式，可以通過(guò)大量智能化的手段，對100%的全數據樣本進(jìn)行評估。
同時(shí)，智能客服系統還能實(shí)現覆蓋客戶(hù)溝通的所有渠道，包括電話(huà)、短信、微信、網(wǎng)站等等，利用基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的智能交互引擎，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、機器識別、模式識別等技術(shù)進(jìn)行語(yǔ)義識別，實(shí)現機器理解，讓溝通更加高效；還可以進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現智能精準推送。
雙方合作的智能投顧系統則采用分布式大數據+機器學(xué)習相結合技術(shù)進(jìn)行策略的生產(chǎn)。區別于傳統的人工策略選擇方式，機器學(xué)習是將全部可能的投資組合都進(jìn)行逐一計算，從而形成真正的"千人千面"投資策略，為客戶(hù)選擇最優(yōu)化的單次或分批次投資策略，保障客戶(hù)的最優(yōu)化收益。
如今中國和國際金融市場(chǎng)聯(lián)系更加頻繁，生態(tài)環(huán)境融合越來(lái)越密切，高頻交易出現了更大的資產(chǎn)風(fēng)險。"應對高頻交易必須用毫秒級、未來(lái)是微秒級的風(fēng)控能力"，劉小偉表示，更高級的風(fēng)控手段，很大程度上是解決銀行風(fēng)險問(wèn)題的有效防護體。故而，智能風(fēng)控也成為和美信息與IBM合作的重心之一。
"認知商業(yè)"迎新機
2017年7月20日，國務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規劃》，明確提出了"三步走"戰略。2017年12月，工信部印發(fā)了《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計劃（2018-2020年）》，詳細規劃了人工智能在未來(lái)三年的重點(diǎn)發(fā)展方向和目標。
人工智能在中國被提升到國家戰略高度，發(fā)展已經(jīng)駛入快車(chē)道。據權威預測，2020年中國人工智能市場(chǎng)規模將達人民幣2000億元，金融、政府、醫療將占整體應用市場(chǎng)規模的一半份額以上，人工智能在中國產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈上將逐步發(fā)展完整。
政策的促動(dòng)、傳統行業(yè)對于A(yíng)I的旺盛需求，也為以"認知商業(yè)"為方向的IBM帶來(lái)了巨大的機會(huì )。
和美信息與IBM的合作很具代表性，代表著(zhù)雙海量機構應對人工智能時(shí)代變遷的迅速展開(kāi)。之所以選擇IBM作為戰略合作伙伴，主要考慮了三個(gè)因素：
"其一，IBM在金融業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域一直扮演著(zhù)重要角色，有豐富的經(jīng)驗和資源積累；其二，IBM人工智能的數據處理能力能滿(mǎn)足當前銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；其三，和美信息與IBM能夠實(shí)現優(yōu)勢互補在國內金融市場(chǎng)的開(kāi)拓上可實(shí)現互利共贏(yíng)。"
劉小偉表示，雙方的合作非常順暢，源于雙方對客戶(hù)業(yè)務(wù)的理解都非常深入、團隊經(jīng)驗豐富，很容易調動(dòng)資源，把客戶(hù)的需求比較完整的從后臺到前端提煉出來(lái)。同時(shí)IBM在技術(shù)方面的承受程度、應變能力都非常領(lǐng)先，所以項目落地的進(jìn)展可能會(huì )超出當初的想象。
"實(shí)際上過(guò)去三個(gè)月雙方的合作在各個(gè)領(lǐng)域都已產(chǎn)生了明顯效果"，劉小偉說(shuō)。
云、認知、行業(yè)化是IBM的三大發(fā)力方向。如今，IBM的"認知商業(yè)"已經(jīng)在金融、醫療、物聯(lián)網(wǎng)、環(huán)境、制造、能源等大量行業(yè)獲得實(shí)踐，并拉動(dòng)了IBM戰略性業(yè)務(wù)的營(yíng)收增長(cháng)。隨著(zhù)智能革命的到來(lái)，"認知商業(yè)"也將迎來(lái)新的發(fā)展契機。
