2017年7月，Facebook Messenger發(fā)布了2.1版本，內嵌自然語(yǔ)言處理模塊。在內嵌自然語(yǔ)言處理功能之后的Messenger 2.1可以自動(dòng)偵探諸如「hello」、「bye」、「thanks」等常用短語(yǔ)，以及日期時(shí)間、地點(diǎn)、金額、電話(huà)號碼和電子郵件。一旦探測到以上相關(guān)的信息，機器人就會(huì )進(jìn)入自動(dòng)應答模式。Facebook表示這是將自然語(yǔ)言提供給開(kāi)發(fā)者的第一步，這將方便企業(yè)在自動(dòng)化機器人和人類(lèi)之間進(jìn)行切換。以后還會(huì )有更多良好的體驗。
如今，Facebook終于要拿出這部分功能，作為智能客服系統向所有小企業(yè)主提供服務(wù)。盡管中國智能客服已經(jīng)不是新鮮事物，但我們或許還能在Facebook的做法中找到一些可以借鑒的觀(guān)點(diǎn)。
當李飛飛和馬斯克都高舉著(zhù)AI民主化大旗時(shí)，我們常常思考，究竟怎樣才能讓每個(gè)人都享受到AI帶來(lái)的益處？我們可以在每個(gè)人的手機中都放上一片AI芯片，也可以讓身邊所有設備都連上云端服務(wù)器，但僅僅做這些是不足夠的。
最近Facebook推出了一項新功能，希望讓Facebook上的所有小企業(yè)主都享受到智能客服的賦能，更重要的為Facebook帶來(lái)更多廣告業(yè)務(wù)以外的收益。
這種騷擾用戶(hù)的新方式，終于讓FB可以靠AI賺錢(qián)
這項功能名為Messenger Broadcasts（廣播），是建立在Facebook通信模塊Messenger（私信工具）上的自助消息傳遞工具。對于大多數小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，他們沒(méi)有技術(shù)能力，在FB上和消費者溝通時(shí)，只能采用人工的低效率方式。
在廣播中，企業(yè)主只要提供圖片和少量文字，FB就會(huì )自動(dòng)形成一條廣告消息，當用戶(hù)向企業(yè)主發(fā)送消息時(shí)，可以觸發(fā)相關(guān)的自動(dòng)回復。企業(yè)主還可以為消息加上興趣標簽，比如“美妝”或“潮牌”，FB就會(huì )自動(dòng)發(fā)送給符合標簽的潛在用戶(hù)。
在目前的免費測試版中，廣告消息只能發(fā)送給和企業(yè)主有訂閱關(guān)系的用戶(hù)。在未來(lái)的收費版本中，目測可能會(huì )擴大這一范圍。
其實(shí)有關(guān)這一產(chǎn)品的計劃早在2016年4月就有相關(guān)消息透露，在早期的預想中，廣播可以為企業(yè)用戶(hù)提供一系列自動(dòng)化客服支持和互動(dòng)體驗，包括自動(dòng)回復、接受預定、查看訂單等等。當時(shí)Facebook的計劃是允許企業(yè)用戶(hù)在Messenger中接入第三方智能客服，不過(guò)目前來(lái)看，Facebook自己承擔了這些工作。
雖然廣播功能目前剛剛開(kāi)始測試，但業(yè)界都對這一功能非常樂(lè )觀(guān)，甚至有媒體評價(jià)廣播可能會(huì )成為FB下一個(gè)最賺錢(qián)的功能。其中原因大概有以下幾點(diǎn)：
第一，海外和中國不同，不是每個(gè)小企業(yè)都有公眾號、小程序、外賣(mài)等等和消費者溝通的平臺。大部分小微企業(yè)沒(méi)有能力搭建自己的網(wǎng)站主頁(yè)或App，仍然實(shí)行著(zhù)電話(huà)預定、電郵+直郵廣告、人工短信溝通這樣原始的營(yíng)銷(xiāo)方式。廣播提供的功能雖然只是有限的自動(dòng)化，卻為他們節約了大量時(shí)間。
第二，FB自身屬于流量閘門(mén)，不管是消費者還是小微企業(yè)主，總逃不過(guò)這款國民社交軟件，建立在龐大用戶(hù)量之上，自然不會(huì )為廣播的收益發(fā)愁。
第三，取決于FB在人工智能方面的建樹(shù)，廣播在Martech（智能營(yíng)銷(xiāo)）上有著(zhù)無(wú)限的想象空間，光是通過(guò)社交數據挖掘用戶(hù)興趣就可以為小微企業(yè)提供大量有價(jià)值的信息。而在樂(lè )昆不再擔任FB人工智能研究負責人后，有種說(shuō)法是FB希望把AI的研究更多貼近實(shí)際應用甚至賺錢(qián)。那么廣播無(wú)疑是個(gè)AI變現的好模式。
或許，廣播是FB唯一不會(huì )被原樣照搬的功能……
通過(guò)大流量賦能小微企業(yè)，結合廣告營(yíng)銷(xiāo)和智能客服的全線(xiàn)服務(wù)，將AI能力進(jìn)一步貼近客戶(hù)和市場(chǎng)。這樣的邏輯在中國有可能行的通嗎？
現在已經(jīng)不再是一切照搬海外互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，不僅是因為我們擁有了原創(chuàng )的能力，更是因為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，中國早就形成了和海外完全不同的土壤。
就拿廣播最大的目標群體小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，就存有很大的差異。或許在海外大多數小微企業(yè)主需要廣播提供的智能客服服務(wù)，但在國內，小微企業(yè)早已被電商平臺、公眾號、小程序、生活服務(wù)平臺等等瓜分殆盡。即使是經(jīng)營(yíng)模式最“原始”的朋友圈微商，也可以使用有贊、微盟、微店等等提供的平臺化服務(wù)。
這就意味著(zhù)那些對于海外小微企業(yè)非常困難的事情：通過(guò)電話(huà)和私信接受用戶(hù)用訂單，記住用戶(hù)的口味喜好……這些對于中國小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，都只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標就能做到的事。
而且中國的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達，尤其是在這一波AI風(fēng)潮后，相關(guān)機構稱(chēng)在2020年中國智能客服市場(chǎng)將達到萬(wàn)億級別。其中不光有網(wǎng)易七魚(yú)這樣的大廠(chǎng)出品，還有IDG參投的智齒科技、軟銀參投的小能科技等等。那些對智能客服有著(zhù)強烈需求的企業(yè)，可能早就已經(jīng)接入其中某一家了。
電商、外賣(mài)平臺在智能客服領(lǐng)域有哪些機會(huì )？
平臺化和第三方智能客服廠(chǎng)商的密集分布，貌似削弱了小微企業(yè)對智能客服服務(wù)的需求，但現在仍然有企業(yè)在做著(zhù)和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開(kāi)發(fā)了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開(kāi)放給了一些企業(yè)賣(mài)家，接替人工客服在工作時(shí)間以外的服務(wù)。
但對于平臺來(lái)說(shuō)，為大企業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶(hù)一定會(huì )覆蓋多個(gè)渠道平臺，擁有自己統一的CRM系統甚至定制化智能客服系統。此時(shí)平臺方再接入智能客服服務(wù)，也只能提供補充作用。
像FB的廣播一樣，把目標瞄準小微企業(yè)，或許是個(gè)不錯的選擇。相比接入第三方服務(wù)，平臺方仍然存有自己的優(yōu)勢。
最主要的優(yōu)勢自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺基本都建立在巨大流量之上。這就意味著(zhù)平臺的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶(hù)，結合對用戶(hù)數據的挖掘提供更全面的服務(wù)。
舉個(gè)例子，當用戶(hù)聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨時(shí)，算法可以根據該用戶(hù)的歷史行為判斷出這一用戶(hù)更容易接受退部分差價(jià)還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶(hù)提供更令人滿(mǎn)意方案。
而且在產(chǎn)品的巨大流量之下，智能客服可以承擔更多工作，而不僅僅是回答客戶(hù)的咨詢(xún)。比如現在的電商平臺都在內容端發(fā)力，打造更多買(mǎi)家和賣(mài)家間的溝通途徑。這時(shí)智能客服就可以承擔群聊機器人、回復商品評價(jià)、回復內容評論等等工作。
第二大優(yōu)勢，是平臺自身建立行業(yè)知識圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數人第一反應想到的是NLP技術(shù)，但智能客服能否準確理解用戶(hù)的語(yǔ)音文字，同時(shí)也考驗了知識圖譜的搭建能力。如果說(shuō)NLP技術(shù)考驗了智能客服能否“聽(tīng)到”用戶(hù)的每一句話(huà)，那知識圖譜技術(shù)則意味著(zhù)智能客服能否“聽(tīng)懂”用戶(hù)的每一句話(huà)。
尤其在漢語(yǔ)中，結合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場(chǎng)景中有著(zhù)巨大的差異。比如當用戶(hù)對智能客服提到“香芋”二字，在外賣(mài)平臺中可以意味著(zhù)用戶(hù)想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著(zhù)用戶(hù)在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語(yǔ)境中“范冰冰”可能意味著(zhù)一位明星，但在電商平臺中，用戶(hù)提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。
這樣一來(lái)，第三方客服很難獨自建立出各種垂直場(chǎng)景的知識圖譜。還是要依靠平臺自身對于行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和深挖，從而為平臺上的小微企業(yè)主提供強大的智能客服服務(wù)。
在很多賽博朋克作品的幻想中，未來(lái)世界被科技無(wú)情的割裂，大財閥掌握著(zhù)22世紀的技術(shù)，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當然是我們最不想看到，所以我們才會(huì )號召讓AI為所有人所用。這也是平臺為小微企業(yè)提供智能客服服務(wù)最有價(jià)值的一點(diǎn)，在中國，小微商業(yè)有著(zhù)更強大的數字化基礎，其實(shí)會(huì )比FB模式下的海外小微商業(yè)更快、更好的適應智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服，微小的銷(xiāo)量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會(huì )超出所有人的想象。
我們的AI要跑的更快些，同樣也不應該落下任何一個(gè)人。
