中國移動(dòng)于2014年10月注資5000萬(wàn)人民幣，設立了一家全資專(zhuān)業(yè)子公司中移在線(xiàn)。該公司致力于專(zhuān)注于“消費服務(wù)”升級，將助力中國移動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代全方位、多元化地服務(wù)好8億用戶(hù)。
中移在線(xiàn)深入理解、挖掘客戶(hù)對于移動(dòng)服務(wù)提供商的需求之后，率先在其全平臺、全渠道引入了聲網(wǎng)Agora.io(以下簡(jiǎn)稱(chēng)聲網(wǎng))獨家支持的實(shí)時(shí)音視頻智能客服系統。通過(guò)接入聲網(wǎng)的實(shí)時(shí)音視頻SDK，全面實(shí)現傳統電話(huà)、微信、APP、網(wǎng)頁(yè)等主要渠道的音視頻網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。在傳統的客服電話(huà)10086之外，通過(guò)聲網(wǎng)提供的呼叫中心整體解決方案，在連接用戶(hù)的方式上更加豐富、立體，讓用戶(hù)和客服溝通的時(shí)候，不僅能更清晰流暢地“聽(tīng)其聲”，還能直觀(guān)地“見(jiàn)其人”。
聲網(wǎng)的音視頻網(wǎng)絡(luò )電話(huà)客服的這一模式，也被電信、金融、醫療、OTA等各個(gè)行業(yè)所廣泛采用，幫助平臺方更好地服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗。目前已經(jīng)被中移在線(xiàn)、招商銀行、車(chē)貸通、春雨國際、去哪兒、攜程等平臺使用，幫助這些視客戶(hù)服務(wù)為生命線(xiàn)的行業(yè)提升客戶(hù)體驗和精細化用戶(hù)運營(yíng)。
聲網(wǎng)聯(lián)手中移在線(xiàn)打造一站式全平臺智能音視頻客服服務(wù)系統
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運營(yíng)商客服行業(yè)面臨幾大痛點(diǎn)：
1、傳統電話(huà)客服弊病諸多又不能舍棄怎么辦?傳統的電話(huà)呼叫中心仍是傳統行業(yè)最主要的客服服務(wù)形式，但是其溝通效率低、單次服務(wù)時(shí)間長(cháng)，作為典型的同步溝通已經(jīng)遠不能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的用戶(hù)客服體驗需求。同時(shí)客服人員開(kāi)銷(xiāo)、設備投入等總體成本居高不下。
2、全球化時(shí)代，用戶(hù)出境的需求不斷攀升。在用戶(hù)走出國門(mén)之后，使用傳統電話(huà)通話(huà)不順暢，不知如何撥打國內熱線(xiàn)電話(huà)，如何保證用戶(hù)出國后的整體使用體驗，贏(yíng)得口碑，留住客戶(hù)?
3、用戶(hù)在向移動(dòng)端轉移但電信運營(yíng)商的IT系統移動(dòng)化支持沒(méi)跟上怎么辦?現在電信運營(yíng)商一般都開(kāi)發(fā)了自己的專(zhuān)屬APP產(chǎn)品，但是很多APP中還沒(méi)有開(kāi)通客服和支持的通道。不少企業(yè)也都創(chuàng )建了微信公眾賬號，但很多企業(yè)只是把微信公眾賬號當做企業(yè)靜態(tài)內容的展示，沒(méi)有接入客服，更沒(méi)有把微信公號當做一個(gè)拉新，獲取潛客，轉化銷(xiāo)售線(xiàn)索的好渠道。
中移在線(xiàn)經(jīng)過(guò)嚴格的技術(shù)選型、比對和測試，選擇聲網(wǎng)作為獨家技術(shù)供應商。數據表明，聲網(wǎng)的獨特技術(shù)明顯提升了中移在線(xiàn)App的用戶(hù)黏性和活躍度，增強用戶(hù)之間的社交屬性，進(jìn)而極大提高了該App的打開(kāi)頻次。
聲網(wǎng)加持的音視頻客服體驗保證給中移在線(xiàn)的客戶(hù)高清、流暢的音視頻通話(huà)體驗。即使在帶寬和信號弱的情況下，也完全保證高效的音視頻傳輸。據中移在線(xiàn)負責人介紹，和聲網(wǎng)的合作方便快捷，而且從成本上比自行開(kāi)發(fā)音視頻傳輸技術(shù)更加合算。從產(chǎn)品的測試、集成到上線(xiàn)一共用了幾周時(shí)間。在此之前，聲網(wǎng)技術(shù)團隊進(jìn)行了長(cháng)達幾十個(gè)小時(shí)的不間斷公測，追求音視頻領(lǐng)域的卓越品質(zhì)。
聲網(wǎng)呼叫中心方案，智能視頻全球覆蓋
目前，中移在線(xiàn)主要有四個(gè)實(shí)時(shí)音視頻客服使用場(chǎng)景：
一是用戶(hù)可以通過(guò)App內嵌的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，直接和客服進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。聲網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心方案使用的全頻帶(Full Band)的音質(zhì)是普通電話(huà)音質(zhì)的6倍。
二是客服坐席音頻呼出功能。即使用戶(hù)的App處于關(guān)閉狀態(tài)的情況下，客戶(hù)中心依然可以主動(dòng)音頻呼叫客戶(hù)，成功實(shí)現回訪(fǎng)。
三是客服視頻坐席。在傳統客服電話(huà)之外，通過(guò)音視頻和多媒體等其他渠道，在連接用戶(hù)方式上可以做得更豐富，讓用戶(hù)更方便地和客服人員進(jìn)行溝通。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )音視頻電話(huà)接進(jìn)來(lái)的用戶(hù)，會(huì )更加有利于呼叫中心收集除電話(huà)以外的信息，并且快速反應。“如果用戶(hù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、視頻、音頻過(guò)來(lái)，同時(shí)可以帶很多信息過(guò)來(lái)，跟用戶(hù)連通的第一瞬間就能夠知道用戶(hù)當時(shí)所處的環(huán)境和他可能會(huì )遇到的問(wèn)題，這是一個(gè)比較好的提升效率的場(chǎng)景案例。”中移在線(xiàn)相關(guān)技術(shù)負責人說(shuō)道。
視頻坐席在技術(shù)實(shí)現上一直有兩個(gè)難點(diǎn)，一是排隊問(wèn)題。就是同時(shí)有數個(gè)視頻呼叫進(jìn)來(lái)，市面上的方案大多不能排隊接入。即使能實(shí)現排隊，音畫(huà)質(zhì)效果不夠好，很難完美地實(shí)現這一場(chǎng)景。二是行業(yè)里存在一個(gè)LASTMILE的傳輸問(wèn)題，如何解決從小區網(wǎng)絡(luò )到家里的最后一公里通話(huà)的視頻通話(huà)的問(wèn)題，一直都是行業(yè)里的技術(shù)難點(diǎn)。聲網(wǎng)獨有的SD-RTN實(shí)時(shí)虛擬通信網(wǎng)，在優(yōu)化無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )LASTMILE、適配海量主流智能終端設備，保障真正高清、穩定實(shí)時(shí)音視頻通話(huà)。
四是居家坐席場(chǎng)景。共享經(jīng)濟時(shí)代，居家坐席客服人員可以靈活彈性工作，眾包外包解決企業(yè)用工問(wèn)題，突發(fā)場(chǎng)景也可以通過(guò)此類(lèi)活動(dòng)彈性解決。居家坐席的網(wǎng)絡(luò )很復雜，和外包雇主之間的通話(huà)功能，可以用聲網(wǎng)為底層PAAS的服務(wù)保障商用。
聲網(wǎng)呼叫中心整體解決方案，微信直接轉App接入音視頻電話(huà)
目前，中移在線(xiàn)和聲網(wǎng)Agora.io還在不斷探索更多的場(chǎng)景實(shí)現，致力于提供一個(gè)全渠道的實(shí)時(shí)音視頻智能呼叫中心。
中移在線(xiàn)旗下的廣東電信的客服引入聲網(wǎng)的服務(wù)，用戶(hù)在通過(guò)微信公眾號IM進(jìn)行初步溝通后，通過(guò)接通視頻按鈕，可以從微信里直接跳轉到廣東電信App，進(jìn)行視頻一對一服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題。后期這一創(chuàng )新場(chǎng)景模式也會(huì )引入到中移的其他省市分公司，雙方已開(kāi)展深度合作。
聲網(wǎng)于2014年在硅谷創(chuàng )立，創(chuàng )始人是前YYCTO趙斌先生。聲網(wǎng)開(kāi)創(chuàng )了全球實(shí)時(shí)云服務(wù)，成為實(shí)時(shí)通信領(lǐng)域最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商。聲網(wǎng)致力于服務(wù)開(kāi)發(fā)者。開(kāi)發(fā)者只需簡(jiǎn)單集成SDK，最快30分鐘讓App實(shí)現高清音視頻通話(huà)，多主播互動(dòng)的毫秒級實(shí)時(shí)互動(dòng)直播和游戲音視頻。
目前聲網(wǎng)共服務(wù)全球超過(guò)10萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者，日通話(huà)分鐘數達億級。
