此人，正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空無(wú)。他是阿里CCO線(xiàn)的第四個(gè)創(chuàng )始人，阿里巴巴集團客戶(hù)體驗事業(yè)群智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，也是將阿里客服智能化的主要人物。
一個(gè)明明很牛卻默默寫(xiě)博客的技術(shù)男
空無(wú)被同事形容為“一個(gè)明明很牛卻默默寫(xiě)博客的技術(shù)男”。
就連阿里巴巴集團公關(guān)在做第一條人工智能客服“小蜜”的傳播時(shí)，用的都是他博客里的內容。他不太愛(ài)說(shuō)話(huà)，在博客里卻盡顯幽默。
其實(shí)，空無(wú)是個(gè)挺好玩的人。他不僅長(cháng)得像韓庚，還是一個(gè)動(dòng)手能力極強的程序員。他把家里做了一番改造，用一只手機就能控制家里所有帶電的東西，是同事眼中稱(chēng)霸阿里西溪園區的“夢(mèng)想改造家”。
來(lái)CCO線(xiàn)干的第一件事是把集團客服業(yè)務(wù)數據化
2014年，阿里巴巴將各業(yè)務(wù)線(xiàn)的客服工作，整合成整體事業(yè)群，即阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群。阿里巴巴柔軍正式成體系。
也正是此時(shí)，空無(wú)來(lái)到CCO線(xiàn)，唯一的目的就是怎么樣能夠把集團的客服業(yè)務(wù)數據化。“當時(shí)最快做的是極速退款，因為這是最集中的問(wèn)題，占用時(shí)間長(cháng)、體驗差、同時(shí)，淘寶十年，積累了廣泛的用戶(hù)數據基礎，完全可以用數據化分析，做出基于信用之上的極速退款，緩解平臺人力壓力。”
小蜜應運而生 還配上了“飼養員”
空無(wú)最大的“寶貝”是阿里人工智能客服——小蜜。“談到客服，人們很容易把‘接電話(huà)’與之劃上等號；而在9年前，大多數人也認為手機只能接電話(huà)和發(fā)短信。那么未來(lái)5年，人們會(huì )怎么樣理解‘客服’？”空無(wú)在自己的博客里這樣寫(xiě)道。
2015年開(kāi)始，他們著(zhù)手在手機淘寶客戶(hù)端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什么區別？
2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線(xiàn)為主，還有一部分是PC端的在線(xiàn)客服。打電話(huà)成本很高，體驗不爽，店小二一天到晚重復回答海量的基礎問(wèn)題，也讓很多有價(jià)值的亟待解決的高級問(wèn)題，排不上位。而這些問(wèn)題，小蜜都可以幫助解答。基于體驗優(yōu)先的原則，機器解決不了問(wèn)題的時(shí)候，小蜜的智能路由能夠將問(wèn)題無(wú)縫的流轉到對應的人工服務(wù)。
除了阿里小蜜，還有供商家使用的店小蜜。比如，投入使用店小蜜之后，小米旗艦店，在2017年雙11比往年少備了約400人。這使得客服效率大幅提升。
剛投放給商家的店小蜜機器人，大約是個(gè)5歲的機器人，空無(wú)和他的同事推出AI訓練師，就是“機器人飼養員”，教會(huì )商家學(xué)會(huì )培訓店小蜜，使其更加智能化。
未來(lái)，我們在逛淘寶店與客服溝通時(shí)，也有可能感受到帶感情的機器人。“相聲演員岳云鵬的網(wǎng)店，就曾找過(guò)我們，希望提供符合店面特色的智能服務(wù)。”這也讓空無(wú)受到了啟發(fā)，研發(fā)成功后，每個(gè)商家可以定義自己機器人的風(fēng)格。
空無(wú)透露，在未來(lái)，店小蜜還會(huì )推出導購，還有語(yǔ)音客服機器人，消費者到這家店里直接通過(guò)語(yǔ)音對話(huà)，實(shí)時(shí)的去進(jìn)行交流。
