威馬汽車（WM Motor）是國內新興的新能源汽車企業(yè)及出行方案提供商，致力于為中國消費者提供完善、便捷、舒適的出行體驗。目前汽車行業(yè)的業(yè)務模式已從“以生產為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤為中心”轉變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點，如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。威馬要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶，迫切需要建立一個全智能的客服呼叫中心系統(tǒng)——全媒體、全渠道、全交互，實現(xiàn)全程客戶體驗管理，全程客戶關懷管理，全程客戶服務管理，全程客戶投訴管理，打造一站式的極致客戶體驗。系統(tǒng)將具備：
1)基礎客服平臺：支持常規(guī)呼入呼出以及在線咨詢的服務平臺，包含但不限于，話務系統(tǒng)和IVR語音導航系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)，工單管理系統(tǒng)，知識庫，坐席管理、績效管理、運營分析等
2)全服務：需要支持出行服務業(yè)務、電商業(yè)務、整車服務、車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、售后業(yè)務、會員服務等業(yè)務的咨詢、投訴、建議以及營銷
3)全渠道：具備微信、Web、IM、短信、APP、電話、微博、郵件等多種移動終端的接入
4)全媒體：內容支持語音、文本、圖片、圖文組合、音頻、視頻等多種形式
5)全智能：提供自動化、智能化的服務體驗流程，
6)全數(shù)據(jù)：需要與多個平臺的數(shù)據(jù)交互，并支持擴展和存儲，確保數(shù)據(jù)的完整性和多樣性
7)全流程：可支持不同場景的業(yè)務流程，確保用戶體驗最佳，包含但不限于，轉線路由的設置，斷點服務切換等，特別需要公關危機預警機制
這套系統(tǒng)建成后，將覆蓋威馬汽車下涉及客戶支持的管理部門，如銷售部、售后部、運營規(guī)劃部、品牌部、公關部、車聯(lián)網(wǎng)部門、質量部、出行事業(yè)部等，為包含出行、會員、電商、整車、車聯(lián)網(wǎng)、OB等在內的業(yè)務提供客戶服務支持。
目前項目已經(jīng)在緊鑼密鼓地籌建中，預計在2018年3月將正式上線。
