當天，潘光偉出席第三屆中國銀行業(yè)“尋找好聲音”業(yè)務技能競賽總決賽暨表彰大會并發(fā)表講話。
潘光偉認為，經(jīng)過近二十年的實踐，銀行業(yè)客服中心取得了長足的進步。
他指出，根據(jù)今年發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2016)》顯示，2016年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5.36萬人，全行業(yè)實現(xiàn)了服務內(nèi)容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創(chuàng)新、服務質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越。
一是電話服務質(zhì)量持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續(xù)四年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.6%，連續(xù)六年提高。
二是服務渠道逐漸多樣化。2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務，70%的提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務，68%的提供短信服務，55%的提供郵件服務，42%的提供手機客戶端(APP)服務，27%的提供視頻服務，26%的提供微博服務。客服中心的服務渠道越來越多元化、智能化。
三是服務內(nèi)容日益綜合。客服中心的服務已涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。
第五次全國金融工作會議強調(diào)，金融是實體經(jīng)濟的血脈，為實體經(jīng)濟服務是金融的天職。
“客服中心作為遠程服務窗口，是銀行服務客戶、聯(lián)絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶，要帶頭貫徹落實金融服務實體經(jīng)濟的定位和精神。”潘光偉說。
