2016年是招商銀行遠程銀行中心的經(jīng)營(yíng)元年。經(jīng)過(guò)一年的探索實(shí)踐，遠程輕經(jīng)營(yíng)初露鋒芒。遠程輕經(jīng)營(yíng)管理的客群核心AUM實(shí)現快速躍遷，累計提升167億元，增幅18.8%，實(shí)現綜合收入12.4億元，金卡向金葵花凈輸送1.95萬(wàn)戶(hù)。
經(jīng)過(guò)摸索，遠程輕經(jīng)營(yíng)形成了一套行之有效的打法：以手機銀行APP為經(jīng)營(yíng)實(shí)施的主平臺，通過(guò)數據串聯(lián)整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈條；以同質(zhì)客群的需求作為經(jīng)營(yíng)切入點(diǎn)，以經(jīng)營(yíng)中臺作為整個(gè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)動(dòng)機和驅動(dòng)力，以場(chǎng)景化作為經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施的主要手段，并輔助前臺客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的顧問(wèn)式服務(wù)，進(jìn)而促成交易落地。在不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提升客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標。
輕型平臺，掌交互之道。手機作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的第一大流量入口，通過(guò)招行手機銀行實(shí)現客戶(hù)與銀行的自然交互，是招行遠程輕經(jīng)營(yíng)平臺的不二之選。在手機銀行客戶(hù)經(jīng)常光顧的界面和業(yè)務(wù)辦理窗口“埋點(diǎn)”，并結合手機的消息中心、外部社交平臺或短信，進(jìn)行客戶(hù)的引流，在客戶(hù)進(jìn)入到手機銀行時(shí)，系統智能且自然地將營(yíng)銷(xiāo)策略推向客戶(hù)，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)推送，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)現。
智慧中臺，謀經(jīng)營(yíng)之策。經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，首先要了解自己的客戶(hù)，而了解客戶(hù)，數據說(shuō)了算。“數據”+“中臺”的驅動(dòng)可謂輕經(jīng)營(yíng)的兩大法寶。
客群細分及畫(huà)像。利用大數據分析技術(shù)，通過(guò)對客戶(hù)各類(lèi)行為標簽的收集整理并回溯客戶(hù)的需求，以客戶(hù)需求進(jìn)行聚類(lèi)，不斷對經(jīng)營(yíng)客群進(jìn)行分類(lèi)整理，從而分離出若干具有同質(zhì)需求的細分群體。
經(jīng)營(yíng)策略的制定。財富中臺通過(guò)對數據分析，找到同質(zhì)客群當期較為集中的幾個(gè)金融需求，并針對這些需求，設計相應的經(jīng)營(yíng)策略矩陣，經(jīng)營(yíng)策略矩陣將客群、經(jīng)營(yíng)觸發(fā)事件、實(shí)施場(chǎng)景或渠道、配套產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)文案或話(huà)術(shù)等有機整合在一起，保證了經(jīng)營(yíng)的靈活性和精準性。經(jīng)營(yíng)策略擬定后，將按照先輕后重的原則實(shí)施相應的策略，原則上經(jīng)營(yíng)策略?xún)?yōu)先部署在手機銀行平臺，通過(guò)對手機客戶(hù)客群標簽的自動(dòng)識別，向客戶(hù)推送相應的經(jīng)營(yíng)文案或內容，在客戶(hù)登錄手機銀行時(shí)，第一時(shí)間去影響客戶(hù)、提醒客戶(hù)，完成策略的交易轉化。
小招在線(xiàn)，響應客戶(hù)之需。遠程輕經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，掌握了經(jīng)營(yíng)策略的客戶(hù)經(jīng)理有著(zhù)靈活的打法，交互方式并不局限于主動(dòng)拜訪(fǎng)。他們是客戶(hù)信賴(lài)的財富顧問(wèn)，基于手機銀行的“我的客戶(hù)經(jīng)理”，為客戶(hù)提供有溫度的顧問(wèn)服務(wù)；他們是超級營(yíng)銷(xiāo)員，在客戶(hù)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或使用手機銀行流程中，由系統智能觸發(fā)“MOT的主動(dòng)服務(wù)”，招之即來(lái)，完成經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施的臨門(mén)一腳；他們也是服務(wù)降噪者，利用傳統電話(huà)、微信等各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，針對高價(jià)值、高潛力客戶(hù)提供理財解讀、斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)等一系列經(jīng)營(yíng)關(guān)系維護。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代給客服中心帶來(lái)了全新的機遇。遠程輕經(jīng)營(yíng)正是積極把握當前移動(dòng)互聯(lián)的大趨勢，充分運用大數據技術(shù)和手機銀行移動(dòng)經(jīng)營(yíng)平臺，開(kāi)創(chuàng )了全新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，客服中心要緊緊抓住機遇的風(fēng)口，乘風(fēng)飛揚。努力挖掘客戶(hù)新需求，尋找業(yè)務(wù)新機會(huì )，用新眼光、新思維去締造客服中心發(fā)展的新價(jià)值。
