圖：沈陽(yáng)機場(chǎng)多媒體客服一體化平臺正式上線(xiàn)
堅持真情服務(wù)應從旅客角度出發(fā)，想旅客之所想，滿(mǎn)足旅客之所需。
針對旅客日益增多的乘機出行咨詢(xún)需求，沈陽(yáng)桃仙國際機場(chǎng)在原有024-96833客服電話(huà)的基礎上，增加了微信公眾號、手機APP、官方微博、官方網(wǎng)站和郵箱等多種渠道溝通方式，一舉解決熱線(xiàn)電話(huà)擁堵占線(xiàn)現象，方便旅客更加暢通、便捷地咨詢(xún)在線(xiàn)客服。
亮點(diǎn)一：渠道升級，多種媒體實(shí)現互通。
本次全新上線(xiàn)運行的多媒體客服一體化平臺，實(shí)現網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、微博和微信等社交媒體客服、自主研發(fā)的APP移動(dòng)應用端客服、96833呼叫中心客服和郵箱共六種渠道的功能互通，多渠道滿(mǎn)足不同人群咨詢(xún)習慣，并將所有渠道反饋的信息整合為一，保證信息的準確、及時(shí)、統一。
亮點(diǎn)二：智能升級，提高問(wèn)詢(xún)服務(wù)效率。
經(jīng)過(guò)項目前期對省內民航旅客大數據分析調研，多媒體客服一體化平臺量身定制了智能機器人自動(dòng)答疑功能，不僅對旅客問(wèn)詢(xún)的回復更加高效快捷，通過(guò)自助問(wèn)答模式還可以降低訪(fǎng)客等待時(shí)間。
亮點(diǎn)三：管控升級，科學(xué)提升旅客滿(mǎn)意度。
多媒體客服一體化平臺還提供精準的服務(wù)監控統計報表，優(yōu)化旅客投訴跟蹤管控閉環(huán)機制，全面詳盡地分析旅客的切實(shí)需求，為進(jìn)一步提高旅客滿(mǎn)意度提供判斷條件和科學(xué)依據。
亮點(diǎn)四：體驗升級，主動(dòng)踐行真情服務(wù)。
針對旅客最關(guān)心的大面積航班延誤、因雨雪天氣導致機場(chǎng)關(guān)閉等特殊情況，通過(guò)群發(fā)短信、推送即時(shí)消息、變更語(yǔ)音提示等方式減少旅客重復問(wèn)詢(xún)頻次，將被動(dòng)服務(wù)轉化為主動(dòng)服務(wù)。
今年沈陽(yáng)桃仙國際機場(chǎng)在信息網(wǎng)絡(luò )平臺建設上動(dòng)作頻頻，已相繼推出了5G免費WIFI，遍布機場(chǎng)189個(gè)點(diǎn)位，旅客上網(wǎng)觀(guān)看視頻流暢無(wú)壓力；推出了全國首家機場(chǎng)版一站式自助行李托運系統，集自助選座、登機牌辦理、自助行李托運功能于一身，可兼顧辦理多家航空公司值機手續，旅客只需1分鐘即可自助完成整套值機流程；在候機區設置30處手機充電站，承載多個(gè)多功能插頭，能保證720部手機同時(shí)充電，極大地滿(mǎn)足了旅客需求。
這次搭建的多媒體客服一體化平臺是遼寧機場(chǎng)集團公司又一次踐行真情服務(wù)，以旅客需求為核心，著(zhù)力提升旅客滿(mǎn)意度的重要體現。此外，該平臺的推出將為搭建機場(chǎng)大數據中心提供強有力的信息和數據支持，為逐步推進(jìn)智慧型機場(chǎng)體系建設和促進(jìn)航空產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
