華為助推電力客服跨入e時(shí)代

　　2010年12月底，國家電網(wǎng)江蘇省電力公司大集中樣板局95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式割接上線(xiàn)，標志著(zhù)國家電網(wǎng)第一個(gè)多媒體樣板局的成功商用。江蘇省電力公司95598客服熱線(xiàn)采用電信軟交換SIP中繼接入，及華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺搭建，服務(wù)范圍覆蓋江蘇13個(gè)市、51個(gè)縣、1206個(gè)供電所，為全省3100萬(wàn)城鄉電力用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、穩定、便捷的電力相關(guān)服務(wù)。

　　華為成國家電網(wǎng)江蘇試點(diǎn)集中式客服合作伙伴

　　國家電網(wǎng)在江蘇供電公司試點(diǎn)大集中樣板局之前，國家電網(wǎng)公司各省分公司客服系統較為分散，每個(gè)省都擁有多套客服呼叫中心系統，不利于國家電網(wǎng)公司提升整體服務(wù)質(zhì)量和管理效率。為徹底解決這一問(wèn)題，進(jìn)一步增強公司系統市場(chǎng)應變、客戶(hù)服務(wù)的能力，2010年國家電網(wǎng)公司開(kāi)始推行省級95598集中式服務(wù)模式，以整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)功能，更好服務(wù)廣大電力用戶(hù)。

　　為了響應國家電網(wǎng)推行的省級95598集中式服務(wù)模式，江蘇省電力公司作為首個(gè)試點(diǎn)省份進(jìn)行了95598集中化改造，成為第一家成功構建省域95598集中供電服務(wù)平臺的省網(wǎng)公司。

　　作為國家電網(wǎng)樣板工程，江蘇省電力公司高度重視95598系統建設，省電力高層領(lǐng)導親自牽頭成立項目小組。通過(guò)與各個(gè)電信運營(yíng)商、各廠(chǎng)商的廣泛交流及方案綜合比較，華為公司的解決方案以其強大的產(chǎn)品能力、良好的服務(wù)以及豐富網(wǎng)絡(luò )建設、運營(yíng)經(jīng)驗獲得了江蘇省電力公司方面的信賴(lài)。

　　電力行業(yè)客服系統建設面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風(fēng)雪雷雨等破壞性時(shí)段，話(huà)務(wù)經(jīng)常出現溢出。傳統E1中繼很難根據用戶(hù)呼叫量動(dòng)態(tài)調整中繼數，江蘇省電力公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請靈活，且支持根據話(huà)務(wù)量需求動(dòng)態(tài)調整帶寬的策略，很好的解決了以往的接入和大話(huà)務(wù)量難題，也成為電力客服系統建設開(kāi)創(chuàng )新路標。

　　動(dòng)態(tài)調節帶寬 創(chuàng )立電力客服系統新路標

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司系統部署方式

　　華為的解決方案中，在省中心建立了兩個(gè)呼叫中心平臺（分布在不同區域機房），呼叫中心平臺之間采用華為NIRC（網(wǎng)絡(luò )智能路由中心）系統管理，實(shí)現兩中心資源冗災、共享、負荷分擔。增強95598客戶(hù)服務(wù)中心系統的處理能力、網(wǎng)絡(luò )安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。全省13個(gè)地市95598電話(huà)通過(guò)電信運營(yíng)商的NGN網(wǎng)絡(luò )，集中匯聚至南京省95598客戶(hù)服務(wù)平臺，95598客戶(hù)服務(wù)系統與電信NGN網(wǎng)絡(luò )采用SIP中繼對接。

　　自2010年12月4日95598開(kāi)始業(yè)務(wù)割接，至2010年12月29日完成江蘇全省業(yè)務(wù)集中部署。新客服系統的服務(wù)范圍覆蓋江蘇全省13個(gè)市、51個(gè)縣、1206個(gè)供電所。業(yè)務(wù)的大集中，意味著(zhù)江蘇省電力客戶(hù)將不再分地域，只要撥打95598熱線(xiàn)，即可享受7*24*365的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修、投訴舉報、交納電費、安全用電等服務(wù)。依托華為先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺，95598客服平臺為江蘇省電力客戶(hù)提供了全方位的智能互動(dòng)服務(wù)。通過(guò)華為獨有的雙中心組網(wǎng)架構，既解決了高峰浪涌問(wèn)題，又實(shí)現突發(fā)事件造成單系統癱瘓的異地容災功能，最大限度的保證了95598系統的可靠性。

　　華為力推電力服務(wù)跨入e時(shí)代

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司客服系統全面升級后，傳統的語(yǔ)音服務(wù)的質(zhì)量得到大幅提升；并開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，新增設互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式；使江蘇國家電網(wǎng)公司客服系統全面進(jìn)入e時(shí)代。

　　華為公司通過(guò)多年服務(wù)全球電信運營(yíng)商積累的經(jīng)驗，擁有豐富的運營(yíng)、咨詢(xún)、項目管理等經(jīng)驗。面對電力行業(yè)客戶(hù)豐富的需求，華為公司推出給予NGN架構的多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺解決方案，并提供短信、WEB、知識庫等增值應用。為江蘇省電力公司進(jìn)一步提升用戶(hù)感知的同時(shí)，給電力用戶(hù)提供給予多媒體的個(gè)性化服務(wù)。

　　未來(lái)，隨著(zhù)3G技術(shù)和可視電話(huà)的普及，江蘇國家電網(wǎng)公司還將與華為公司展開(kāi)新的業(yè)務(wù)合作：增設視頻坐席及視頻IVR服務(wù)。將進(jìn)一步提升用戶(hù)使用感知的同時(shí)，也為聾啞等特殊用戶(hù)群體提供更為貼心的人性化服務(wù)。

　　國家電網(wǎng)江蘇省電力公司方面表示，此次升級貫徹了國家電網(wǎng)公司“三集五大”（即人力資源、財務(wù)、物資集約化管理；大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營(yíng)銷(xiāo)體系）客服建設重要思想，是整合、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)資源的一次創(chuàng )新。通過(guò)整合江蘇全網(wǎng)95598服務(wù)資源，強化專(zhuān)業(yè)化管理，為下一步全面推進(jìn)“大營(yíng)銷(xiāo)”業(yè)務(wù)體系打下堅實(shí)的基礎。