大小Boss們都被新番事物洗過(guò)腦
微商、朋友圈、自媒體、群控、大V、三級分銷(xiāo)、直播秀……這些在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代不斷翻生的概念，出現時(shí)：噴薄怒放，消亡時(shí)：凄凄涼涼（有些依然健在）。但每次出現，都撩動(dòng)著(zhù)中小企、特別是國家重點(diǎn)扶持發(fā)展的小微企業(yè)家，仿佛一輛呼嘯而過(guò)載滿(mǎn)成功者的快車(chē)，又似乎是能把豬吹上天的那一股子風(fēng)暴，都近在咫尺、唾手可得。
加群、聚會(huì )、聽(tīng)課、訂閱大咖秀……各種不亞于花樣直播的折騰。
等消停下來(lái)，咂摸咂摸滋味：腦力被激蕩了，視野似乎更開(kāi)闊，愿景越發(fā)宏偉，甚至下限都被拉低……然并卵！銷(xiāo)售額沒(méi)有提升？盈利沒(méi)有提升？什么！還下降了？？（長(cháng)期不抓業(yè)務(wù)的Boss，面臨盈利下降的概率是100%）
大小Boss們面對銷(xiāo)售管理依然困惑
新理念和新媒體對企業(yè)絕對是正向拉動(dòng)，但是為何絕大多數Boss都沒(méi)有在這這場(chǎng)創(chuàng )新狂歡中嘗到實(shí)質(zhì)性的甜頭？主要有以下原因：
1.側重銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前端：廣告和推廣階段
細數上面提到的各種新理念和新方法，基本著(zhù)落在銷(xiāo)售過(guò)程的前端：品牌建設和人氣聚集階段。人氣聚集也是隨著(zhù)自媒體和新媒體出現，可以認為是眼球經(jīng)濟的新定義。前有羅輯思維的大紅大紫，后有papi醬的爆紅，讓boss們感受到不玩流量、不作直播、不聚人氣，似乎就和時(shí)代脫節了。
2.對銷(xiāo)售模型的目標客戶(hù)有一定要求，并非普適
我們看到的在互聯(lián)網(wǎng)上各種艷羨的成功案例，基本屬于創(chuàng )業(yè)類(lèi)心靈雞湯。“沒(méi)有人能隨隨便便成功”，絕大多數的成功故事都不可復制。因為新媒體和新模式并非普世價(jià)值，它對產(chǎn)品和目標客戶(hù)人群傾向于：消費品、廣泛受眾產(chǎn)品、2c、較大品牌、非專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品。簡(jiǎn)單說(shuō)，賣(mài)手機可行，機電設備就沒(méi)戲。絕大多數中小企業(yè)的產(chǎn)品定位在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，導致很難在新模式下著(zhù)落銷(xiāo)售提升的效果。
3.側重好奇心觸發(fā)的圍觀(guān)效應，較少關(guān)注產(chǎn)品本身
互聯(lián)網(wǎng)教會(huì )了普羅大眾兩個(gè)名詞：用戶(hù)體驗、用戶(hù)痛點(diǎn)；還有一個(gè)經(jīng)常被大咖掛在嘴邊的：場(chǎng)景。沉迷在發(fā)掘用戶(hù)痛點(diǎn)的boss多數殘酷的事實(shí)打臉，無(wú)數的鮮活案例告訴我們：用戶(hù)痛點(diǎn)不是憑空發(fā)掘出來(lái)，而是來(lái)自一個(gè)一個(gè)具體而樸實(shí)用戶(hù)抱怨、業(yè)務(wù)阻滯。想想錘子和華為，錘子被包裝到只能記住工匠精神，華為卻悶頭打造核心技術(shù)和產(chǎn)品；錘子越來(lái)越像iphone，華為卻只像自己；錘子每場(chǎng)發(fā)布會(huì )都在互聯(lián)網(wǎng)上沸沸揚揚，而華為即便是mate9，似乎也只是悄然發(fā)現網(wǎng)上如潮的好評。假如企業(yè)只有誠意沒(méi)有好產(chǎn)品，那么可能收獲關(guān)注卻無(wú)人買(mǎi)單。
4.雞血效應大過(guò)實(shí)質(zhì)效應
據說(shuō)過(guò)去一年多，連投資人都瘋了，只要創(chuàng )始人有故事性，就有人追著(zhù)大把投錢(qián)。神奇百貨很典型，低齡、輟學(xué)、00后，都是熱辣辣的概念，早期的爆發(fā)增長(cháng)報表也非常漂亮……后面的故事大家也都知道，這時(shí)會(huì )有人出來(lái)唏噓：不靠譜。類(lèi)似事后諸葛的lowb談資不是我們的關(guān)注點(diǎn)，想說(shuō)的是：市場(chǎng)對熱點(diǎn)、對爆發(fā)、對革命、對顛覆、對白手起家熱捧依舊，還有很多人在憧憬那股子可以吹豬上天的妖風(fēng)。雞血意味著(zhù)短期透支，不論熱情還是能力，執行卻依賴(lài)長(cháng)久。如果雞血不能在短期內給企業(yè)帶來(lái)猛拉一把的效果，待雞血褪去，除了團隊的疲勞，還會(huì )滋長(cháng)失望和無(wú)奈。
XTools觀(guān)點(diǎn)：回歸、提升
企業(yè)的本質(zhì)是盈利，Boss的天職是：帶領(lǐng)企業(yè)在競爭中勝出，盈利和發(fā)展。在經(jīng)濟低迷、熱線(xiàn)推高原材料和人力成本的當下，XTools的企業(yè)客戶(hù)有超過(guò)7成，在過(guò)去的12個(gè)月內增加使用人數，說(shuō)明這些企業(yè)在不斷地發(fā)展壯大。難道XTools有魔力？能幫助這些企業(yè)在經(jīng)濟下行壓力面前游刃有余？這與XTools在CRM領(lǐng)域12年深耕細作，潛心與企業(yè)銷(xiāo)售管理提升的促進(jìn)，有很大關(guān)系。
回歸業(yè)務(wù)，關(guān)注銷(xiāo)售管理
什么是管理？這是一個(gè)熟視無(wú)睹的問(wèn)題。
直白點(diǎn)說(shuō)：
管理的本質(zhì)，就是發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。銷(xiāo)售管理中，很多問(wèn)題表現在淺層，而后面往往隱藏著(zhù)或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問(wèn)題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現銷(xiāo)售過(guò)程問(wèn)題的層面，又有不同。大銷(xiāo)售團隊需要盡量統一規范、上傳下達，推演標準的銷(xiāo)售流程；小團隊則更需要發(fā)掘每位銷(xiāo)售人員的個(gè)性能力和潛質(zhì)，下放權力，充分刺激銷(xiāo)售人員的自我動(dòng)力。不管哪種團隊，發(fā)現問(wèn)題都需要通過(guò)數據。
大數據，為銷(xiāo)售提供精準的支撐
這里借用大數據的概念，實(shí)際上多數企業(yè)的數據積累都達不到大數據要求。大數據從統計規律中發(fā)現問(wèn)題，比如：用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)畫(huà)像云。
用戶(hù)畫(huà)像是對目標用戶(hù)精準定位的專(zhuān)業(yè)工具，目前在電銷(xiāo)、教育、金融、旅游、保險等具有重復消費特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來(lái)挖掘成交客戶(hù)的二次和n次購買(mǎi)價(jià)值。對于較少重復購買(mǎi)的企業(yè)，用戶(hù)畫(huà)像的作用反應在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過(guò)：投放廣告、參加展會(huì )、發(fā)送促銷(xiāo)郵件等方式獲取潛在客戶(hù)和購買(mǎi)意向；通過(guò)各渠道獲取潛在客戶(hù)的畫(huà)像和簽約客戶(hù)畫(huà)像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡(jiǎn)單，越相似的渠道，越加大投入。就可以在獲客層，最大化市場(chǎng)費用的效果，給銷(xiāo)售團隊提供更多有價(jià)值線(xiàn)索。這是一個(gè)深度的重磅應用，我們看例圖感受一下：（這是一個(gè)語(yǔ)言培訓類(lèi)企業(yè)）
圖中：左側是潛在客戶(hù)云圖，右側是簽約客戶(hù)云圖
對比后可知：
1）潛在客戶(hù)主要年齡層在18-20，而簽約客戶(hù)年齡層則是:20-25，有較大差異
2）潛在客戶(hù)主要學(xué)歷是大專(zhuān)，而簽約客戶(hù)主要學(xué)歷是大本，也有較大差異
……
Boss很容易看懂，兩圖越近似，則說(shuō)明潛在客戶(hù)獲取得越精準。如果相似度低，就是問(wèn)題，通過(guò)切換潛在客戶(hù)的來(lái)源，逐個(gè)對比結果，據此調整獲客渠道的構成比例，即達到：提升獲客精準度的目標。這就是一個(gè)完整的：使用XTools，從獲客數據開(kāi)始，發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的實(shí)例。
厚數據，幫助企業(yè)磨礪銷(xiāo)售的快刀
厚數據重視過(guò)程重現，重視數據產(chǎn)生的時(shí)間、人、環(huán)境等相關(guān)因素。現代管理思維中，更強調以人為重心，特別是中小企，個(gè)體能力的充分激活可快速產(chǎn)生提升。舉例來(lái)說(shuō)，幫助一個(gè)部門(mén)或者一位銷(xiāo)售人員分析能力短板和長(cháng)板，最好的方法就是深入具體的業(yè)務(wù)過(guò)程，而不是單純聽(tīng)匯報。
讓我們來(lái)看一看差別：
方式1【常見(jiàn)的CRM記錄】:6.30，和客戶(hù)電話(huà)溝通5分鐘，客戶(hù)提出3個(gè)問(wèn)題，明天上午回復。
方式2【XTools的CRM記錄】:6.30，電話(huà)5分鐘，3個(gè)問(wèn)題，明天回復。聽(tīng)錄音
XTools多了“聽(tīng)錄音”功能：固話(huà)座機，可以使用X800套件，支持錄音和彈屏；安卓手機，則支持單工錄音，幫助回溯一線(xiàn)人員和客戶(hù)的溝通情況。在每個(gè)對話(huà)細節，溝通細節尋找優(yōu)化的可能。XTools把這種方式稱(chēng)之為：帶管理層重返一線(xiàn)。原因很簡(jiǎn)單：用戶(hù)永遠直接感受到的，只有企業(yè)的一線(xiàn)。包括銷(xiāo)售、客服、技術(shù)支持等，而不是管理層或者其他。一線(xiàn)是否強悍，是否有戰斗力，幾乎8成絕對了企業(yè)是否可以在競爭中勝出。把銷(xiāo)售管理的著(zhù)力點(diǎn)，放在一線(xiàn)優(yōu)化和能力提升，可以最快讓你的客戶(hù)感受到改善。所以我們說(shuō)，厚數據可以幫我們磨礪一線(xiàn)，幫助一線(xiàn)成長(cháng)為能啃骨頭、能打硬仗的鐵軍。
對比和趨勢：讓數據有BI意義
今年XTools的客戶(hù)溝通會(huì )上，有一位醫療器械的企業(yè)Boss，分享了他在2015年底做的一次重大業(yè)務(wù)調整，大意如下：該企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)一直在醫院，到了2015年下半年，Boss突然在XToolsCRM的數據中，發(fā)現開(kāi)始出現一些體檢機構的客戶(hù)，分析購買(mǎi)量環(huán)比，連續增長(cháng)了幾個(gè)月。Boss意識到這是一個(gè)亟待大力開(kāi)發(fā)的新市場(chǎng)，立刻組織資源建立專(zhuān)門(mén)的隊伍開(kāi)拓體檢機構市場(chǎng)。半年過(guò)去，體檢機構銷(xiāo)售額已經(jīng)占比50%，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的盈利增長(cháng)。
這是一個(gè)典型的由趨勢預測市場(chǎng)的成功案例，我們借此講述數據的BI意義：BI是企業(yè)智能，最大的作用是輔助決策；數據的BI意義，指的是讓數據給決策帶來(lái)有效的支撐。
XTools經(jīng)常建議Boss學(xué)會(huì )看同比、環(huán)比的圖表。同比和環(huán)比，都是趨勢分析，趨勢不僅反應過(guò)去，更重要的是：趨勢可以幫助我們預測未來(lái)！
跟單時(shí)間線(xiàn)：讓糊涂丟單滾蛋
丟單和丟人一樣讓銷(xiāo)售鬧心，銷(xiāo)售不爽，Boss更不爽。
怎么辦？跟單時(shí)間線(xiàn)。
XTools在最新Plus版的客戶(hù)視圖中，提供了一項前所未見(jiàn)的功能：混合跟單時(shí)間線(xiàn)！
就是說(shuō)：跟單行動(dòng)、任務(wù)、通訊歷史、報價(jià)、需求、方案、……等等，全部售前、售中、售后的幾十種銷(xiāo)售過(guò)程的事務(wù)和數據，全部混編在一起，按時(shí)間排序。這就意味著(zhù)：不管是我給客戶(hù)打標確定過(guò)是大單，還是給客戶(hù)發(fā)過(guò)一條短信，又或是給客戶(hù)做過(guò)一次報價(jià)，嗯，還有前面說(shuō)過(guò)的固話(huà)和手機通話(huà)，都會(huì )在時(shí)間線(xiàn)中嚴格排序，有條不紊地實(shí)現精準回溯。
銷(xiāo)售管理中有一個(gè)秘訣：面向結果->面向過(guò)程。過(guò)程是導致結果的原因，只看結果容易踏入KPI陷阱。在最近XTools分享會(huì )，有一個(gè)Boss講述的例子很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：早期，該公司把銷(xiāo)售激勵政策和簽約單數掛鉤，新簽客戶(hù)數量不達標眼中影響激勵。這個(gè)政策刺激了客戶(hù)量的增加，新客戶(hù)增長(cháng)數量有10%的提升，但是核算收入和盈利時(shí)，卻發(fā)現有超過(guò)20%的下滑。在分析數據后，發(fā)現銷(xiāo)售團隊為了達標數量，拼命拉一些小單，而小單在企業(yè)中對收入和盈利的貢獻非常有限，在跟單成本上只比大單低不到50%，收入卻只占大單收入10%。
如果只關(guān)注新簽客戶(hù)數，這個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售模型會(huì )在半年后遭受盈利重創(chuàng )。經(jīng)過(guò)溝通探討，建議除了修訂激勵政策外，還引導該企業(yè)Boss增加了大單的支持輔導。在該企業(yè)銷(xiāo)售模型中：小單和中單保持企業(yè)成本打平，大單是盈利來(lái)源。基于該分析，XTools建議管理層放70%精力在大單跟蹤，從Boss到銷(xiāo)售總監、主管，組建大單智囊團，從大單發(fā)現開(kāi)始全程關(guān)注：跟單時(shí)間線(xiàn)。通過(guò)輔導跟單任務(wù)，從Boss到各級銷(xiāo)售主管，都可以隨時(shí)給一線(xiàn)Sales提供破冰建議、跟單思路、方法指導（XTools的團隊說(shuō)：語(yǔ)音+識別，永久保存溝通記錄，掛接客戶(hù)數據；非常適合銷(xiāo)售溝通）。從調整后45天的效果看，改善明顯，一線(xiàn)團隊開(kāi)始把注意力放在大單轉化上，盈利預計可在下月恢復；由于大單跟進(jìn)的參與力度增加，可預期在季度內達到15%盈利提升。
跟單時(shí)間線(xiàn)，在過(guò)程跟單中，對中單、大單的促進(jìn)效果明顯。
對小單，則起到復盤(pán)的作用：小單以提升依靠多個(gè)簽約和丟單客戶(hù)的時(shí)間線(xiàn)復盤(pán)，幫助一線(xiàn)尋找薄弱環(huán)節，加強訓練和培養。Boss都喜歡聰明的銷(xiāo)售，因為他們處理問(wèn)題的方法很多，在跟單時(shí)不至于太局促。實(shí)際上，聰明也好、愚鈍也罷，銷(xiāo)售是一門(mén)和人打交道的藝術(shù)，各種性格和能力都有其所長(cháng)；通過(guò)復盤(pán)發(fā)現問(wèn)題，增加專(zhuān)業(yè)輔導提升，幫助Sales找到符合自身特點(diǎn)的方法，恰是打造穩定銷(xiāo)售團隊的雙贏(yíng)理念。
修煉內功，布局銷(xiāo)售模型
企業(yè)戰略發(fā)展依靠的是長(cháng)期在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的耕耘，好產(chǎn)品和好服務(wù)形成戰略競爭的基石，完善銷(xiāo)售模型布局，可打造市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的競爭力。
根據XTools在中國企業(yè)12年提供CRM專(zhuān)業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗可知，常見(jiàn)的企業(yè)誤區包括：不太關(guān)注獲客環(huán)節；客戶(hù)管理粗放；潛在客戶(hù)跟單完全依賴(lài)銷(xiāo)售，只論結果不管過(guò)程；客戶(hù)簽約后較少投入客戶(hù)挖掘類(lèi)工作，銷(xiāo)售積累較弱……作為中小企業(yè)，銷(xiāo)售規范的制定和執行并不是一件容易的事情；多數企業(yè)并不把銷(xiāo)售看作技術(shù)專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有系統的銷(xiāo)售技能和方法的培訓；作坊式銷(xiāo)售大單在中小企業(yè)是常態(tài)。
XTools把銷(xiāo)售模型劃分為四大階段：獲客、售前、售中、售后。
獲客階段：支持網(wǎng)站和社交媒體的獲客，轉化銷(xiāo)售團隊社交屬性為銷(xiāo)售機會(huì )
潛在客戶(hù)：提供三一客篩選價(jià)值客戶(hù)、大單、優(yōu)化銷(xiāo)售團隊精力投放；提供精準的用戶(hù)畫(huà)像幫助銷(xiāo)售實(shí)現大單模型的一對一營(yíng)銷(xiāo)，中小單模型的目標用戶(hù)特征提取；銷(xiāo)售機會(huì )把控中長(cháng)期跟單面向結果轉化為面向過(guò)程；跟單時(shí)間線(xiàn)精準復盤(pán)和大單輔導……綜合提升跟單轉化率20%-50%
簽約客戶(hù)：兩個(gè)核心點(diǎn)：如期交付、按時(shí)回款。由此擴展管理智能應收、復雜分類(lèi)產(chǎn)品、SKU、庫存、毛利，在確保合約執行的前提下實(shí)現最低成本。
重復簽約：成交客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理，引發(fā)二次和多次購買(mǎi)。
這四大過(guò)程涵蓋了服務(wù)銷(xiāo)售和實(shí)物銷(xiāo)售，每個(gè)企業(yè)還會(huì )有不同的側重、不同的模型偏好和行業(yè)特點(diǎn)，XTools匯聚了幾萬(wàn)家企業(yè)成功實(shí)施CRM的實(shí)戰經(jīng)驗，為每家企業(yè)客戶(hù)提供一對一輔導和培訓，輔助企業(yè)布局銷(xiāo)售模型，順利啟用CRM。
心愿
XTools的客戶(hù)在過(guò)去12月里，超過(guò)7成企業(yè)增加用戶(hù)數。
這是我們的驕傲和不斷追求的夢(mèng)想：與客戶(hù)共同成長(cháng)！
中國的中小企業(yè)越多向好，國民經(jīng)濟則越穩健，就業(yè)機會(huì )就越多，受惠人群就越廣泛。作好一家有責任的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化企業(yè)，做好中國的CRM領(lǐng)軍產(chǎn)品，我們將不遺余力，奮勇向前！
