事實(shí)上，在貴陽(yáng)之前，山東、江蘇、河南洛陽(yáng)、安徽合肥等地就已經(jīng)在積極承接東部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉移。“貴陽(yáng)與它們的發(fā)展理念不同，它們僅僅只是承接東部的產(chǎn)業(yè)轉移，而貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最終目的是為了形成數據產(chǎn)業(yè)的集聚效應。”張輔遷說(shuō)，圍繞“數據從哪里來(lái)、數據放哪里、數據誰(shuí)來(lái)使用”三個(gè)問(wèn)題，2014年，貴陽(yáng)開(kāi)始提出“抓兩頭促中間”的思路——著(zhù)力發(fā)展數據中心與呼叫中心，推動(dòng)海量數據匯聚。
貴陽(yáng)的呼叫中心是數據匯集中心、數據運用中心、人才集聚中心，是大數據基礎產(chǎn)業(yè)。“它不單單是一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，而是包括電話(huà)、短信、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、即時(shí)通訊等全媒體、多渠道的客戶(hù)互動(dòng)體系。更準確地說(shuō)，貴陽(yáng)的呼叫中心要演變成客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心和服務(wù)中心，里面包含了數據采集、分析和挖掘的過(guò)程。”張輔遷舉例說(shuō)，一家做P2P業(yè)務(wù)的金融機構就可以通過(guò)采集相關(guān)信息需求，來(lái)對比消費者的還款能力而進(jìn)行風(fēng)險控制。
根據貴陽(yáng)市的相關(guān)規劃，到2017年貴陽(yáng)市要建設呼叫中心坐席20萬(wàn)席，從業(yè)人員要達到50萬(wàn)人，要帶動(dòng)全省發(fā)展100萬(wàn)坐席，共同打造“全球呼叫·貴州服務(wù)”品牌的目標。
如何實(shí)現這一目標？市服務(wù)外包辦做了計劃安排。當前主要是做好三個(gè)方面的工作：一是招商、二是基礎配套、三是人才培養。在招商方面，截至2015年底，全市呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成10萬(wàn)座席規模，相繼引進(jìn)了當當網(wǎng)、中國普惠、聚思鴻等上百家國內外知名企業(yè)在貴陽(yáng)落地，業(yè)務(wù)涵蓋了金融、保險、交通、旅游、電商等各個(gè)服務(wù)行業(yè)，貴陽(yáng)已經(jīng)成為繼北、上、廣、深后的第五大服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
今年，市服務(wù)外包辦還在廣州、上海、成都、重慶、深圳、合肥、北京等地開(kāi)展小規模招商推介活動(dòng)，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )、聯(lián)盟及企業(yè)推薦等多種渠道收集客戶(hù)信息，吸引行業(yè)企業(yè)投資貴陽(yáng)、扎根貴陽(yáng)。通過(guò)行業(yè)招商、精準招商，目前，貴陽(yáng)市正與科大訊飛、小i機器人等企業(yè)進(jìn)行全面合作，在呼叫中心的基礎上加入了人工智能的概念，打造第六代云呼叫中心；貨車(chē)幫等知名企業(yè)的呼叫中心總部或區域中心落戶(hù)貴陽(yáng)，進(jìn)而形成行業(yè)的呼叫中心集聚效應。據介紹，在招商過(guò)程中，基于高附加值和國際化效應，離岸數據外包也將是貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)招商的重點(diǎn)方向之一。
在基礎配套方面，相較于北上廣深，貴州的網(wǎng)絡(luò )資費成本較高，成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要負擔之一。“現在貴州省也提出了‘不高于北上廣’，‘不高于周邊城市’，‘不高于電信北方數據中心’的概念，相信網(wǎng)絡(luò )資費問(wèn)題能夠很快得到解決。”張輔遷說(shuō)，在場(chǎng)地、交通等方面，貴陽(yáng)市也會(huì )根據企業(yè)需求，通過(guò)配套公寓、配套食堂、定制公交專(zhuān)線(xiàn)、超市等形式進(jìn)行不斷完善。
在人才方面，隨著(zhù)招商落地企業(yè)逐漸增多，貴陽(yáng)市目前的人才缺口較大。張輔遷說(shuō)，貴陽(yáng)市今年相繼在畢節、興義等地開(kāi)設了異地培訓班，每年可以為貴陽(yáng)提供呼叫中心人才約6000人；在清鎮職教城建設了服務(wù)外包技術(shù)人才基地，利用本地教育資源可以每年培養呼叫中心人才2萬(wàn)人次；還與成都生涯科技有限公司共同建設貴陽(yáng)服務(wù)外包及呼叫中心人才培養綜合服務(wù)平臺，通過(guò)開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下培訓服務(wù)。近期，還將與新華集團對接成立貴州新華互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院，共同開(kāi)展人才培養工作，“相信這樣多元化的人才培養路徑一旦成熟，人才需求將得到根本性解決。”
“通過(guò)招商、基礎配套、人才培養的同步進(jìn)行，今年底，貴陽(yáng)市的呼叫中心規模即可達到15萬(wàn)坐席，2017年定能實(shí)現20萬(wàn)坐席的目標。”張輔遷說(shuō)，如果按照一個(gè)坐席平均每天100余個(gè)電話(huà)計算，20萬(wàn)坐席將每天產(chǎn)生2000萬(wàn)個(gè)電話(huà)記錄，這些海量數據將在貴陽(yáng)匯集；同時(shí)，隨著(zhù)語(yǔ)音、社交軟件等多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)中心的建立，也會(huì )吸引更多的企業(yè)關(guān)注貴陽(yáng)，并形成品牌效應，如此就能形成數據集聚和產(chǎn)業(yè)集聚的活性循環(huán)；此外，僅呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值規模也可以達到400億元。
