中國電子商會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)王寧為2013中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )暨中國最佳呼叫中心表彰典禮致辭。
圖：中國電子商會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)王寧
以下為發(fā)言實(shí)錄：
尊敬的各位領(lǐng)導，各位專(zhuān)家，各位呼叫中心行業(yè)中的企業(yè)家朋友和同仁，大家上午好！
非常高興參加2013中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )暨中國最佳呼叫中心表彰典禮。在我們國家呼叫中心行業(yè)里的這個(gè)會(huì )議，已經(jīng)成為每年年終歲末總結一年的工作和成績(jì)，展望明年未來(lái)的一個(gè)很好的平臺。我謹借這個(gè)機會(huì )向長(cháng)期以來(lái)支持我國客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而辛勤工作的各位代表表示衷心的感謝。
中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )作為信息產(chǎn)業(yè)部對呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)進(jìn)行行業(yè)管理的支撐機構之一，是中國民政部唯一報備的呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì )。
中國電子商會(huì )成立于1988年，是目前工業(yè)和信息化部下屬的電子信息產(chǎn)業(yè)流通領(lǐng)域中最大的行業(yè)社團組織。呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )是中國電子商會(huì )下屬的12個(gè)專(zhuān)委會(huì )之一，是對于呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域工作開(kāi)展得比較好的一個(gè)專(zhuān)委會(huì )。專(zhuān)委會(huì )職責主要有以下幾點(diǎn)：
一是通過(guò)專(zhuān)委會(huì )，便于各行各業(yè)的呼叫中心進(jìn)行交流，包括管理經(jīng)驗、服務(wù)經(jīng)驗、技術(shù)交流等等，我認為專(zhuān)委會(huì )首先是一個(gè)良好的交流平臺；
二是通過(guò)專(zhuān)委會(huì )，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)制定出一個(gè)標準，制定這個(gè)行業(yè)特有的規則。我認為專(zhuān)委會(huì )應該是這個(gè)規則的制定者，標準包括了服務(wù)標準、技術(shù)標準等；
三是通過(guò)專(zhuān)委會(huì )，可以評選出一批呼叫中心行業(yè)先進(jìn)的企業(yè)、優(yōu)秀的管理人員及客服人員，比如專(zhuān)委會(huì )每年一度舉行的“中國最佳呼叫中心”評選活動(dòng)就是由中國電子商會(huì )主導的。
第四，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，也促進(jìn)了與國際同行業(yè)協(xié)會(huì )的交流，比如日本、美國、加拿大等也都有類(lèi)似的協(xié)會(huì )，這種國際間的交流、了解，相互學(xué)習，也提高了中國呼叫中心的水平。
第五，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，可以及時(shí)的將呼叫中心行業(yè)中企業(yè)遇到的問(wèn)題、困惑，向政府反映，這時(shí)候，專(zhuān)委會(huì )就起到了連接溝通政府與企業(yè)紐帶及橋梁的作用。
我希望通過(guò)這次峰會(huì )，通過(guò)行業(yè)的專(zhuān)家和學(xué)者以及政府相關(guān)部門(mén)的努力，借鑒國內外同行的先進(jìn)經(jīng)驗，真正為現代服務(wù)業(yè)，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展獻計獻策，找到切實(shí)可行的方法，使呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
最后，我祝本次峰會(huì )圓滿(mǎn)成功，同時(shí)衷心希望中國的呼叫中心行業(yè)長(cháng)期健康的發(fā)展。同時(shí)祝愿各位身體健康，生活愉快。
