電話(huà)是企業(yè)最主要的溝通方式，呼入與外呼是企業(yè)注重的過(guò)程。如何更好的管理電話(huà)、提高電話(huà)的利用率和安全性是許多企業(yè)越來(lái)越重視的問(wèn)題，為此呼叫中心便應運而生。呼叫中心是基于CTI、IVR、ACD等多種技術(shù)搭建的高效率、一體化通訊管理系統，其能夠更好的降低企業(yè)運營(yíng)成本、提升效率和增加附屬價(jià)值。
二、 外呼場(chǎng)景
金融理財、房地產(chǎn)、教育培訓等行業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；
節日促銷(xiāo)、活動(dòng)通知、招生招商、欠費催繳等短期需大量外呼的項目；
三、 外呼類(lèi)型
實(shí)現外呼可分成普通外呼和語(yǔ)音群呼兩種。
1、普通外呼：人工撥號、坐席外呼、點(diǎn)擊外呼、定時(shí)外呼、預覽外呼。
坐席外呼：簡(jiǎn)潔坐席外呼界面，支持電腦鍵盤(pán)、軟鍵盤(pán)和導入號碼等方式外呼；
點(diǎn)擊外呼：在通話(huà)列表和記錄中心界面，點(diǎn)擊客戶(hù)號碼實(shí)現一鍵外呼；
預覽外呼：系統將客戶(hù)號碼分配給坐席后，坐席可在工作界面進(jìn)行預覽式外呼；
定時(shí)外呼：添加定時(shí)外呼提醒，系統會(huì )自動(dòng)提醒坐席，及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通；
2、自動(dòng)群呼：批量群呼、語(yǔ)音類(lèi)群呼、語(yǔ)音按鍵采集等。
批量群呼：批量導入客戶(hù)數據后自動(dòng)群呼，客戶(hù)接聽(tīng)后轉給坐席分機，坐席拿起話(huà)機即可與客戶(hù)進(jìn)行溝通。群呼可配置呼叫時(shí)間、并發(fā)數、失敗重撥次數、指定通道等參數；
語(yǔ)音群呼：導入錄制好的內容，系統根據批量導入的號碼自動(dòng)進(jìn)行通知和宣傳；
語(yǔ)音通知：向客戶(hù)播放語(yǔ)音提示，客戶(hù)按1鍵可播放詳細內容；
按鍵群呼：向大量客戶(hù)播放預設的語(yǔ)音內容，客戶(hù)覺(jué)得有興趣按1鍵轉坐席；
外呼調研：向客戶(hù)播放調研語(yǔ)音，客戶(hù)根據提示按鍵后，系統自動(dòng)采集按鍵信息；
四、 外呼效率分析
按每天工作時(shí)間8個(gè)小時(shí)來(lái)算，每通電話(huà)3分鐘，那么坐席每天撥打100通電話(huà)就會(huì )忙的不可開(kāi)交。假設企業(yè)每天需要外4000號碼來(lái)計算，那么我們來(lái)算算手工撥號、點(diǎn)擊撥號和自動(dòng)群呼三類(lèi)典型模式下需要的人力和物力。
五、外呼號碼管理
號碼是企業(yè)賴(lài)以生存的資源，有效管理號碼資源可以降低購買(mǎi)資源次數，節約成本，也提高資源的利用率和轉化率。
1、導入與去重：支持EXCLE、TXT等多種格式批量導入號碼，當其中出現重復號碼，系統自行刪除重復號碼。
2、分配與回收：批量導入客戶(hù)數據后，按一定的分配方式將客戶(hù)數據歸屬給坐席。當客戶(hù)數據自動(dòng)同步到坐席工作界面后，坐席可先預覽客戶(hù)信息，主觀(guān)選擇客戶(hù)進(jìn)行外呼。此外，系統可定時(shí)回收未聯(lián)系或者跟進(jìn)困難的客戶(hù)，進(jìn)行二次分配，提高號碼資源的利用率。
3、隱藏與歸屬：號碼的隱藏可以保證客戶(hù)資源不被竊取，也可以保證坐席工作變動(dòng)而客戶(hù)流失。而號碼歸屬則可以避免撞單搶單等糾紛，一對一的業(yè)務(wù)對接也有利于訂單成交。
六、外呼線(xiàn)路和資費
AOFAX呼叫中心屬自建系統，需要企業(yè)自備電話(huà)線(xiàn)，為滿(mǎn)足各企業(yè)不同的線(xiàn)路環(huán)境，提供模擬線(xiàn)、中繼線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、手機卡等多種線(xiàn)路接入解決方案。
數據統計，上訴各種方式的話(huà)費、應用場(chǎng)景和優(yōu)缺點(diǎn)如下表所示：
