酒店業(yè)的發(fā)展速度迅猛，當前國內外高級酒店無(wú)不采用各種先進(jìn)的智能化呼叫中心系統，但是酒店的復雜性和多變性使得設計合適的呼叫中心系統舉步維艱。例如，酒店所使用的網(wǎng)絡(luò )分為幾套?是物理分離還是邏輯隔離?網(wǎng)內要跑多少應用?是否使用IP電話(huà)?都對綜合布線(xiàn)系統的主干、水平、架構設計產(chǎn)生影響。
兩個(gè)月前，AOFAX科技公司根據格林大酒店業(yè)務(wù)的復雜性設計的呼叫中心，依托PBXIP、CTI、IVR和CRM等先進(jìn)主流技術(shù)，搭建起一個(gè)統一對外的“窗口”，客戶(hù)通過(guò)這一窗口，可以進(jìn)行房間預定/退房、餐位預定、活動(dòng)宣傳和微笑客服等業(yè)務(wù)。
看似簡(jiǎn)單的幾個(gè)酒店的日常業(yè)務(wù)，布局和開(kāi)發(fā)起來(lái)卻是困難重重。AOFAX酒店呼叫中心系統的設計主要難點(diǎn)包括如下幾點(diǎn)：
1、智能化電話(huà)交換功能。
格林大酒店對于電話(huà)交換系統具有較高的要求，安全性和可靠性高，為此AOFAX科技公司采用模塊疊加方式，提出智能化交換機系統，其具有強大的話(huà)務(wù)交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機、多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線(xiàn)、指定外線(xiàn)呼出、電話(huà)搶接、電話(huà)轉接、強插強拆、斷電直連等。
此外系統通過(guò)AOFAX科技免費提供的全球域名解析服務(wù)，分公司座席可直接登錄總公司的通話(huà)服務(wù)器，實(shí)現來(lái)電接聽(tīng)、電話(huà)呼出、內部聊天、在線(xiàn)客服、后臺數據查詢(xún)等功能。
可以根據實(shí)際需要配置，系統擴容方便。可實(shí)現諸如語(yǔ)音引導、客房自助服務(wù)、叫醒服務(wù)等多種人性化功能。通過(guò)設置電腦話(huà)務(wù)功能和人工員相結合，撥入酒店的中繼組就可以聽(tīng)到統一的人性化的問(wèn)候提示語(yǔ)。可以提供各種操作的語(yǔ)音提示，方便用戶(hù)的操作。
2、客戶(hù)CRM小型管理系統
AOFAX內嵌了小型CRM客戶(hù)管理系統，客服人員可在第一時(shí)間得知來(lái)電客戶(hù)的身份背景、歷史消費詳情，甚至性格愛(ài)好等信息，從而掌握客戶(hù)的需求變化，有助于維系老客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
酒店工作人員登錄后，系統會(huì )自動(dòng)彈出工作界面，顯示當前通話(huà)的客戶(hù)名稱(chēng)、歷史通話(huà)次數、上次通話(huà)人員、客戶(hù)區域、電話(huà)號碼、來(lái)電或呼出、當前通話(huà)人員、開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等。
3、無(wú)線(xiàn)對講系統
為了更好的解決酒店管理、保安巡邏、設備維修等通話(huà)聯(lián)系，AOFAX呼叫中心增加無(wú)線(xiàn)對講系統，通過(guò)無(wú)線(xiàn)對講移動(dòng)通信網(wǎng)的建立，在酒店內實(shí)現對講機系統全覆蓋，能夠靈活可靠的進(jìn)行系統升級與擴容，也能夠更好的對建筑內部進(jìn)行信號的覆蓋，有效防止外界的干擾。
AOFAX呼叫中心的無(wú)線(xiàn)通話(huà)主要是通過(guò)無(wú)線(xiàn)連接臺實(shí)現，支持CDMA/GSM等卡制，當出現緊急情況可以很好地控制和了解情況，配備廣播功能，將酒店的各個(gè)區域實(shí)現無(wú)線(xiàn)廣播，例如酒店的游泳池、健身房、更衣室、水療中心、會(huì )議室、酒吧、酒店大堂及大堂入口、室外雨棚、各類(lèi)餐廳及包間、宴會(huì )廳及其前廳、室外景觀(guān)活動(dòng)區、后勤區等。
此外，AOFAX還對酒店的信息安全，客戶(hù)維護，多級IVR等等功能都做了詳細的部署和功能設計。對于酒店的智能化呼叫中心系統設計，AOFAX從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，在設計的過(guò)程中充分考慮到各個(gè)點(diǎn)位的作用與要求，保證在每一個(gè)點(diǎn)位都能夠實(shí)現其設計要求。
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