酒店業(yè)的發(fā)展速度迅猛，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外高級(jí)酒店無(wú)不采用各種先進(jìn)的智能化呼叫中心系統(tǒng)，但是酒店的復(fù)雜性和多變性使得設(shè)計(jì)合適的呼叫中心系統(tǒng)舉步維艱。例如，酒店所使用的網(wǎng)絡(luò)分為幾套?是物理分離還是邏輯隔離?網(wǎng)內(nèi)要跑多少應(yīng)用?是否使用IP電話?都對(duì)綜合布線系統(tǒng)的主干、水平、架構(gòu)設(shè)計(jì)產(chǎn)生影響。
兩個(gè)月前，AOFAX科技公司根據(jù)格林大酒店業(yè)務(wù)的復(fù)雜性設(shè)計(jì)的呼叫中心，依托PBXIP、CTI、IVR和CRM等先進(jìn)主流技術(shù)，搭建起一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進(jìn)行房間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定、活動(dòng)宣傳和微笑客服等業(yè)務(wù)。
看似簡(jiǎn)單的幾個(gè)酒店的日常業(yè)務(wù)，布局和開發(fā)起來(lái)卻是困難重重。AOFAX酒店呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要難點(diǎn)包括如下幾點(diǎn)：
1、智能化電話交換功能。
格林大酒店對(duì)于電話交換系統(tǒng)具有較高的要求，安全性和可靠性高，為此AOFAX科技公司采用模塊疊加方式，提出智能化交換機(jī)系統(tǒng)，其具有強(qiáng)大的話務(wù)交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機(jī)、多機(jī)振鈴、直撥分機(jī)、分機(jī)撥分機(jī)、分機(jī)撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插強(qiáng)拆、斷電直連等。
此外系統(tǒng)通過AOFAX科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分公司座席可直接登錄總公司的通話服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。
可以根據(jù)實(shí)際需要配置，系統(tǒng)擴(kuò)容方便。可實(shí)現(xiàn)諸如語(yǔ)音引導(dǎo)、客房自助服務(wù)、叫醒服務(wù)等多種人性化功能。通過設(shè)置電腦話務(wù)功能和人工員相結(jié)合，撥入酒店的中繼組就可以聽到統(tǒng)一的人性化的問候提示語(yǔ)。可以提供各種操作的語(yǔ)音提示，方便用戶的操作。
2、客戶CRM小型管理系統(tǒng)
AOFAX內(nèi)嵌了小型CRM客戶管理系統(tǒng)，客服人員可在第一時(shí)間得知來(lái)電客戶的身份背景、歷史消費(fèi)詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
酒店工作人員登錄后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工作界面，顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話人員、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話人員、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。
3、無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)
為了更好的解決酒店管理、保安巡邏、設(shè)備維修等通話聯(lián)系，AOFAX呼叫中心增加無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)，通過無(wú)線對(duì)講移動(dòng)通信網(wǎng)的建立，在酒店內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)講機(jī)系統(tǒng)全覆蓋，能夠靈活可靠的進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)與擴(kuò)容，也能夠更好的對(duì)建筑內(nèi)部進(jìn)行信號(hào)的覆蓋，有效防止外界的干擾。
AOFAX呼叫中心的無(wú)線通話主要是通過無(wú)線連接臺(tái)實(shí)現(xiàn)，支持CDMA/GSM等卡制，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況可以很好地控制和了解情況，配備廣播功能，將酒店的各個(gè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)無(wú)線廣播，例如酒店的游泳池、健身房、更衣室、水療中心、會(huì)議室、酒吧、酒店大堂及大堂入口、室外雨棚、各類餐廳及包間、宴會(huì)廳及其前廳、室外景觀活動(dòng)區(qū)、后勤區(qū)等。
此外，AOFAX還對(duì)酒店的信息安全，客戶維護(hù)，多級(jí)IVR等等功能都做了詳細(xì)的部署和功能設(shè)計(jì)。對(duì)于酒店的智能化呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)，AOFAX從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，在設(shè)計(jì)的過程中充分考慮到各個(gè)點(diǎn)位的作用與要求，保證在每一個(gè)點(diǎn)位都能夠?qū)崿F(xiàn)其設(shè)計(jì)要求。
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