經(jīng)常在外出差、旅行的人，大多知道可以通過(guò)電話(huà)預訂機票或酒店；當預訂后出現問(wèn)題時(shí)，會(huì )撥打客服電話(huà)咨詢(xún)、投訴。但絕大多數人不知道，電話(huà)那頭的接線(xiàn)員是如何工作的？
近日，記者來(lái)到攜程南通分公司的客服中心。這里是目前全球最大的在線(xiàn)旅游客服中心。8萬(wàn)平方米的大樓內，全天24小時(shí)有超過(guò)5000人在電話(huà)這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話(huà)量超過(guò)17萬(wàn)通。
接線(xiàn)員也要不斷“充電”
1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這并不妨礙他在客服中心國際機票預訂部的工作。入職3年來(lái)，他平均每個(gè)月要接聽(tīng)約1500通電話(huà)，在呼叫中心的“客戶(hù)好評率”“到我為止率”名列前茅。
他告訴記者，入職頭一個(gè)月，公司有專(zhuān)門(mén)的培訓，詳細了解訂票流程；第二個(gè)月，一位師傅手把手教他如何操作、應對；正式上崗后也要不斷學(xué)習“充電”。
“我剛入職那年，旅客大多咨詢(xún)機票的價(jià)格，然后預訂。現在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達了，價(jià)格客戶(hù)在網(wǎng)上就可以查到，我更多的精力就用在了為旅客設計線(xiàn)路上。”小沈說(shuō)，“比如旅客要去巴西看奧運會(huì )，乘坐哪個(gè)航空公司的航班，從哪里轉機最快、最經(jīng)濟？我為他量身設計出一條最適合的線(xiàn)路。”
雖然小沈在國際機票預訂部，但他其實(shí)沒(méi)出過(guò)一次國。休息時(shí)，他也會(huì )上上網(wǎng)，了解最新的旅行線(xiàn)路和航班信息，為下一位客戶(hù)做好信息儲備。
有人認為接聽(tīng)電話(huà)并不需要什么“技術(shù)含量”，但面對全球旅客，沒(méi)點(diǎn)真本事還真不行。同樣在國際機票預訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶(hù)交流。
“現在外國人用攜程預訂機票的越來(lái)越多，因此我們不但要掌握基本的語(yǔ)言會(huì )話(huà)，還要針對不同文化背景和宗教信仰，了解不同國家旅客的特點(diǎn)。”曹曉鋒說(shuō)。
投訴處理員也需要“心理按摩”
除了咨詢(xún)、預訂，客服中心相當重要的業(yè)務(wù)是處理投訴。攜程機票已經(jīng)覆蓋了全球5000多個(gè)大中城市，無(wú)論什么原因造成航班延誤或取消，旅客一般會(huì )給這里打電話(huà)投訴。每年，這類(lèi)大大小小的投訴有四五千個(gè)。
對于各類(lèi)投訴，客服中心會(huì )分類(lèi)處理，其中10％最難的“疑難雜癥”會(huì )送到機票客戶(hù)部投訴升級組孫奉蕭這里。
“投訴組70多名員工，每天要處理多起電話(huà)投訴、網(wǎng)上投訴、上門(mén)投訴。我們先會(huì )書(shū)面審查，再聽(tīng)一遍投訴的電話(huà)錄音，然后給客戶(hù)回電。即使下班后也常常會(huì )接到客戶(hù)的電話(huà)。最復雜的幾次投訴，跟進(jìn)處理超過(guò)半年。”孫奉蕭說(shuō)。
2010年底剛做這一行時(shí)，每當客戶(hù)不滿(mǎn)甚至發(fā)脾氣時(shí)，孫奉蕭也會(huì )很緊張。經(jīng)過(guò)五六年的鍛煉，他的心理已經(jīng)超級強大。“與其心里抱怨客戶(hù)為什么態(tài)度不好，不如真正提高自己的說(shuō)話(huà)技巧和解決困難的能力。我現在就把投訴的客戶(hù)當成老朋友來(lái)求助，這樣就會(huì )好很多。”
常年處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，客服中心工作人員也需要不定期的心理疏導。在客服中心大樓，記者看到每一層都有一間布置溫馨的“緩壓室”，員工心理緊張的時(shí)候會(huì )進(jìn)來(lái)喝杯茶、休息一下。公司還專(zhuān)門(mén)配備了專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師，定期為員工進(jìn)行“心理按摩”。
跟隨時(shí)代邁進(jìn)
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )、手機客戶(hù)端的應用普及，這個(gè)全球最大的在線(xiàn)旅游服務(wù)客服中心也正在經(jīng)歷著(zhù)蛻變，承擔起新的使命。
據介紹，攜程旅行網(wǎng)創(chuàng )立于1999年，那時(shí)通過(guò)電話(huà)預訂機票、酒店已經(jīng)算是先進(jìn)。此后，互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展融入百姓生活。2013年，南通客服中心通過(guò)電話(huà)預訂酒店、機票的比例還在40％左右，現在通過(guò)電話(huà)預訂的已經(jīng)不到5％。
“我們這個(gè)客服中心，也逐漸從銷(xiāo)售為主，轉向服務(wù)為主。無(wú)論是售前還是售后，20％左右的客戶(hù)還需要從我們這里得到幫助。”攜程南通分公司相關(guān)負責人介紹。雖然銷(xiāo)售的功能弱化了，但這里的員工并沒(méi)有減少。總計8000多名員工，每天在崗的超過(guò)5000人。
他介紹說(shuō)，作為中國最大的旅游在線(xiàn)集團，攜程旅行網(wǎng)現在有超過(guò)2.5億注冊會(huì )員，涵蓋了酒店預訂，機票、火車(chē)票、汽車(chē)票預訂，旅游度假，商旅管理及攻略社區在內的全方位旅行服務(wù)。
目前，攜程的無(wú)線(xiàn)端交易占交易總量的約70％，手機日交易額峰值突破5億元。
