摘要：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，炒概念儼然成了行業(yè)標(biāo)配。隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟，構(gòu)建于云端的服務(wù)逐漸普及，呼叫中心業(yè)務(wù)仿佛炸開(kāi)了花。各家紛紛推出云呼叫中心，響應(yīng)通訊界。面對(duì)眾多的宣傳廠家，我們?cè)撊绾芜x擇？這些廠家是技術(shù)呈現(xiàn)還是概念炒作？

　　魚龍混雜的今天，濫竽充數(shù)的還是大多數(shù)。那么什么是真正的云呼叫中心呢？根據(jù)百度百科和其他相關(guān)資料，通訊技術(shù)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，利用云計(jì)算、云存儲(chǔ)構(gòu)建的呼叫中心可稱得上是云呼叫中心。對(duì)，這里就著重強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)名詞，“云計(jì)算”、“云存儲(chǔ)”。傳統(tǒng)自建式、托管式呼叫中心則依賴服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)去承載計(jì)算，去存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。如果不能做到這樣兩點(diǎn)，則不能算是真正的云呼叫中心。

　　現(xiàn)在一般的呼叫中心大都是采用分賬號(hào)的形式。共用一個(gè)呼叫中心（CallCenter），然后把這個(gè)賬號(hào)分給其他用戶，多人共用一個(gè)服務(wù)器，多人共用一個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)機(jī)構(gòu)。形式上實(shí)現(xiàn)SaaS模式，接入網(wǎng)絡(luò)及使用。但面臨的問(wèn)題正如你能想的到的。

　　我們看圖（CC是CallCenter呼叫中心的簡(jiǎn)稱）

　　相信大部分的用戶不會(huì)知道云呼叫中心的“內(nèi)幕”，雖然形式一樣，但卻差別萬(wàn)千。筆者認(rèn)為，一個(gè)真正的云呼叫中心應(yīng)該具備以下特征。

　　基于云計(jì)算構(gòu)建的虛擬化主機(jī)是云呼叫中心的底層技術(shù)。在一個(gè)大的服務(wù)器上虛擬出獨(dú)立的運(yùn)行環(huán)境保證在物理主機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不至于“全軍覆沒(méi)”，能夠保證系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性。虛擬主機(jī)的獨(dú)立化，即使面臨意外問(wèn)題，也可快速排出故障，修復(fù)運(yùn)行。

　　虛擬化是云呼系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定保證。

　　當(dāng)然做到這一點(diǎn)是屬于精益求精了。運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)空間虛擬化，配置給每位用戶專屬空間。企業(yè)的用戶資料、錄音情況、通話記錄等都存放在自己的私有云上，保證數(shù)據(jù)的安全性，同時(shí)方便數(shù)據(jù)的調(diào)用。專屬空間可進(jìn)行業(yè)務(wù)的自主配置、工單需求，電話呼入的流程自定義。這一點(diǎn)能做到的很少，目前，做云的能夠給企業(yè)配置專屬空間的是深圳的一家行業(yè)老兵米糠云。

　　專屬空間是云呼系統(tǒng)的專屬配置。

　　其實(shí)這一點(diǎn)不能算是云呼叫中心的標(biāo)配。基于云計(jì)算的虛擬技術(shù)，從運(yùn)行服務(wù)器、運(yùn)行空間到運(yùn)行域名都可以做到獨(dú)立化、專屬化。高辨識(shí)度增加企業(yè)形象，提高企業(yè)效率。

　　獨(dú)立域名是云呼系統(tǒng)的形象標(biāo)志。

　　現(xiàn)如今，偽概念的產(chǎn)品比比皆是。為了爭(zhēng)一風(fēng)頭，則以假亂真，以次充好。

　　望大家擦亮眼，希望讀了這篇文章以專業(yè)的態(tài)度去選擇符合你的云呼叫中心

　　從偽概念中探尋本質(zhì)。