捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成從智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義的角度講述了靈云全智能客服解決方案（AICC）在A(yíng)I在行業(yè)中的智能化應用。包括智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、離線(xiàn)智能語(yǔ)音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助系統等方面進(jìn)行了深度的剖析，讓大家更深入的了解了AI賦能行業(yè)的智能化發(fā)展。
靈云智能客服：多渠道覆蓋，服務(wù)觸手可及
銀行、保險、航空等大型企業(yè)，有海量的客戶(hù)，需要建立大型客服中心來(lái)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。為了控制客服中心人力成本，減少客戶(hù)咨詢(xún)長(cháng)時(shí)間排隊等待等情況，農行、中信銀行、郵儲銀行、保險公司、航空公司等，紛紛引進(jìn)捷通華聲的智能客服。
以中信銀行為例，在中信微信公號、和官網(wǎng)接入智能客服，可以為用戶(hù)提供借記卡、信用卡、養老金等全業(yè)務(wù)的智能咨詢(xún)和辦理服務(wù)。2014年上線(xiàn)，問(wèn)答準確率＞90%，日均訪(fǎng)問(wèn)量50萬(wàn)+，人工坐席節省約125人/年。
靈云智能語(yǔ)音導航：智能語(yǔ)音交互，一語(yǔ)直達
靈云智能語(yǔ)音導航顛覆傳統的IVR按鍵導航和繁復的APP菜單導航，為用戶(hù)提供更便捷的智能語(yǔ)音交互服務(wù)，極大地提升了用戶(hù)體驗。
例如我們給某銀行服務(wù)熱線(xiàn)做的智能語(yǔ)音導航，客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)去后，常見(jiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，機器人可以直接回答；需要轉人工的咨詢(xún)，機器人會(huì )反問(wèn)補全，確認好業(yè)務(wù)種類(lèi)后，精準轉接給對應的坐席組。目前該銀行智能語(yǔ)音導航，日接聽(tīng)量20萬(wàn)通，回答準確率91%，轉人工比例下降至20%，轉人工等待時(shí)長(cháng)下降30%，轉人工坐席接起率提升至99.78%，取得了良好的業(yè)務(wù)效果。
靈云智能語(yǔ)音外呼：任務(wù)批量完成，高效便捷
金融機構客服中心每天要撥打大量電話(huà)，如果全部由人工完成，成本高昂。靈云智能語(yǔ)音外呼系統，用外呼機器人代替人工，批量完成海量外呼任務(wù)，承擔客戶(hù)回訪(fǎng)、金融催收、營(yíng)銷(xiāo)推廣等工作，提升呼叫中心整體服務(wù)水平。
例如某小額貸款逾期催收，上線(xiàn)30天后，外呼回款率與純人工催收效果一致，即機器人催收達到真人水平。
靈云智能語(yǔ)音分析：語(yǔ)音轉寫(xiě)、話(huà)術(shù)輔助，提升效益
客服中心除了服務(wù)客戶(hù)和業(yè)務(wù)外呼，還要監督坐席的服務(wù)質(zhì)量。某國企引進(jìn)捷通華聲智能語(yǔ)音分析系統，將通話(huà)全量轉寫(xiě)為文字并用規則進(jìn)行自動(dòng)打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，對客服大數據進(jìn)行挖掘與分析：業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，可視化展現；重復來(lái)電分析、關(guān)聯(lián)分析、異常分析等，挖掘客戶(hù)投訴、多次來(lái)電原因，助力企業(yè)提前發(fā)現相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)。
智能客服能服務(wù)客戶(hù)，也可以輔助坐席的實(shí)時(shí)通話(huà)。2016年，捷通華聲為某大型保險公司做了國內首款坐席實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助系統。近萬(wàn)名坐席，通話(huà)實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉寫(xiě)，坐席側語(yǔ)音識別率94%(8K)；如果坐席出現未按流程對話(huà)、保單免責條款未說(shuō)明、詆毀同業(yè)、假冒促銷(xiāo)等情況，系統會(huì )實(shí)時(shí)發(fā)出違規提醒；系統也會(huì )實(shí)時(shí)分析客戶(hù)說(shuō)話(huà)內容，給予坐席產(chǎn)品類(lèi)型建議、險種內容、挽回話(huà)術(shù)、常見(jiàn)業(yè)務(wù)知識等話(huà)術(shù)輔助。系統上線(xiàn)后，有效規范了保險電銷(xiāo)服務(wù)，降低了新人成單難度，提升了整體電銷(xiāo)成單率。
靈云全智能客服解決方案（AICC），是基于靈云全智能能力平臺（AICP），運用居于行業(yè)領(lǐng)先地位的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解以及大數據分析等核心技術(shù)，提供一站式的智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、語(yǔ)音質(zhì)檢分析等智能應用解決方案。捷通華聲愿攜手合作伙伴，共同推動(dòng)靈云AICC服務(wù)更多企業(yè)，助力人工智能技術(shù)在各行業(yè)的商業(yè)化應用及產(chǎn)業(yè)化升級。
