“截至2015年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為4.95萬(wàn)人，比2014年減少1%，從業(yè)人員規模自2011年起連續增長(cháng)三年后首次回落。”近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2015)》的報告指出。
《報告》指出，隨著(zhù)銀行服務(wù)渠道的移動(dòng)化、便捷化、智能化發(fā)展，簡(jiǎn)單查詢(xún)與咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)逐步向自助渠道分流，人工服務(wù)更加傾向于受理多元化、高風(fēng)險的復雜業(yè)務(wù)。
各類(lèi)銀行態(tài)勢不同
各類(lèi)型客服中心從業(yè)人員規模呈現不同發(fā)展態(tài)勢。《報告》顯示，工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過(guò)1300人，降幅達到14%。但反觀(guān)股份制商業(yè)銀行信用卡客服中心人員規模，則較2014年增長(cháng)了8.6%。
大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業(yè)銀行借記卡客服中心人員規模與2014年基本持平； 城市商業(yè)銀行客服中心人員規模較2014年增長(cháng)5%；農村商業(yè)銀行及農村信用社客服中心人員規模較2014年增長(cháng)13%。
不過(guò)綜合來(lái)看，銀行業(yè)客服服務(wù)水平在一些硬件指標上有所提升。例如，在電話(huà)服務(wù)方面，2015年銀行業(yè)客服中心人工接聽(tīng)電話(huà)的接通率達到91.56%，已經(jīng)是連續三年高于90%。此外，客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，客戶(hù)評價(jià)的滿(mǎn)意度調查顯示滿(mǎn)意度在98.46%，這一指標是連續五年來(lái)持續提高。
在努力提升電話(huà)人工服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，銀行業(yè)客服中心自助服務(wù)能力不斷增強。大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)占比連續三年保持在78%以上，信用卡客服中心連續三年接近或超過(guò)50%；股份制商業(yè)銀行客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)占比連續三年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)占比達到65.05%，信用卡客服中心達到56.74%。
金融科技創(chuàng )新不斷
從《報告》中不難看出，2015年隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)等金融科技進(jìn)一步創(chuàng )新發(fā)展，銀行業(yè)也利用互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)服務(wù)，探索進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的新方法。
例如，交通銀行(601328，股吧)信用卡中心上線(xiàn)“買(mǎi)單吧”APP，并進(jìn)行微信智能平臺創(chuàng )新。而招商銀行(600036，股吧)則遠程銀行中心自主研發(fā)智能機器人“小招”，并推出“人臉識別”的多層次應用。廣發(fā)銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回復；浦發(fā)銀行(600000，股吧)信用卡客服中心推出“隨心聽(tīng)”智能語(yǔ)音導航等。
“2015年，銀行業(yè)客服中心在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展浪潮中，從提高互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力、技術(shù)及數據驅動(dòng)能力以及客戶(hù)體驗的驅動(dòng)能力等方面進(jìn)行了大膽探索，涌現出許多優(yōu)秀成果。”報告稱(chēng)。
數據顯示，2015年68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)服務(wù)，72%的客服中心提供短信服務(wù)，77%的客服中心提供微信服務(wù)，54%的客服中心提供郵件服務(wù)，35%的客服中心提供微博服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，33%的客服中心提供手機客戶(hù)端(APP)服務(wù)。
《報告》認為，客服中心多媒體服務(wù)渠道的不斷豐富，為客戶(hù)提供了更加靈活便捷的服務(wù)，讓客戶(hù)切實(shí)感受到“服務(wù)無(wú)處不在”。
