項目背景
內蒙古12349中心是由民政部門(mén)批準成立的公益性便民為老服務(wù)機構。中心堅持“政府主導、社會(huì )參與、市場(chǎng)化運作、老年人受益”的發(fā)展方向和運作思路，依托12349便民為老服務(wù)呼叫中心、居家養老信息化服務(wù)平臺、社區O2O、社區便民服務(wù)站、福利超市和慈善超市等，以社區為中心整合社會(huì )資源（如醫療、家政、餐飲、維修、養老等服務(wù)），為居家老人與社會(huì )大眾提供緊急救助、生活幫助、主動(dòng)關(guān)懷、電子商務(wù)等便民為老服務(wù)，建立標準化、專(zhuān)業(yè)化、親情化、全方位、全天候的居家養老服務(wù)機制，形成互聯(lián)網(wǎng)+民生、互聯(lián)網(wǎng)+養老業(yè)態(tài)，打造沒(méi)有圍墻的養老院與便民服務(wù)生活圈。
在與內蒙古12349運營(yíng)中心負責人溝通過(guò)程中，我司發(fā)現內蒙古地區12349系統現狀較為復雜：由早前第三方公司外包運營(yíng)的便民為老業(yè)務(wù)平臺與12349運營(yíng)中心的老舊便民為老平臺同時(shí)運行，居民數據無(wú)法統一，系統功能較為簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)開(kāi)展較為分散，并存在一定沖突；給民政12349的運營(yíng)帶來(lái)較大問(wèn)題，在此情況下，內蒙古12349運營(yíng)中心負責人與我司進(jìn)行多次溝通，對我司提供的解決方案及運營(yíng)方案標示充分認同，最終決定替換其老舊運營(yíng)平臺，并整合原有第三方外包公司平臺進(jìn)行統一管理。
解決方案
1、統一對外聯(lián)絡(luò )及業(yè)務(wù)平臺（1個(gè)中心——12349便民為老服務(wù)中心）
便民為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心熱線(xiàn)號碼統一為12349，市民可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等現代多媒體方式，與平臺緊密的聯(lián)系在一起。在全蒙區范圍內進(jìn)行宣傳推廣，提升“便民為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心”的知名度，方便廣大居民的記憶和使用；
12349運營(yíng)服務(wù)中心采用賽普9100整體解決方案，替換原有老舊系統，同時(shí)將我方系統CRM業(yè)務(wù)對接原有第三方運營(yíng)平臺中的華為通訊平臺，實(shí)現全蒙區便民為老業(yè)務(wù)的統一整合。
2、居民信息統一管理（1個(gè)平臺——居民養老服務(wù)平臺）
由于便民為老服務(wù)的居民信息來(lái)自于多平臺：居民信息采集系統（民政）、呼叫中心來(lái)電用戶(hù)信息記錄、線(xiàn)下活動(dòng)收集居民信息、電商平臺居民自助注冊信息等，最終確定以呼叫中心CRM系統為居民信息數據源，同步各系統數據，并實(shí)施更新至各大平臺進(jìn)行數據交互，最終形成一套統一的居民信息源；
3、線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)（兩個(gè)O：online+offline線(xiàn)上線(xiàn)下）
12349結合線(xiàn)上便民為老服務(wù)電商平臺，為居民提供線(xiàn)上家政預約、商品訂購、緊急救援、義工服務(wù)等項目，將線(xiàn)上預約訂購與線(xiàn)下服務(wù)相結合，采用多渠道為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)數據信息均同步至12349后臺進(jìn)行統一管理，為管理者提供依據；
4、多服務(wù)支撐（三大支撐：聯(lián)網(wǎng)報警、位置服務(wù)、便民為老（關(guān)護）服務(wù)）
12349便民為老（關(guān)護）平臺為居民提供家政、餐飲、維修、醫療、養老等服務(wù)；同時(shí)結合“一鍵通終端”和“關(guān)護通”組成的“關(guān)護服務(wù)”緊急救助體系為居民提供從緊急求助到視頻聯(lián)動(dòng)，為居民打造全服務(wù)支撐。
