江蘇淮安市“12349”民政公共服務(wù)熱線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，致力于為社會(huì )公眾提供民政業(yè)務(wù)咨詢(xún)和包括居家養老、便民服務(wù)等內容的社區服務(wù)，為民政政策制定和宏觀(guān)決策提供支持。市民在日常生活中遇到養老、婚姻登記、城鄉低保等與民政業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，撥打“12349”，即可得到快速的回復和處理。
2014年，“12349”呼叫中心系統由暢信達設計部署完成，以“12349”號碼為標識，以呼叫中心為基礎，綜合利用現代通信和信息技術(shù)，建立起一套“民政服務(wù)電話(huà)平臺”。經(jīng)過(guò)一年的穩定運行及發(fā)展需要，近日，淮安市民政局再次選擇暢信達進(jìn)行“12349”呼叫中心系統的擴容建設。
基于暢信達自主研發(fā)的IP一體化融合通信平臺MVB2000運行的“12349”呼叫中心系統，充分考慮到全市民政系統的管轄區域及職能分工特點(diǎn)，采用分布式組網(wǎng)模式，覆蓋全市各區縣民政、社區服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現統一的特服號接入，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準。
其次，“12349”呼叫中心系統語(yǔ)音導航做了更合理的設置，按照行政區域及職能劃分，智能呼轉入對應查詢(xún)部門(mén)，這極大地簡(jiǎn)化了操作，提升單次查詢(xún)效率，也讓民眾問(wèn)題得到相關(guān)部門(mén)精確、快速地解決。
此外，系統對所有的來(lái)去電錄音，以備查詢(xún)。并且自動(dòng)生成相關(guān)報表，如通話(huà)數量的統計、投訴信息的統計等，并對相關(guān)的信息進(jìn)行分類(lèi)統計，用數據輔助行政管理工作。
由于初期暢信達提供的呼叫中心方案就考慮到了后期系統擴容，因此，基于該系統強大的擴展性，此次擴容無(wú)需更換硬件服務(wù)器和系統軟件，擴容配置快捷、經(jīng)濟，在保障用戶(hù)前期投資的同時(shí)，有效降低運營(yíng)成本。
通過(guò)“12349”呼叫中心系統，市民可以直接與所需的民政業(yè)務(wù)部門(mén)溝通聯(lián)系，進(jìn)一步拉近了政府與市民的距離，提高民政部門(mén)為民服務(wù)的能力與水平，更好地樹(shù)立民政部門(mén)良好的公共服務(wù)品牌形象，達到了既方便市民又提高民政工作效率的雙重目的。
