【聽(tīng)楊姐說(shuō)】
七陌融資3500萬(wàn)，容聯(lián)云通訊領(lǐng)投！
這是發(fā)生在半個(gè)月前的一次融資。不過(guò)，今天讓楊姐決定寫(xiě)它的卻是一張表：
看，到目前為止，僅公開(kāi)的數據看，各路風(fēng)投已經(jīng)在這個(gè)很小的市場(chǎng)上投入了1.3億。
客服，原本在很多人眼里很小的生意，卻為什么能夠吸引這么多大佬？答案很簡(jiǎn)單——數量龐大！
用容聯(lián)云通訊CEO孫昌勛說(shuō)，中國有三千多萬(wàn)家中小企業(yè)，三千多萬(wàn)家企業(yè)哪怕每一個(gè)企業(yè)付很少的費用，每個(gè)月都是一個(gè)天文數字——所以，這是一個(gè)千億級的市場(chǎng)，saas比paas還要大！
（關(guān)于saas、paas……請回復94，參見(jiàn)《中國Twilio+Broadsoft，容聯(lián)云通訊能否成為下一個(gè)“獨角獸”？》一文）
是的，這個(gè)市場(chǎng)或許全宇宙只有中國才有，美國都沒(méi)有，因為這是中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的瘋狂發(fā)展和中國消費者的“各種嘮叨”決定的——在國外恐怕就沒(méi)有這樣的機會(huì )！
從工單到云客服
就楊姐所知，在美國沒(méi)有這樣需求旺盛的客服市場(chǎng)，因為美國是“工單制”。首先，售前的客服非常少，因為在美國沒(méi)有那么多砍價(jià)。消費者比較遵守商家定價(jià)；其次是售后層面，美國的商家和消費者都比較遵守契約精神，萬(wàn)一發(fā)生了售后，只要寫(xiě)郵件……在企業(yè)內部走流程即可解決問(wèn)題，沒(méi)有那么多扯皮。
這些都與中國現狀完全不同。中國消費者就算買(mǎi)條10元的圍巾都要和客服聊聊，問(wèn)問(wèn)能不能包郵……
這些消費者可能出現在商家淘寶旺旺的店鋪上，也可能從京東咚咚的店鋪里跳出，還有微博、微信、企業(yè)網(wǎng)站……商家必須能夠從任何一個(gè)終端“認”出這些客戶(hù)，不論他們從哪里登錄——這就必須是基于云的通訊。
在這種情況下，中國的客服就成了商家售前、售中和售后的關(guān)鍵。
其實(shí)，客服還有一塊市場(chǎng)是“呼叫中心”，呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)比較大，以前有一家做呼叫中心的公司，客戶(hù)僅僅只有一家銀行，每年有1-2億的收入，活得非常“滋潤”。
但傳統呼叫中心在快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代暴露出種種弊端。于是，托管型呼叫中心，或者說(shuō)SaaS云客服，正在成為廣大中小企業(yè)甚至一些轉型中大企業(yè)的選型目標。成本低、部署快、多渠道成為企業(yè)客服產(chǎn)品選擇的幾個(gè)關(guān)鍵因素。
還記得楊姐以前講過(guò)嗎，容聯(lián)是專(zhuān)門(mén)解決企業(yè)各種通訊需求的公司，主要是通過(guò)將專(zhuān)業(yè)的通訊能力打包成API接口與SDK，大幅降低企業(yè)和開(kāi)發(fā)者對通訊服務(wù)的使用門(mén)檻，讓App、Web端、企業(yè)系統可以輕松搞定客服的一家公司，例如企業(yè)可以接入短信、語(yǔ)音驗證碼、語(yǔ)音通話(huà)、語(yǔ)音通知、呼叫中心、智能IVR、語(yǔ)音對講、會(huì )議、視頻通話(huà)等20多種專(zhuān)業(yè)通訊能力。
也就是說(shuō)，容聯(lián)是平臺型公司，核心是提升開(kāi)發(fā)和使用效率，快速實(shí)現短信/智能呼叫、通話(huà)、呼叫中心、移動(dòng)IM、會(huì )議等五大功能。
但盡管容聯(lián)的服務(wù)客戶(hù)已經(jīng)包括了阿里巴巴、騰訊、京東、百度、360、小米、餓了么、滴滴打車(chē)、春雨醫生、陌陌、百合網(wǎng)、中興等知名互聯(lián)網(wǎng)公司，全面覆蓋O2O、在線(xiàn)教育、互聯(lián)網(wǎng)醫療、金融、運營(yíng)商、政企、電商、游戲、企業(yè)IT系統、物流等眾多領(lǐng)域與行業(yè)，但在垂直服務(wù)上卻尚有空間——而七陌的業(yè)務(wù)正好與容聯(lián)互補。
那么容聯(lián)本身是一家互聯(lián)網(wǎng)通訊PaaS平臺，仍然在尋求C輪融資，為何頻頻出手投資七陌？從PAAS到SAAS，容聯(lián)在下一盤(pán)什么棋？
楊姐認為，或許答案看起來(lái)非常簡(jiǎn)單：整合！
隱藏的“并購”
從公開(kāi)的資料看，在過(guò)去的半年時(shí)間里，七陌的發(fā)展速度著(zhù)實(shí)驚人：付費企業(yè)客戶(hù)突破5000家、付費坐席超過(guò)5萬(wàn)個(gè)、續費率高達97%、團隊超百人、并打造了一支人均業(yè)績(jì)超300萬(wàn)元的銷(xiāo)售強軍。
更重要的是，七陌清晰的產(chǎn)品戰略，從云客服到云電銷(xiāo)，逐漸滲透到企業(yè)售前售中售后的每一個(gè)環(huán)節，為企業(yè)構建客服與營(yíng)銷(xiāo)的完整閉環(huán)——這與容聯(lián)的整體布局非常吻合。
OK，問(wèn)題來(lái)了，為什么容聯(lián)和七陌的并購如此讓人引發(fā)聯(lián)想？咱們看看他們的資本之路。
事實(shí)上，七陌在2015年8月20日獲得容聯(lián)云通訊天使輪1000萬(wàn)融資，不到一年時(shí)間，頻受各投資機構青睞，但七陌的A輪仍舊選擇了容聯(lián)云通訊——楊姐猜這是因為以下兩個(gè)原因：
第一，在業(yè)務(wù)上，容聯(lián)云通訊的SAAS可以和七陌完美結合，讓服務(wù)更加形成體系。第二，借容聯(lián)一起上市！
容聯(lián)的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)已從最初的PaaS平臺延伸到SaaS產(chǎn)品和私有云服務(wù)，成為國內最大的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)商，正在服務(wù)超過(guò)5萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)和20萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者。
其實(shí)，除了七陌外，容聯(lián)還擁有多家子公司，如果楊姐沒(méi)記錯應該是還有6家，員工人數近500人，今年有望達成7億元營(yíng)收，并實(shí)現健康盈利，容聯(lián)的C輪融資也將在近期完成——換句話(huà)說(shuō)，容聯(lián)已經(jīng)是一家pre IPO的公司！
這個(gè)時(shí)候再看容聯(lián)CEO孫昌勛的這句話(huà)：“如果說(shuō)某一天1+1能大于2，我們有可能合并在一起去IPO了，那這是完全有可能的！所以現在容聯(lián)七陌的發(fā)展主要是看團隊的規劃、發(fā)展和中國資本市場(chǎng)的環(huán)境。”
在楊姐看來(lái)，孫昌勛這些話(huà)的潛臺詞是，一旦資本市場(chǎng)成熟，說(shuō)不定雙方就一下宣布合并做大盤(pán)子馬上IPO了——七陌不是相當于直接完成上市么？
但這并不是楊姐想說(shuō)的重點(diǎn)，重點(diǎn)是這個(gè)行業(yè)誰(shuí)能率先走上資本市場(chǎng)獲得先發(fā)優(yōu)勢——大家還記得優(yōu)酷和土豆不？土豆由于比優(yōu)酷晚上市，而最終錯失先機，優(yōu)酷通過(guò)在土豆上市前的一輪巨額增發(fā)，幾乎吸干了市場(chǎng)上投資視頻網(wǎng)站的“血”，且那個(gè)時(shí)候優(yōu)酷掌握了定價(jià)權……因此，可能會(huì )出現上市賽跑！但還有一個(gè)結果，我認為更應該出現：
即客服行業(yè)企業(yè)間的“橫向并購”——這將使整個(gè)行業(yè)都獲得好處！
是的，如果說(shuō)容聯(lián)和七陌之間是一種垂直的并購思路，那么如果并購發(fā)生在客服企業(yè)間的橫向聯(lián)合上或許會(huì )更好！
為什么呢——姐是這么看的：
企業(yè)每天絞盡腦汁在干什么——營(yíng)銷(xiāo)對不對？營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)就是吸引消費者、用戶(hù)。
如果把微博、微信等都算作企業(yè)接觸消費者的入口，企業(yè)以前是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)獲得這些用戶(hù)。但是如果是從客服系統上來(lái)抓取用戶(hù)，提高復夠率，這不就意味著(zhù)，這是一個(gè)更穩妥的、已經(jīng)教育過(guò)一輪的客戶(hù)就擺在那里？
如果云客服公司把自己各家客戶(hù)的用戶(hù)畫(huà)像能夠集中到一起，不是就相當于另外開(kāi)了一個(gè)門(mén)直達中國的消費者么——阿里是通過(guò)淘寶等網(wǎng)站獲得全國消費者的數據，騰訊是通過(guò)QQ和微信獲得全國消費者的數據，那么客服公司們，如果能把被服務(wù)公司的數據庫聯(lián)合起來(lái)，是不是就能從客服這個(gè)“入口”進(jìn)去獲得中國消費者們的數據？
如果這樣龐大的數據庫可以通過(guò)并購獲得的呢？如果這樣的估值能夠遠遠高于各家分別IPO呢，是不是一件更加劃算的買(mǎi)賣(mài)？
當然，不得不說(shuō)的是，在這場(chǎng)角逐中，誰(shuí)能先成為市場(chǎng)第一，獲得資本上的優(yōu)勢，形成馬太效應，誰(shuí)才可能將成為行業(yè)的整合者！
