記者昨日了解到，內(nèi)蒙古高速公路聯(lián)網(wǎng)結(jié)算管理服務(wù)中心將采取針對(duì)性措施，更好地提高“12122”客服熱線服務(wù)質(zhì)量，努力提升為公眾出行服務(wù)的能力。
2月7~14日，“12122”呼叫中心24小時(shí)處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，尤其是在2月13日6時(shí)至23時(shí)期間達(dá)到最高峰，接聽(tīng)量達(dá)11000余人次。在春節(jié)期間，高速公路車(chē)流量巨大，恰逢我區(qū)中西部地區(qū)遭遇強(qiáng)降雪降溫惡劣天氣，部分高速公路實(shí)施了交通管制，導(dǎo)致話務(wù)量在集中時(shí)間段內(nèi)激增，加之“12122”客服熱線坐席有限，致使很多群眾咨詢電話不能立即接通，為公眾出行帶來(lái)了不便。
為此，內(nèi)蒙古高速公路聯(lián)網(wǎng)結(jié)算管理服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)制定了以下措施：完善應(yīng)急工作措施，遇有惡劣天氣，提前加派工作人員、增加客服席位，更好地為公眾咨詢提供服務(wù)；強(qiáng)化系統(tǒng)軟件升級(jí)改造，對(duì)因坐席忙不能立即接通的用戶，以電腦語(yǔ)音播報(bào)的方式溫馨提醒用戶耐心等待，爭(zhēng)取用戶理解；在來(lái)電高峰，對(duì)未能接通的手機(jī)用戶，擬通過(guò)短信通知的方式，為用戶反饋?zhàn)钚侣窙r通行信息；通過(guò)“內(nèi)蒙古高速公路電子不停車(chē)收費(fèi)”“內(nèi)蒙古高速公路服務(wù)平臺(tái)”等微信公眾服務(wù)平臺(tái)，內(nèi)蒙古ETC網(wǎng)站以及新聞媒體及時(shí)更新路況等相關(guān)信息，便于公眾多渠道查閱；加強(qiáng)客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量、效率及水平。
