近日，由浙江智慧高速與深藍海域合作開(kāi)發(fā)知識庫系統正式上線(xiàn)。
浙江智慧高速客服中心已投入運行近一年時(shí)間，整體運行平穩，“12122”電話(huà)接通率和服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提升。但隨著(zhù)話(huà)務(wù)量的增長(cháng)，各種咨詢(xún)業(yè)務(wù)逐漸增多，客服人員每天需要處理的問(wèn)題也越來(lái)越多，越來(lái)越復雜。為進(jìn)一步提升客服人員服務(wù)水平和效率，從“接的通”逐步走向“接的好”，智慧高速從2013年底開(kāi)始，著(zhù)手開(kāi)展知識管理的建設工作。
知識庫系統主要是通過(guò)對員工個(gè)人知識、業(yè)務(wù)知識、專(zhuān)家知識、客戶(hù)知識的管理，經(jīng)過(guò)沉淀、總結、提煉、優(yōu)化，最終演變成可重復利用的組織知識，并通過(guò)系統強大的搜索功能，為用戶(hù)快速提供準確信息。知識庫系統能幫助員工整理自己的知識結構，充分挖掘頭腦中優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗，將散落的知識進(jìn)行系統整理存儲；為員工進(jìn)行自我學(xué)習、培訓和考試提供了系統平臺；改變了員工業(yè)務(wù)培訓“一幫一”、“傳幫帶”的傳統模式，降低了運行成本。
經(jīng)過(guò)近半年時(shí)間的系統建設和知識梳理，浙江智慧高速知識庫系統已經(jīng)涵蓋了收費、監控、救援、服務(wù)區、道路違法等五大類(lèi)業(yè)務(wù)的政策法規、常見(jiàn)問(wèn)題和案例逾千條，為客服人員提供了高效的業(yè)務(wù)支撐。下一步，在逐步豐富和完善知識庫系統內容的基礎上，將進(jìn)一步拓展系統功能和應用范圍，一方面將以知識庫系統為支撐，與智能機器人平臺進(jìn)行對接，為公眾提供更為智能化的服務(wù)方式，另一方面將逐步向各路公司開(kāi)放平臺，為各級管理人員提供更為有力的業(yè)務(wù)支持。
浙江智慧高速公路服務(wù)有限公司是由浙江省交通集團、嘉興市交投、紹興市交投等三家國有獨資單位共同出資組建的公益性的高速公路服務(wù)公司。公司注冊資本5650.5萬(wàn)元。主要承擔開(kāi)發(fā)建設、系統集成、運營(yíng)維護、完善提升一體化職能，為各部門(mén)、科研機構、增值服務(wù)商和社會(huì )公眾等提供專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和內容服務(wù)。在公司化運作的基礎上堅持服務(wù)內容創(chuàng )新，在服務(wù)好業(yè)務(wù)部門(mén)和公眾出行基礎上，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。注重解決業(yè)務(wù)單位和出行者所關(guān)心的制約交通運輸發(fā)展和出行不便的問(wèn)題，應用發(fā)展中的科學(xué)技術(shù)，不斷研究當前和將來(lái)高速公路交通運輸所產(chǎn)生的關(guān)鍵性問(wèn)題，提升對交通事件的預測預報能力，提高高速公路通行能力。公司的服務(wù)宗旨是打造全國首家，由高速公路業(yè)主、交通、公安相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組成的省級指揮調度、為公眾出行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化品牌公司。
深藍海域總部設在北京，在上海、成都、深圳和武漢設有技術(shù)、研發(fā)和咨詢(xún)中心，并在全國多個(gè)地區設有辦事處，深藍海域是國內專(zhuān)業(yè)從事知識管理（knowledge management）解決方案的研發(fā)、咨詢(xún)和服務(wù)的IT高新技術(shù)企業(yè)，長(cháng)期專(zhuān)注和致力于推動(dòng)知識管理在中國的發(fā)展。深藍海域以自主創(chuàng )新的“人類(lèi)認知世界5大模式”的知識管理世界觀(guān)，指導知識管理的咨詢(xún)、系統研發(fā)、軟件實(shí)施和知識財富增值等多項業(yè)務(wù)的發(fā)展。深藍海域曾成功在大中型企業(yè)、尤其是電信及金融領(lǐng)域的領(lǐng)導企業(yè)中實(shí)施知識管理系統、提供知識管理咨詢(xún)和培訓服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年在電信、金融業(yè)的精耕細作，建立了一套獨特的知識管理功能、咨詢(xún)、落地的實(shí)戰體系，贏(yíng)得眾多客戶(hù)的好評，成為知識管理聯(lián)合會(huì )秘書(shū)長(cháng)單位。
