在年前剛開(kāi)過(guò)云戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)的網(wǎng)易，2月23日宣布其SaaS產(chǎn)品七魚(yú)云客服開(kāi)始預(yù)售，成為網(wǎng)易新年來(lái)云戰(zhàn)略的第一個(gè)動(dòng)作。
據(jù)網(wǎng)易七魚(yú)云客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次預(yù)售的七魚(yú)云客服推出智能客服機(jī)器人，采用最新一代智能機(jī)器人技術(shù)，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)易七魚(yú)智能客服機(jī)器人能節(jié)省80%以上的客服人力成本。
采用最新智能客服機(jī)器人技術(shù)
咨詢量增漲、客服人員變多、客服成本上漲……隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，客服部門(mén)作為“成本中心”這一現(xiàn)狀越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注。“客服人力成本一路上漲，很多企業(yè)希望降低成本、提升效率。”網(wǎng)易七魚(yú)項(xiàng)目組市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，“尤其在電商、金融等行業(yè)，客服所需的人力相當(dāng)大，企業(yè)對(duì)控制客服成本有很大需求。”
“智能時(shí)代，要用智能的方式解決客戶的問(wèn)題。”針對(duì)這一痛點(diǎn)，網(wǎng)易七魚(yú)推出智能客服機(jī)器人功能。
網(wǎng)易 網(wǎng)易七魚(yú) 智能客服機(jī)器人
“傳統(tǒng)（上一代）客服機(jī)器人，采用基于關(guān)鍵詞的傳統(tǒng)方法，它類(lèi)似于圖書(shū)館的查詢系統(tǒng)，可以解決簡(jiǎn)單的變換問(wèn)法，但必須依賴(lài)關(guān)鍵詞的嚴(yán)格命中。”網(wǎng)易七魚(yú)方面表示，網(wǎng)易七魚(yú)采用的是新一代智能客服機(jī)器人，依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)，采用智能語(yǔ)義分析技術(shù)打造，擁有更好的語(yǔ)義理解能力，“可以處理更口語(yǔ)化的問(wèn)法，并且具有自主學(xué)習(xí)能力”。據(jù)了解，網(wǎng)易七魚(yú)云客服的智能客服機(jī)器人數(shù)據(jù)建立在網(wǎng)易十多年積累的行業(yè)語(yǔ)料庫(kù)之上，這是一般創(chuàng)業(yè)型公司不具備的。
網(wǎng)易全產(chǎn)品線知識(shí)庫(kù)積累
企業(yè)的客戶咨詢每天都有大量重復(fù)性的問(wèn)題，將這些問(wèn)題答案整理成知識(shí)庫(kù)，企業(yè)遇到這些多頻問(wèn)題時(shí)，智能機(jī)器人就能自動(dòng)回答。隨著知識(shí)庫(kù)越來(lái)越豐富，機(jī)器人能回答的問(wèn)題也越多。
這期間，“知識(shí)庫(kù)的調(diào)教很重要，只要知識(shí)庫(kù)調(diào)教的好，機(jī)器人至少能幫助企業(yè)節(jié)省80%的人力成本。”網(wǎng)易七魚(yú)云客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在這一點(diǎn)上，網(wǎng)易公司十多年的業(yè)務(wù)涵蓋游戲、郵箱、金融、電商、企業(yè)服務(wù)等，這種全產(chǎn)業(yè)線的優(yōu)勢(shì)為此提供了扎實(shí)的知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)。
七魚(yú)云客服的價(jià)目套餐顯示，其智能客服機(jī)器人為￥188/萬(wàn)條會(huì)話。“一萬(wàn)條咨詢的價(jià)格188元。設(shè)想一下，如果客服人員人工來(lái)回答這一萬(wàn)條會(huì)話，成本是多少。”網(wǎng)易七魚(yú)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人這樣算了一筆帳：同樣回答一萬(wàn)條會(huì)話，一名客服一天平均回答1000條會(huì)話，需要10多天才能回答完畢，人力成本大約是 2000元，使用智能機(jī)器人只需要188元，一下子節(jié)省了1812元。
客服行業(yè)迎來(lái)智能變革
隨著中國(guó)人力資源成本的上升，以人員密集型為主的客服中心面臨巨大的成本壓力，智能化的客戶服務(wù)成為必然，客服行業(yè)也迎來(lái)智能變革。
在線客服領(lǐng)域引入智能客服機(jī)器人除了降低企業(yè)成本、提升效率這些最直觀的功能外，也象征著整個(gè)客服行業(yè)在客戶服務(wù)形式、客服管理模式等方面的創(chuàng)新：
從服務(wù)形式看，其從傳統(tǒng)的“單一人工客服”向“智能客服機(jī)器人+人工服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變。
從客服管理看，傳統(tǒng)客服管理是“一名客服主管管理多名客服人員”的模式，saas時(shí)代的客服管理模式是“智能組＋人工組”的模式。
“我們希望通過(guò)智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)降低成本，也希望能夠?qū)φ麄�(gè)客服行業(yè)帶來(lái)改變，”網(wǎng)易七魚(yú)團(tuán)隊(duì)表示，“改變客服”是七魚(yú)的愿景。
