有的時(shí)候你會(huì )為客服電話(huà)而感到煩擾，有的時(shí)候你又急切的需要客服的應答，客服就是這樣一個(gè)讓人又愛(ài)又恨的存在。
早年呼叫中心在傳統企業(yè)中幾乎是標配，在20年間呼叫中心不但沒(méi)有消失，反而迅速的成長(cháng)，隨著(zhù)整個(gè)通信技術(shù)和業(yè)務(wù)不斷的更新?lián)Q代，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)猶如給客服行業(yè)插上了翅膀，打破了高成本的門(mén)檻成為了每一個(gè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從客服市場(chǎng)說(shuō)起
Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年—2016年亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。
根據榮聯(lián)云客服COO張強的理解，呼叫中心多年來(lái)的演進(jìn)最大的變化是成本，在之前企業(yè)自建40-50規模的呼叫中心投入就達到千萬(wàn)，所以呼叫中心是一個(gè)奢侈的存在。
榮聯(lián)云客服COO張強
隨著(zhù)呼叫中心的定位逐漸清晰，其從成本中心轉化為利潤中心，并且可以打通內外部的協(xié)同。之后云時(shí)代的到來(lái)，讓呼叫中心的門(mén)檻得以降低。
中小企業(yè)也成為市場(chǎng)的發(fā)力點(diǎn)，因為他們在基礎設施上沒(méi)有太多的投入，簡(jiǎn)單易用的云客服也成為他們支撐客服務(wù)的首選。
云呼叫中心廠(chǎng)商在近兩年的崛起不在少數，但云客服市場(chǎng)還處在營(yíng)造期，從中國的企業(yè)數量來(lái)看市場(chǎng)顯然是巨大的，并不是幾家企業(yè)就可以將服務(wù)做到位，不同的服務(wù)商各有功能的側重。
同時(shí)云客服還具備了與業(yè)務(wù)系統無(wú)縫融合、靈活擴展、多渠道全媒體接入、成本低幾大優(yōu)勢。
榮聯(lián)云客服為愜意客服而生
榮聯(lián)云客服是一個(gè)記者第一次聽(tīng)上去也有些混淆的名字，在云時(shí)代越來(lái)越多的廠(chǎng)商以云來(lái)命名，呼叫中心云市場(chǎng)也不例外。其通過(guò)阿里云和AWS的IaaS對外輸出SaaS云客服的能力。
為愜意客服而生是榮聯(lián)云客服的理念，幫助中小企業(yè)實(shí)現最優(yōu)客戶(hù)服務(wù)的智能云平臺——云客服。如何做到愜意，這體現在三點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、減輕客服工作壓力、打造屬于自己的客戶(hù)服務(wù)體系。
榮聯(lián)云客服在平臺接入能力上幾乎包括了電話(huà)語(yǔ)音、社會(huì )化媒體微信、微博、在線(xiàn)客服等全部渠道。在接入后可以給客戶(hù)提供自助化、智能化、人工化三個(gè)層次的服務(wù)。
目前榮聯(lián)云客服提供了三個(gè)版本的產(chǎn)品，精英版、企業(yè)版、專(zhuān)業(yè)版，精英版免費為客戶(hù)提供3個(gè)坐席，企業(yè)版每客服每年收費1188元，專(zhuān)業(yè)版預計在1月底上市，滿(mǎn)足大企業(yè)彈性業(yè)務(wù)需求。
榮聯(lián)云客服還是一個(gè)從傳統到新興的跨界，為什么這么說(shuō)，因為榮聯(lián)云客服的管理團隊都來(lái)自于傳統呼叫中心以及行業(yè)企業(yè)機構，但在技術(shù)基因上吸收了來(lái)自美國硅谷以及中國大型互聯(lián)網(wǎng)公司團隊。背靠大樹(shù)好乘涼，榮聯(lián)云客服在2001年還加入了榮之聯(lián)加速器。
張強表示，未來(lái)我們想圍繞整個(gè)云客服來(lái)打造生態(tài)鏈，主要體現在對外服務(wù)，為核心上下游資源進(jìn)行整合，貫穿各個(gè)行業(yè)。同時(shí)接入CRM系統，整合后臺資源為客戶(hù)提供更多增值服務(wù)。
具備兩大特點(diǎn)的容聯(lián)云客服
從客戶(hù)角度出發(fā)，榮聯(lián)云客服解決了客戶(hù)的三大問(wèn)題，首先還是成本降低，其次是多方面的語(yǔ)音渠道，最后則是提升服務(wù)質(zhì)量。
榮聯(lián)云客服并不是簡(jiǎn)單的將服務(wù)SaaS化，其還具備以下兩大特點(diǎn)：
多媒體群渠道的交互方式：支持客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、微博、微信、郵件、移動(dòng)APP、IM等方式提交問(wèn)題，客服人員可以通過(guò)一個(gè)平臺統一響應和處理客戶(hù)訴求，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機APP、微信以工單形式隨時(shí)隨地的處理，讓客戶(hù)服務(wù)更快、更輕松。
工單平臺實(shí)現全員協(xié)作處理：將客戶(hù)所有的訴求匯集成工單，自動(dòng)或定向分配到客服人員，通過(guò)標準化的協(xié)同處理，迅速反饋結果，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客服人員的工作壓力。
在應用上支持更多場(chǎng)景，包括售前咨詢(xún)、銷(xiāo)售支持、售后服務(wù)、投訴建議。張強強調，在不同的企業(yè)中有不同的場(chǎng)景以及不同的應用，客服一直被作為是營(yíng)銷(xiāo)體系的一部分，現在的云客服則可以使后臺的服務(wù)和銷(xiāo)售進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng )造更多效益。
榮聯(lián)云客服的使用場(chǎng)景也非常多樣，甚至可以說(shuō)適合任何一個(gè)企業(yè)。但你可能有一個(gè)疑問(wèn)企業(yè)的個(gè)性化需求各不相同如何滿(mǎn)足？榮聯(lián)云客服有三個(gè)層次的定義，第一，企業(yè)要素自定義；第二，客戶(hù)信息自定義；第三，數據字典自定義。同時(shí)停工API接口完成前后臺交互。
小麻包是容聯(lián)云客服2015年運行以來(lái)的第一批用戶(hù)，其是一家進(jìn)口母嬰產(chǎn)品“SSS”+“O2O”平臺，在使用容聯(lián)云客中的微信公眾號、電話(huà)、IM功能為客戶(hù)打造了一個(gè)立體化的服務(wù)體系后的短短一個(gè)月，已經(jīng)開(kāi)出了354張工單，并且所有的工單都有完整的紀錄，并歸檔到知識庫，提高服務(wù)效率。
