環(huán)信于2014年5月獲得經(jīng)緯天使輪融資，僅在3個(gè)月后獲得SIG500萬(wàn)美元A輪融資，期間推出了新產(chǎn)品線(xiàn)—IM即時(shí)通訊云。而直到去年4月B輪三家“包圓”的千萬(wàn)級美元投資后，隨后推出了又一新產(chǎn)品線(xiàn)——環(huán)信全媒體智能云客服。
紅杉投資人曾評價(jià)環(huán)信：
客服市場(chǎng)足夠大，屬于剛性需求，在歐美市場(chǎng)已得到證明，同時(shí)中國SaaS服務(wù)公司正在快速崛起。環(huán)信團隊有產(chǎn)品和技術(shù)基因，有電信運營(yíng)商級別的技術(shù)儲備。
投資人看中的是環(huán)信在客戶(hù)量、日消息量和DAU等硬性指標一年內達到了幾十倍上百倍的增長(cháng)。
在環(huán)信創(chuàng )始人劉俊彥看來(lái)，企業(yè)的成長(cháng)性更為重要。
“國外很多常駐在中國的投資機構，往往會(huì )通過(guò)數據進(jìn)行投資人選的判斷。而國內外的投資氛圍有所不同，國內投資人更多的是著(zhù)眼于是否具有盈利性，往往不會(huì )給予企業(yè)太多的空間和時(shí)間進(jìn)行長(cháng)足發(fā)展。”
以下為T(mén)客匯對環(huán)信創(chuàng )始人劉俊彥的專(zhuān)訪(fǎng)：
T客匯：環(huán)信轉戰全媒體智能云客服市場(chǎng)背后的主要原因有哪些？
劉俊彥：起初做IM產(chǎn)品線(xiàn)時(shí)，環(huán)信主要針對的還是一種“人與人”之間的交流關(guān)系，而后來(lái)發(fā)現“人與商業(yè)”的交互過(guò)程同樣值得挖掘。
有了對市場(chǎng)的準確定位，基于即時(shí)通訊云PaaS平臺，環(huán)信于2015年5月推出環(huán)信移動(dòng)客服，這樣，SaaS客服產(chǎn)品的推出能夠很好地發(fā)揮作用。
T客匯：環(huán)信主打兩條產(chǎn)業(yè)線(xiàn)——環(huán)信即時(shí)通訊云和環(huán)信移動(dòng)客服，您是如何在產(chǎn)品、研發(fā)、渠道等方面保持精力平衡呢？換句話(huà)說(shuō)，您是否擔心云客服線(xiàn)的打造會(huì )消耗對原有IM產(chǎn)業(yè)線(xiàn)的精力，導致兩方面都做不好呢？
劉俊彥：一開(kāi)始決定轉向云客服時(shí)也是遭到了公司一部分內部成員的反對，覺(jué)得同時(shí)做兩款產(chǎn)品精力會(huì )受到限制，但是事實(shí)證明，在2015年5月三家資本融資的契機之下，客服產(chǎn)品線(xiàn)的推出得到了巨大的發(fā)展。
從技術(shù)來(lái)講，環(huán)信主要基于IMPass平臺，共享一套代碼，推出SaaS客服產(chǎn)品。從市場(chǎng)角度來(lái)講，云客服的客戶(hù)幾乎一半多都是來(lái)自于PaaS平臺，這相當于起到了一個(gè)導流的作用，一些客戶(hù)先用了通訊服務(wù)，轉而進(jìn)一步使用客服產(chǎn)品。從側面也反映出客戶(hù)的剛性需求和對環(huán)信服務(wù)的認可程度。環(huán)信PaaS平臺帶來(lái)了良好的流量?jì)?yōu)勢，另一方面，環(huán)信技術(shù)團隊100余人，核心技術(shù)團隊均來(lái)自BAT、新浪、大唐、諾基亞、華為等一線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和通訊廠(chǎng)商，人力資源上的優(yōu)勢也保證了客服云產(chǎn)品線(xiàn)的發(fā)展。
T客匯：目前SaaS市場(chǎng)面臨著(zhù)資本寒冬，教育市場(chǎng)周期過(guò)長(cháng)這樣的問(wèn)題，您有哪些看法值得同行借鑒呢？
劉俊彥：這主要得從幾個(gè)方面考慮：
一是需要服務(wù)的客戶(hù)到底是大企業(yè)還是小企業(yè)？
首先，中國的小微企業(yè)競爭激烈、傷亡慘重，幾乎每三年換一輪新公司；中小企業(yè)客戶(hù)一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有忠誠度，不會(huì )長(cháng)期依賴(lài)某一合作廠(chǎng)商；中小企業(yè)結構簡(jiǎn)單，因而需求也簡(jiǎn)單。
二是選擇做免費項目還是付費項目？
環(huán)信最近已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手于對軟件服務(wù)的提價(jià)了，而在未來(lái)希望能達到是現在的6~10倍。這是環(huán)信未來(lái)所期待的結果。
T客匯：但實(shí)際上環(huán)信的收費標準分為三大類(lèi)：免費版、一般版和旗艦版，那么您又是如何看待這樣的收費模式呢？
劉俊彥：目前仍舊有大量的客戶(hù)，主要為小微企業(yè)客戶(hù)群。畢竟現在市場(chǎng)競爭激烈，為了保證高市場(chǎng)占有率，排除其他對手參與競爭的可能性，環(huán)信需要設置免費版軟件。環(huán)信IM云根據APP日活用戶(hù)的規模收費，一定日活規模以下免費，達到一定規模，日活數量越多，費用越高。客服云也是如此，其實(shí)三套收費標準還是基于同一套軟件，只是功能上會(huì )有一定的增減。
T客匯：您對目前大企業(yè)飛速發(fā)展、不斷融資卻內部做出人員/開(kāi)支上的縮減調整是怎么看待呢？
劉俊彥：確實(shí)有些公司跑得太快了，不斷融資擴大人員隊伍，比如花費巨額資金投放電梯廣告、做宣傳、搞地推，造成的問(wèn)題是空心增長(cháng)。最重要的還是得回歸商業(yè)本質(zhì)。比如說(shuō)，有些軟件開(kāi)發(fā)公司會(huì )提供提供免費軟件服務(wù)，在ToC領(lǐng)域或許行得通，但在這個(gè)領(lǐng)域可就萬(wàn)萬(wàn)行不通了。實(shí)際上，想要在ToB領(lǐng)域生存下來(lái)，“產(chǎn)品”+“銷(xiāo)售”這兩個(gè)方面必不可少，就像是用兩條腿走路的巨人一樣，缺了哪個(gè)都不行。
目前，北森、銷(xiāo)售易等企業(yè)均在補齊自己的PaaS產(chǎn)品，PaaS平臺+SaaS客服產(chǎn)品的服務(wù)模式在環(huán)信看來(lái)具有非常大的潛力。劉俊彥也提到，企業(yè)級服務(wù)公司普遍會(huì )遇到幾個(gè)困難，一是SaaS公司本質(zhì)上屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要有大量熟悉ToB領(lǐng)域的高素質(zhì)人才。二是人工智能等最新技術(shù)屬于資本密集型行產(chǎn)業(yè)，通常公司需要花費大量的金錢(qián)。
