近日，2015中國企業(yè)服務(wù)峰會(huì )落下帷幕。網(wǎng)絡(luò )安全、聚合支付、公路貨運等行業(yè)眾多參展商參會(huì )。圖為參展商與客戶(hù)交流。
近日，由創(chuàng )業(yè)邦主辦的“創(chuàng )業(yè)邦100未來(lái)領(lǐng)袖峰會(huì )暨2015創(chuàng )業(yè)邦年會(huì )”在北京舉行，眾多高新技術(shù)服務(wù)商、創(chuàng )業(yè)者參展了本次峰會(huì )。參展商中，智能客服類(lèi)企業(yè)的展臺前擠滿(mǎn)了咨詢(xún)者。從咨詢(xún)的熱烈程度中不難發(fā)現，智能客服是企業(yè)既感興趣又急需的現代服務(wù)項目。
相比傳統客服，智能客服智能在哪？“智齒客服”品牌經(jīng)理王潤給《經(jīng)濟日報》記者舉例：“在為樂(lè )視網(wǎng)做智慧客服之前，每逢該網(wǎng)站產(chǎn)品做活動(dòng)，客服電話(huà)和在線(xiàn)咨詢(xún)系統就會(huì )陷入幾乎癱瘓的境地，有限的人力資源滿(mǎn)足不了龐大的電話(huà)咨詢(xún)和在線(xiàn)問(wèn)答需求。而智能客服就可以利用人工智能應答和大數據分析，最大限度地提高工作效率、精準服務(wù)，減少人工客服的壓力”。
王潤介紹，以該公司為樂(lè )視網(wǎng)設計的智能客服項目為例，普通客戶(hù)可以通過(guò)微博、微信、web端、app等各種渠道咨詢(xún)問(wèn)題，其自然語(yǔ)言理解技術(shù)和知識庫，會(huì )自動(dòng)匹配問(wèn)題并給出相應答案，機器人在大量學(xué)習之后還會(huì )分析標準問(wèn)題中還有哪些可能的問(wèn)法，隨著(zhù)學(xué)習過(guò)程增多問(wèn)答會(huì )越來(lái)越準。
“事實(shí)上，智能客服也不可能完全替代人工，它的目的是節省人力，并盡可能精準應答。”佳信客服市場(chǎng)總監房云淡表示，一旦智能客服咨詢(xún)過(guò)程中遇到需要人工解答的問(wèn)題，智能客服就要通過(guò)切換，由后臺客服機器人輔助工作人員進(jìn)行回復。但智能客服的好處是可以利用對重復問(wèn)題的學(xué)習記憶進(jìn)行快速回答，對咨詢(xún)中的錯誤語(yǔ)法和字詞進(jìn)行模糊處理等等。
“智能客服的精準程度在于知識庫。”房云淡告訴記者，目前，市場(chǎng)上的智能客服系統核心技術(shù)和服務(wù)功能差異并不大，系統的智能性、穩定性尤為關(guān)鍵。“可以預見(jiàn)的是，智能客服會(huì )給傳統客服帶來(lái)變革。但怎樣研發(fā)出更智能、更穩定的語(yǔ)音和在線(xiàn)回復應用；怎樣結合機器人，實(shí)現智能對話(huà)和聯(lián)網(wǎng)搜索，迅速回應客戶(hù)需求，是智能客服更進(jìn)一步的關(guān)鍵。”房云淡說(shuō)。
