北京同城翼龍網(wǎng)絡(luò )科技有限公司成立于2007年，是國內P2P行業(yè)中第一批探索者，總部位于北京。翼龍貸作為聯(lián)想控股成員企業(yè)，是國內首倡“同城O2O”模式的網(wǎng)絡(luò )借貸平臺。目前已在全國數百個(gè)城市設立運營(yíng)中心，覆蓋超過(guò)1000個(gè)區縣，并計劃在未來(lái)快速拓展至3000個(gè)區縣。翼龍貸旨在為廣大三農、小微企業(yè)主提供P2P借貸服務(wù)，平臺本身不是借貸主體，而是信息服務(wù)者、撮合者以及風(fēng)險控制者，為大眾提供低門(mén)檻、能觸及、低成本、高效率、安全可靠的融投資新渠道，滿(mǎn)足借貸用戶(hù)的資金需求。
隨著(zhù)翼龍貸高速發(fā)展的業(yè)務(wù)量，客服團隊的發(fā)展遇到了一些困境。首先，客服模式單一：服務(wù)渠道不統一，企業(yè)QQ、問(wèn)題反饋單、論壇、QQ群、400無(wú)法協(xié)同，同時(shí)客服交互方式覆蓋不全面，微信公眾號和APP沒(méi)有接入客服，人工客服工作時(shí)間為無(wú)法全時(shí)段覆蓋。第二，投放央視廣告3.5億標王后，來(lái)訪(fǎng)量增長(cháng)快，客服日均接訪(fǎng)量巨大。已有的30人團隊，擴張速度過(guò)快，現有系統無(wú)法很好的支持管理，效率很低。第三，翼龍貸內部的客服支撐系統較薄弱，考慮到自主研發(fā)的消耗太大，一直沒(méi)有很好的建立；同時(shí)當前的客服軟件無(wú)法很好地幫助翼龍貸完善和建立對業(yè)務(wù)有幫助的知識庫，所以企業(yè)知識庫一直是不完備的。
2015年12月翼龍貸決定全面替換原有客服系統，改為與智齒合作來(lái)重新建立在線(xiàn)客服體系，智齒客服很好的支撐了翼龍貸的在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)。
1．幫助翼龍貸構建完善的多渠道智慧客服體系：翼龍貸在多個(gè)渠道端同時(shí)完成在線(xiàn)客服部署，一天內完成調試上線(xiàn)。幫助其實(shí)現多渠道的統一管理，覆蓋網(wǎng)站，微信公眾號，APP，完全達到互聯(lián)網(wǎng)的全入口覆蓋；通過(guò)在線(xiàn)交互和工單反饋整合處理，客服通過(guò)一個(gè)后臺統一回復，并形成整體的數據分析；精準的機器人應答，覆蓋全時(shí)段訪(fǎng)客咨詢(xún)，提升客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)體驗。
2．機器人和人工結合有效的節約成本，提升效率：智齒客服通過(guò)機器人解答大量的簡(jiǎn)單重復問(wèn)題，幫助企業(yè)節約人力成本，只需12人即可完成接待，在不增長(cháng)客服的情況下，機器人輔助接待，使得接待效率提升2倍。機器人每天幫助用戶(hù)回答超過(guò)2000個(gè)問(wèn)題，其中89%為翼龍貸的業(yè)務(wù)問(wèn)題。項目合作之前，日均300訪(fǎng)客咨詢(xún)，上線(xiàn)兩周之后，業(yè)務(wù)增長(cháng)，最高日均超過(guò)600，帶動(dòng)了業(yè)務(wù)增長(cháng)。另外，在沒(méi)有人工或排隊時(shí)，機器人的接待能力更好的提升了接入用戶(hù)的體驗。
3．搭建完整的企業(yè)問(wèn)答知識庫：智齒客服幫助企業(yè)在2周內完成了255個(gè)問(wèn)題的知識庫體系及熱點(diǎn)問(wèn)題統計。通過(guò)全時(shí)段接入用戶(hù)，有20%的問(wèn)題來(lái)自于客服下班后的機器人解答，提升了業(yè)務(wù)機會(huì )。同時(shí)通過(guò)未知問(wèn)題的完善，幫助用戶(hù)不斷完善知識庫。
4．構建完善的客服考核體系和客服支撐系統：借助智齒的客服KPI系統，幫助翼龍貸建立了完善的客服考核體系；通過(guò)開(kāi)放的客服API接口，對接翼龍貸的認證系統，使客服工作更加便利。
此外，考慮到金融領(lǐng)域的安全性需求，智齒客服從應用安全、部署安全、底層安全等幾個(gè)維度保證了系統等穩定性和安全性。目前，智齒客服已經(jīng)服務(wù)了諸如宜信、翼龍貸、京北金融、紫馬財行，以及量化派等互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，具備豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。
