上海銀行業(yè)始終關(guān)注客戶(hù)服務(wù)體驗，上海市銀行同業(yè)公會(huì )多年委托第三方機構以神秘客戶(hù)身份，開(kāi)展上海銀行業(yè)客服熱線(xiàn)檢測，持續提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。近日，2015年度監測結果新鮮出爐，上海銀行業(yè)2015年度客服熱線(xiàn)總體接通率達99%。該監測共撥測26家銀行客服熱線(xiàn)總計4680通。通過(guò)對熱線(xiàn)接通情況、語(yǔ)音系統設置、人工服務(wù)情況、問(wèn)題解決情況等方面數據的統計和分析，總體服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
熱線(xiàn)接通率則是銀行業(yè)客戶(hù)體驗的一個(gè)重要指標。2015年的監測數據表明，上海銀行業(yè)客服熱線(xiàn)總體情況較為平穩，各行的一次接通率為97.6%，比2014年提高了0.08個(gè)百分點(diǎn)。為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，提供更加便捷、快速的服務(wù)體驗，所有監測的銀行客服熱線(xiàn)均能根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供至少2至3種語(yǔ)言服務(wù)，有超過(guò)半數的銀行設置了個(gè)人或企業(yè)用戶(hù)的身份甄別，有88.5%的銀行設置了方便鍵。另外，共有15家銀行將掛失服務(wù)設置在第一層級。各行語(yǔ)音系統平穩，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速、音量適中，均能做到遇忙提供舒適的背景音樂(lè )，相比于2014年，此項工作有所改善。客服代表的服務(wù)規范性相對保持較好，人工服務(wù)100%能夠做到使用普通話(huà)，100%主動(dòng)問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)，且語(yǔ)氣語(yǔ)調、禮貌耐心均能達到4.99分（滿(mǎn)分5分）的滿(mǎn)意度。
2016年上海市銀行同業(yè)公會(huì )將持續跟進(jìn)客服熱線(xiàn)監測工作，不斷推進(jìn)監測工作的科學(xué)性和專(zhuān)業(yè)性，促進(jìn)各銀行為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。
