上海銀行業(yè)始終關注客戶服務體驗，上海市銀行同業(yè)公會多年委托第三方機構以神秘客戶身份，開展上海銀行業(yè)客服熱線檢測，持續(xù)提升行業(yè)服務品質(zhì)。近日，2015年度監(jiān)測結(jié)果新鮮出爐，上海銀行業(yè)2015年度客服熱線總體接通率達99%。該監(jiān)測共撥測26家銀行客服熱線總計4680通。通過對熱線接通情況、語音系統(tǒng)設置、人工服務情況、問題解決情況等方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，總體服務水平進一步提升。
熱線接通率則是銀行業(yè)客戶體驗的一個重要指標。2015年的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，上海銀行業(yè)客服熱線總體情況較為平穩(wěn)，各行的一次接通率為97.6%，比2014年提高了0.08個百分點。為滿足不同客戶的需求，提供更加便捷、快速的服務體驗，所有監(jiān)測的銀行客服熱線均能根據(jù)自身業(yè)務特點，提供至少2至3種語言服務，有超過半數(shù)的銀行設置了個人或企業(yè)用戶的身份甄別，有88.5%的銀行設置了方便鍵。另外，共有15家銀行將掛失服務設置在第一層級。各行語音系統(tǒng)平穩(wěn)，語言清晰，語速、音量適中，均能做到遇忙提供舒適的背景音樂，相比于2014年，此項工作有所改善。客服代表的服務規(guī)范性相對保持較好，人工服務100%能夠做到使用普通話，100%主動問候、詢問，且語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達到4.99分（滿分5分）的滿意度。
2016年上海市銀行同業(yè)公會將持續(xù)跟進客服熱線監(jiān)測工作，不斷推進監(jiān)測工作的科學性和專業(yè)性，促進各銀行為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務。
