前言：
在《卓有成效的管理者》一書(shū)中，德魯克講到：“有效產(chǎn)出是衡量一家公司最基本的底線(xiàn)標準。如果一家公司聚焦于為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，那么，這家公司的人際關(guān)系就會(huì )建立在客戶(hù)價(jià)值的基礎上。
我們可以看出德魯克觀(guān)點(diǎn)就是”企業(yè)使命即創(chuàng )造客戶(hù)“。為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，而后獲得比競爭對手更多的回報。在客戶(hù)關(guān)系管理理論中，”以客戶(hù)為中心“的管理思想，越來(lái)越被廣大管理者認可。市場(chǎng)競爭的激烈程度，反映到企業(yè)行為上，而行為就在于其對客戶(hù)地位的重視程度。
XTools CRM管理系統專(zhuān)注于幫助企業(yè)客戶(hù)價(jià)值管理創(chuàng )造更多的客戶(hù)利潤，指導企業(yè)尋找新的盈利能力增長(cháng)點(diǎn)，締造客戶(hù)價(jià)值。那么是如何依靠CRM系統判別客戶(hù)的價(jià)值呢？
1.全景360度客戶(hù)資料分析
XTools CRM系統能針對客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，通過(guò)歷史商務(wù)往來(lái)的信息來(lái)判定客戶(hù)價(jià)值。CRM系統能針對客戶(hù)資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶(hù)價(jià)值。比如通過(guò)消費的頻度，總消費，購買(mǎi)某種產(chǎn)品的金額是多少，結合歷史的商務(wù)記錄了解賬期情況、信用情況……將過(guò)往的售前、售中、售后全業(yè)務(wù)數據有效的利用起來(lái)，拓寬了解客戶(hù)的角度。
2.CRM客戶(hù)詳細的分類(lèi)
XTools CRM強調建立以客戶(hù)為中心的CRM系統和營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，這種關(guān)系則是建立在一個(gè)了解的基礎上，隨著(zhù)客戶(hù)數量的增多，將客戶(hù)分類(lèi)管理、貼標簽是一種非常好的方式。XToolsCRM客戶(hù)視圖中詳細概述了客戶(hù)的特點(diǎn)，并可以自定義列表字段。基本屬性如客戶(hù)的地區、收入、行業(yè)、規模、利潤等，深入的研究還有信用等級、關(guān)系等級、興趣愛(ài)好等。這些數據成為保持客戶(hù)關(guān)系的重要方面。立體化的鮮活處理雙方關(guān)系，而不是機械地念話(huà)術(shù)做賬單，這樣也才能使企業(yè)真正轉變到以客戶(hù)為中心的方向上來(lái)。
3.及時(shí)更新客戶(hù)變化的需求
客戶(hù)需求呈現出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶(hù)希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿(mǎn)足，與此同時(shí)他們的需求又隨著(zhù)迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶(hù)中心思想的管理方式，所以非常注重溝通交流，CRM數據建立企業(yè)更精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高銷(xiāo)售的目的。
4.熱點(diǎn)客戶(hù)篩選
隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展客戶(hù)資源越來(lái)越多的時(shí)候，管理者會(huì )發(fā)現在龐大的數據庫中，并不是所有線(xiàn)索都轉化為客戶(hù)，帶來(lái)利潤。很多消耗著(zhù)企業(yè)的成本。XTools CRM熱點(diǎn)客戶(hù)功能是將”海量“客戶(hù)中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，加以明確標注，提醒業(yè)務(wù)人員重點(diǎn)關(guān)照，提高工作效率，合理分配時(shí)間，專(zhuān)注投入并讓客戶(hù)的價(jià)值最大化。
5.判斷客戶(hù)價(jià)值
但熱點(diǎn)客戶(hù)不一定一直成為”熱點(diǎn)“，客戶(hù)價(jià)值是變化的、動(dòng)態(tài)的。價(jià)值差異會(huì )很明顯，企業(yè)需要以全生命周期的觀(guān)念，來(lái)看待客戶(hù)、評價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù)。客戶(hù)價(jià)值的有效數據分散在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和售后等各個(gè)部門(mén)，信息不共享，難以完整準確了解客戶(hù)狀態(tài)和價(jià)值。CRM可以大顯身手的地方了，團隊之間可以通過(guò)大數據的分享、分析，實(shí)時(shí)了解變化的關(guān)系等級，幫助企業(yè)挖掘更多銷(xiāo)售機會(huì )和客戶(hù)價(jià)值。
6.分析客戶(hù)階段
CRM銷(xiāo)售機會(huì )將長(cháng)周期的項目跟單細化為多個(gè)階段，在銷(xiāo)售機會(huì )的支持下，客戶(hù)處于跟單的哪個(gè)階段，這個(gè)階段的客戶(hù)有多少，哪些客戶(hù)快要流失需要盡快維護等等均一目了然。以便營(yíng)銷(xiāo)人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。銷(xiāo)售機會(huì )細化了業(yè)務(wù)執行的過(guò)程，使理念、流程和信息緊密結合。也大大提升了銷(xiāo)售人員自我分析能力，以及管理層的指導下屬工作的時(shí)機選擇。
7.CRM客戶(hù)生命周期管理
通過(guò)CRM的歷史商務(wù)數據分析，完整的客戶(hù)生命周期管理有效的階段性跟進(jìn)消費者的消費周期，準確的預測與計劃管理；針對性的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售管理等等。XTools CRM需要通過(guò)工作臺的劃分使不同崗位、職能部門(mén)能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，更加專(zhuān)注。提升企業(yè)團隊整體的業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運行效率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，帶來(lái)眾多方面的益處。
8.大數據讓營(yíng)銷(xiāo)決策更出色
為了更好地使企業(yè)決策能夠實(shí)現上面的目標，XTools CRM可以在詳盡的客戶(hù)分析數據和強大的統計圖表下提供有力的幫助。比如按時(shí)間、區域、產(chǎn)品等條件，找出銷(xiāo)售額最大、增長(cháng)最快的客戶(hù)。這樣，通過(guò)全維度信息的科學(xué)整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，更好的提升了客戶(hù)感受以及庫存的響應速度、發(fā)貨周期。
9.CRM精于讓”老客戶(hù)“價(jià)值最大化
信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)有海量信息讓客戶(hù)選擇，所以企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶(hù)。企業(yè)提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，尤為重要，老客戶(hù)的成交成本不但低于新客戶(hù)，而且有助于形成口碑傳播和轉介紹。CRM幫助企業(yè)關(guān)懷老客戶(hù)，客戶(hù)紀念日以及銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA可以幫助業(yè)務(wù)人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶(hù)更長(cháng)久的良性關(guān)系。
10.售后階段的客戶(hù)互動(dòng)
無(wú)論老客戶(hù)的維護還是新客戶(hù)的拓展，都需要更多的交流和互動(dòng)，這同時(shí)也是獲取市場(chǎng)需求點(diǎn)的一個(gè)途徑。搭建企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)橋梁，使企業(yè)能敏銳地把握住市場(chǎng)新的贏(yíng)利點(diǎn)，發(fā)現更多藍海市場(chǎng)，更客觀(guān)來(lái)審視企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系。雙方共同探討產(chǎn)品或服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，并不斷提升完善。利用XTools CRM系統管理和分析產(chǎn)品在客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務(wù)，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶(hù)關(guān)系的持續性。
結束語(yǔ)：
中小企業(yè)家們是應少追求些”時(shí)髦思想的管理學(xué)術(shù)販子“少一些”假裝的管理“，告別浮躁與狂妄，回歸管理本源，努力創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，XTools為企業(yè)挖掘客戶(hù)資源、體現企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。
