前言
隨著(zhù)社會(huì )的風(fēng)向標移動(dòng)，各類(lèi)企業(yè)言必稱(chēng)互聯(lián)網(wǎng)+、移動(dòng)互聯(lián)、O2O、幾輪融資、股權眾投、“不求贏(yíng)利”……一時(shí)間泡沫泛濫，顛三倒四的言論，牛鬼蛇神大呼小叫的上街，CRM廠(chǎng)商也如脫韁之馬一般肆意的為“移動(dòng)管理”“移動(dòng)銷(xiāo)售”“CRM3.0”“社交化CRM”戴上高帽子。很多企業(yè)管理者為了貼上了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的標簽，僅僅是為了追趕時(shí)代，而注重了形式忘記了業(yè)務(wù)的根本，把切實(shí)的銷(xiāo)售管理和進(jìn)銷(xiāo)存事務(wù)飄飄悠悠浮到空中，如同泡沫一般，盲目的追求所謂的“移動(dòng)互聯(lián)化的管理模式”。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)CRM的拜物教
談?wù)勈忻娉霈F有兩種常見(jiàn)的、所謂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)CRM吧，第一種大概是說(shuō)CRM系統的手機原生，UI設計操作簡(jiǎn)單，易于上手。另一種說(shuō)法是比較注重實(shí)時(shí)溝通協(xié)作與數據共享，提高企業(yè)協(xié)作運行效率，數據共享，為員工們建立一種微信、微博式樣的方式辦公溝通。總之，追隨互聯(lián)網(wǎng)暴風(fēng)吹來(lái)的CRM廠(chǎng)商，推崇移動(dòng)理念即“重溝通，輕管理”全部依賴(lài)溝通解決。這種思路表面看是比較簡(jiǎn)單可行的，但是隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，如果沒(méi)有明確的任務(wù)和責權劃分，所有的事務(wù)都在溝通中推行，會(huì )帶來(lái)非常嚴重的后果。在混雜的溝通信息中，根本無(wú)法快速找到企業(yè)的核心數據，也無(wú)法進(jìn)行團隊分析，無(wú)法清晰判斷團隊的現狀并做出后續的有效指導。
“重溝通輕管理”可能會(huì )帶來(lái)什么管理上的問(wèn)題和后果？
1.執行力被大幅度拉低，說(shuō)的比做的多。
2.溝通可能被曲解為擺脫責任承擔的工具，一切不好的結果均無(wú)人承擔責任，因為都溝通過(guò)了。
3.人員的獨立思考力、分析判斷力和創(chuàng )造力被抑制，一切以溝通中的上級結論為目標。
4.管理層的自我認知爆棚，因為每天都在溝通中拍板，都在溝通中決策，陷身于日常事務(wù)的推進(jìn)，沒(méi)有人關(guān)心企業(yè)的宏觀(guān)目標和發(fā)展
5.無(wú)法有效區分任務(wù)或者是目標的輕重緩急，導致團隊整體效率降低。
6.不利于及時(shí)總結經(jīng)驗，分析問(wèn)題，形成有效的問(wèn)題分析機制。
7.不利于團隊的成長(cháng)，新員工無(wú)法在混雜的信息中快速找到企業(yè)的核心崗位要求，中層管理者也無(wú)法進(jìn)行團隊分析。
…………
所以，企業(yè)管理的提升之路，不應該從簡(jiǎn)單化、完全移動(dòng)化的手機入手，這么拘泥于硬件形式的改變。而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應用挖掘業(yè)務(wù)的核心信息，挖掘客戶(hù)需求，優(yōu)化服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展，提升盈利能力。
面對中小企業(yè)的CRM選型困難，需要牢記以下兩點(diǎn)。
其一：重現打單過(guò)程，細節決定成敗
可以想到的是，大多數企業(yè)的日常業(yè)務(wù)處理是“繁、雜、急、細”的過(guò)程，涉及多種多樣的數據、表格、信息、審批、相關(guān)負責人等等；另外很多事情十萬(wàn)火急，很多業(yè)務(wù)涉及金額巨大，很多客戶(hù)跟單數月之久……面對這些重要的業(yè)務(wù)，雖然在手機界面上可以零散記錄，而是全神貫注靜下下來(lái)，結合商務(wù)事件的始末，一點(diǎn)一點(diǎn)執行下去。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的是快捷方便的科技紅利，而不是滋生懶惰的粗線(xiàn)條業(yè)務(wù)操作。而XTools CRM業(yè)務(wù)功能群，核心在于復雜而細致的業(yè)務(wù)流暢實(shí)現，幫助企業(yè)從售前（獲得客戶(hù)線(xiàn)索、來(lái)電信息、名片數據、銷(xiāo)售機會(huì )等），到售中（商務(wù)談判、合同、訂單、審批等）乃至售后（客服、維修、二次服務(wù)等）全流程的管理，實(shí)現各個(gè)環(huán)節的精細管理。
其二：溝通力提升--與客戶(hù)的溝通
溝通確實(shí)需要提升，但是，重要的是與客戶(hù)的溝通，而不是過(guò)分強調組織內部的“狂聊”。業(yè)務(wù)溝通，是一個(gè)極其精密的過(guò)程，只有集中火力，節省不必要的浪費，才可以準確的達成目標。通過(guò)CRM歷史信息和大數據，辨識分析，從而最終打動(dòng)客戶(hù)，在同類(lèi)產(chǎn)品中脫穎而出。當你看到足夠的XTools客戶(hù)信息和歷史記錄，你會(huì )發(fā)現你想跟客戶(hù)說(shuō)的話(huà)太多太多，于是這個(gè)時(shí)候才開(kāi)始溝通。以此，營(yíng)造出粘著(zhù)度更高的客戶(hù)關(guān)系和口碑影響。
尋找真實(shí)，繞開(kāi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的馬甲
毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是潮流所在大勢所趨，狂熱的互聯(lián)網(wǎng)熱情得到釋放。企業(yè)更應該冷靜思考，在業(yè)務(wù)能力上的提升，才是經(jīng)得起變革的實(shí)力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公一種新的企業(yè)形態(tài)，但絕不是核心。換句話(huà)說(shuō)，并非所有企業(yè)都必須走上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的道路。要分析一下企業(yè)的業(yè)務(wù)模型特征，客戶(hù)特點(diǎn)，商業(yè)邏輯……圍繞著(zhù)現有的市場(chǎng)規則轉型，提供信息化系統。我們必須冷靜下來(lái)，思考互聯(lián)網(wǎng)+管理的真諦。不做概念炒作、題材驅動(dòng)，掌握企業(yè)的核心競爭力，注意繞過(guò)那些穿著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的馬甲。話(huà)說(shuō)回來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)思維對于企業(yè)管理的可選之處又在哪里呢？
XTools植入企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維
1.銷(xiāo)售的互聯(lián)網(wǎng)化，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)用電子商務(wù)模式推廣，同時(shí)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，比如電子傳單、二維碼營(yíng)銷(xiāo)、微商等。客戶(hù)實(shí)時(shí)采集客戶(hù)反饋，多渠道收集客戶(hù)線(xiàn)索。再比如CRM中對精準客戶(hù)分類(lèi)、標簽、待辦事項、交易記錄，有效的管理客戶(hù)成長(cháng)軌跡。
2.挖掘大數據，從數據素質(zhì)來(lái)看，數據分析可以驅動(dòng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策。可是說(shuō)，數據和資金一樣重要。業(yè)務(wù)數據是驅動(dòng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的標志，同時(shí)結合過(guò)往的、傳統方式下的流程管理。將XTools CRM植入企業(yè)運營(yíng)中，會(huì )沉淀大量商業(yè)數據，這些數據來(lái)源于客戶(hù)、產(chǎn)品、訂單、通信以及企業(yè)各部門(mén)協(xié)作，利用相關(guān)的數據分析工具，有助于經(jīng)營(yíng)決策，預測市場(chǎng)變化，做出快速反應。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，擁有更厚的數據以及更快的數據處理工具，企業(yè)的價(jià)值就會(huì )更高。
3.將人與數據通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)結合為一體。將產(chǎn)品和服務(wù)高度滲透到客戶(hù)的精神層面和生活當中去。核心是以消費者為中心，每個(gè)企業(yè)都應該結合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理、產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存、通訊信息……等業(yè)務(wù)流程的管理。互聯(lián)網(wǎng)精神是從以生產(chǎn)者為主體轉向以消費者、客戶(hù)為主體，和他們建立更有效的連接。CRM為實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)所提供的基礎支持，在深遠意義上是一種貼近人性的感性營(yíng)銷(xiāo)。
4.管理思維的改革，很多BOSS為企業(yè)進(jìn)行脫胎換骨的變革，往往著(zhù)手于制度上和硬件上，所以過(guò)分追求所謂的“先鋒科技”。這并不能帶來(lái)組織的根本改變。我們應該鼓勵的，比如企業(yè)勇于顛覆創(chuàng )新，尋找市場(chǎng)中的藍海；小組化分工協(xié)作，在企業(yè)里形成創(chuàng )業(yè)氛圍；上下級之間通過(guò)數據建立新的對話(huà)方式，以提高員工的積極性……
結語(yǔ)：XTools所重視的“重管理”
XTools CRM更側重于提升管理能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)數據計算，企業(yè)擁有自己的商業(yè)大數據資源。對于企業(yè)的作用而言，具有更全面有效的盈利能力。產(chǎn)品方面，用更適合中小企業(yè)的租用價(jià)格，信息化管理加強了效率提升，促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展，團隊間快樂(lè )而簡(jiǎn)單有效的執行任務(wù)，通過(guò)大數據深度挖掘客戶(hù)服務(wù)能力，打造企業(yè)氣質(zhì)的卓越，在上下級建立新的對話(huà)方式，發(fā)揮出更多的潛在能量。重視業(yè)務(wù)管理，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)主的應該關(guān)注的一種堅持。
