東城的居民有事兒，不用再為找哪個(gè)部門(mén)、打哪個(gè)電話(huà)發(fā)愁了。該區稅務(wù)、工商、司法等部門(mén)的62條政務(wù)熱線(xiàn)，合為一個(gè)96010為民服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現“一口受理、統一服務(wù)”。這是記者今天從東城區獲悉的。
此舉也是東城區實(shí)行網(wǎng)格化社會(huì )服務(wù)管理體系，與網(wǎng)格化城市管理體系“兩網(wǎng)融合”的重點(diǎn)成果之一。
變化 電話(huà)統一了 心里有譜兒了
過(guò)去，東城區的50余家單位設有62條政務(wù)熱線(xiàn)。如中小企業(yè)事務(wù)呼叫中心的電話(huà)是4006507145，稅務(wù)、房屋、質(zhì)檢、工商和司法等各部門(mén)都有各自的政務(wù)熱線(xiàn)。有事兒打哪個(gè)電話(huà)、找哪個(gè)部門(mén)，居民心里沒(méi)譜兒。
因此，東城將政務(wù)熱線(xiàn)62合1，統一成96010為民服務(wù)熱線(xiàn)，將實(shí)現事件咨詢(xún)、建議、投訴、舉報的“一口受理、統一服務(wù)”。
如天壇西里北區附近有人打架，96010接到舉報電話(huà)后會(huì )將信息派發(fā)給天壇街道分中心。天壇街道再指派司法所受理案件，司法所人員會(huì )立即趕赴現場(chǎng)進(jìn)行調解。
事件解決后，處理情況會(huì )通過(guò)系統反饋回來(lái)，待核查確認真的解決后，整個(gè)處置流程才算完成。
追訪(fǎng) 響一聲就接 可要求回復
今天上午，記者撥打96010為民服務(wù)熱線(xiàn)，語(yǔ)音提示除了人力社保服務(wù)、企業(yè)事項審批、民政服務(wù)、供暖服務(wù)有各自對應的數字鍵外，其他服務(wù)均按0.轉人工后，響鈴一聲，電話(huà)就被接通。
工作人員詢(xún)問(wèn)來(lái)電者想反映什么問(wèn)題，同時(shí)會(huì )對來(lái)電者姓名、事發(fā)位置、具體問(wèn)題描述以及業(yè)務(wù)類(lèi)型等內容做詳細記錄。登記后，工作人員會(huì )通過(guò)系統進(jìn)行核實(shí)、任務(wù)派發(fā)等相應的操作。
電話(huà)中，工作人員還會(huì )向反映人詢(xún)問(wèn)是否需要相關(guān)部門(mén)給予回復，如果需要回復，工作人員會(huì )在表單上注明，這樣，解決問(wèn)題的部門(mén)就要給予回復。
成果 兩網(wǎng)被融合 解決“踢皮球”問(wèn)題
將政務(wù)熱線(xiàn)合并，是東城區“兩網(wǎng)融合”的成果之一。2004年該區創(chuàng )建了網(wǎng)格化城市管理模式，將全區細分為若干個(gè)網(wǎng)格。2010年?yáng)|城又建立一套網(wǎng)格，負責社會(huì )管理領(lǐng)域的事件。
兩套網(wǎng)格在改善城市環(huán)境等方面發(fā)揮了重要作用，但也出現了問(wèn)題。如百姓反映的問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)，有時(shí)會(huì )被“踢皮球”，得不到滿(mǎn)意的解決。現在東城區實(shí)現“兩網(wǎng)融合”，成立了網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，受理、派發(fā)、督辦各類(lèi)非緊急事件。
同時(shí)在相關(guān)部門(mén)和街道建立分中心，在社區建立服務(wù)管理工作站。在這樣一個(gè)金字塔形的服務(wù)模式里，形成統一受理、統一派發(fā)、分類(lèi)處理、實(shí)時(shí)追蹤、社會(huì )監督、綜合評價(jià)的運行模式。
記者了解到，“兩網(wǎng)融合”后，解決城市環(huán)境、秩序等問(wèn)題平均用時(shí)約7小時(shí)。涉及更復雜的社會(huì )管理問(wèn)題，則爭取在一周內解決。
