長(cháng)鑫盛通Uni Call 電購行業(yè)呼叫中心系統，不僅可以實(shí)現語(yǔ)音的業(yè)務(wù)處理，而且最重要的是通過(guò)來(lái)電在系統前臺的業(yè)務(wù)系統中進(jìn)行諸如訂單管理、產(chǎn)品、倉庫、配送、財務(wù)及客戶(hù)管理等網(wǎng)上商城一樣的業(yè)務(wù)流程，是獨立的一套電話(huà)業(yè)務(wù)訂購處理系統，穩定、高效、操作方便為企業(yè)的電話(huà)客服帶來(lái)新的變革！
系統獨立做為一套系統具備完整的電話(huà)訂購業(yè)務(wù)處理流程，對于電子商務(wù)、電視購物企業(yè)組建客服呼叫系統必不可少，還對企業(yè)的客戶(hù)咨詢(xún)，售后服務(wù)、銷(xiāo)售分析等，都有很大的作用，全面提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，而且強大的外呼功能和客戶(hù)分類(lèi)管理可以更好的發(fā)掘潛在的客戶(hù)，提高企業(yè)的效益，這就是電話(huà)溝通的最大的好處。
解決方案
電視購物是指運用各種媒體（如：電視、電臺、網(wǎng)站、DM直郵、報紙、短信息、eMail等），快速將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，從而獲取客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)或定購產(chǎn)品的信息，再通過(guò)直接送貨上門(mén)最終完成交易的一種全新購物模式。這種購物模式不但為消費者創(chuàng )造和提供了方便而實(shí)惠的消費平臺，而且還為企業(yè)節約制作成本（可按需生產(chǎn)），又減少了銷(xiāo)售周期而加快資金周轉率。因此被很多擔負銷(xiāo)售重任的制造型和貿易型企業(yè)所青睞！
每年全國電視購物類(lèi)廣告的投放總量高達500多億元。
每年全國電視購物類(lèi)廣告投放時(shí)間超過(guò)100多億分鐘。
近年來(lái)，隨著(zhù)電視媒體多樣化的發(fā)展，中國正在興起一個(gè)前所未有的家庭電視購物的熱潮。越來(lái)越多的電視臺也加入了電視購物的行業(yè)大軍，像湖南快樂(lè )購，上海東方CJ購物，陜西樂(lè )購等就是最好的實(shí)例，不僅如此，很多地方城市電臺也紛紛開(kāi)辟電視購物頻道，比較著(zhù)名的有廣東衛視的開(kāi)心購物，深圳宜和購物等，電視臺依托廣電集團的影響力，整合包括產(chǎn)品直供，播出平臺，物流配送以及售后服務(wù)等多環(huán)節資源，實(shí)現電視在營(yíng)收方面的新突破，已經(jīng)成為電視臺盈利創(chuàng )收的第三種道路。電視購物也隨著(zhù)媒體電臺的加入，而進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的快車(chē)道！
行業(yè)特點(diǎn)
電視購物的最大特點(diǎn)是：當媒體廣告播出后，短時(shí)間內就有大量的消費者打來(lái)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)和訂購商品。依靠傳統的人工接聽(tīng)電話(huà)的方式已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì )出現大量信息來(lái)不及處理的現象。該現象突出表現為兩點(diǎn)：
◆廣告期間，咨詢(xún)、訂購電話(huà)蜂擁而至，大量電話(huà)來(lái)不及處理。
◆非廣告期間，人員閑置，熱線(xiàn)利用率很低。
如何在有效的時(shí)間內獲取更多的訂單，就成了做好電視購物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購物的必然選擇！
主要功能
一、設計理念：
第一步：廣告期間，客戶(hù)撥入熱線(xiàn)，系統記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶(hù)：“熱線(xiàn)繁忙中，稍后回復，請掛機”。
第二步：非廣告期間（熱線(xiàn)空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)捕捉客戶(hù)訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過(guò)程。
二、工作流程：
三、實(shí)施步驟
系統優(yōu)勢
IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：
客戶(hù)撥打訂購咨詢(xún)電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應答，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音指導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品咨詢(xún)請按1，產(chǎn)品訂購請按2....。。)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD功能：
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。
隊列管理功能：
系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統也能夠為客戶(hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，長(cháng)鑫盛通呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。長(cháng)鑫盛通呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿(mǎn)足了一般意義上的隊列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊列，系統將會(huì )根據預先設置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。
坐席功能：
強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，電話(huà)轉接，電話(huà)保持，電話(huà)代接等功能，不需要記住復雜的話(huà)機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現，便捷高效。班長(cháng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有坐席的通話(huà)狀況一目了然，哪些座席在接聽(tīng)，哪些座席暫時(shí)離席，哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。
廣告投入回報分析：
通過(guò)呼叫中心系統搜集的客戶(hù)來(lái)源，和CRM系統標準化、自定義報表的分析統計，充分了解市場(chǎng)趨勢和銷(xiāo)售行情，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)，能夠統計出市場(chǎng)廣告活動(dòng)帶來(lái)的線(xiàn)索、客戶(hù)、合同收入等詳細具體信息，避免市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售脫節配合不緊密的弊端。
客戶(hù)管理：
完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業(yè)務(wù)擴展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)提供了客戶(hù)的全方位、全視角的分析管理，包括客戶(hù)的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價(jià)值分析、生命周期等，通過(guò)對客戶(hù)數據的全面分析，從而了解客戶(hù)對消費行為和購買(mǎi)周期。
銷(xiāo)售管理：
從客戶(hù)打入第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始就開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)工作：包括客戶(hù)數據的搜集、客戶(hù)分配、客戶(hù)訂購意向、客戶(hù)訂單、產(chǎn)品發(fā)貨、收款管理等完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理.mrCRM系統支持客戶(hù)訂單模板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價(jià)格審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，還可以設定下次提醒訂購的銷(xiāo)售計劃，到期會(huì )自動(dòng)提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
進(jìn)銷(xiāo)存管理：
產(chǎn)品的訂單和庫存關(guān)系密不可分。當客戶(hù)通過(guò)呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據訂單進(jìn)行產(chǎn)品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷(xiāo)售和采購部門(mén)的單據利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實(shí)時(shí)查看預售訂單情況來(lái)安排采購進(jìn)貨、并隨時(shí)查詢(xún)歷史供應商采購價(jià)格、歷史采購進(jìn)貨信息，監控采購過(guò)程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關(guān)系，支持多個(gè)倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類(lèi)別的收入、發(fā)出及結存情況。系統提供按倉庫進(jìn)行查詢(xún)。所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過(guò)匯總功能查詢(xún)。同時(shí)實(shí)時(shí)查詢(xún)庫存各存貨的最新結存狀況，可查詢(xún)各存貨的實(shí)際庫存狀況信息。
知識庫：
系統內建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時(shí)間，提高企業(yè)效率，還可以對企業(yè)的標準文檔進(jìn)行管理，統一企業(yè)形象。知識庫可以統一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過(guò)知識庫，迅速提升銷(xiāo)售能力，提高銷(xiāo)售成功率，每個(gè)座席還可以通過(guò)知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動(dòng)，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責任感。
來(lái)電彈屏功能：
長(cháng)鑫盛通呼叫中心系統來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現。
錄音功能：
長(cháng)鑫盛通呼叫中心系統本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何硬件設備，即可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機，針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò )上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，統一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)。
