1、 方案概述
Uni Call電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統，是采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結合眾多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的實(shí)際需求，而專(zhuān)門(mén)設計的一套智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統。他將繁雜的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行梳理，使其變?yōu)榱鞒袒⒖煽鼗椭悄芑Ｏ到y包括客戶(hù)（號碼）資料導入、項目設定、任務(wù)分配、任務(wù)執行、座席（效率）管理、銷(xiāo)售考核和統計分析等主要模塊，還有目標管理、電話(huà)錄音、通話(huà)質(zhì)檢評分等眾多實(shí)用的輔助功能。
Uni Call呼叫中心系統功能完備，具有高度集成的特性。系統將計算機電話(huà)集成（CTI）、交換機（PBX）、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（VoIP）、自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）、自動(dòng)電話(huà)分配（ACD）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、語(yǔ)音信箱（Voice Mail）、電話(huà)錄音（Recording）、自動(dòng)批量外呼、電話(huà)會(huì )議（Meeting）等十余種技術(shù)和軟件應用融于一體，實(shí)現了傳統呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)系統還提供開(kāi)放式的開(kāi)發(fā)接口，使系統能夠方便快速地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。并可方便的實(shí)現坐席遠程登錄使用，及遠程維護系統功能。
2、 Uni Call自動(dòng)外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統流程圖
針對貴金屬行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現狀，結合貴金屬經(jīng)營(yíng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，長(cháng)鑫盛通開(kāi)發(fā)出一套呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)平臺，其外呼營(yíng)銷(xiāo)流程精簡(jiǎn)如下圖：
3、 啟用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統作用分析：
傳統型人工電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式與采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統效果的對比：
號碼分配:
傳統方式:用紙張打印, 人工分配號碼,繁瑣經(jīng)常導致同一號碼重復分配.
啟用系統:號碼批量導入系統自動(dòng)分配，公平公正，可自動(dòng)去除重復號碼.
撥打電話(huà)：
傳統方式: 手工撥號慢,經(jīng)常遇到空號、錯號、無(wú)人接聽(tīng)等問(wèn)題，同時(shí)銷(xiāo)售人員還會(huì )受情緒影響，主動(dòng)性不高，造成整體效率很低。
啟用系統：系統可采用多種模式（主要是預覽式和預測式）自動(dòng)撥號，能自動(dòng)過(guò)濾號碼，撥號效率可提高一倍以上。
外呼任務(wù)監管：
傳統方式: 對于分配的任務(wù)，管理人員無(wú)法監管銷(xiāo)售人員的執行情況和執行質(zhì)量。有個(gè)別才有錄音卡的也是查找困難，只能個(gè)別收聽(tīng)。
啟用系統：系統可自動(dòng)監管，分配的號碼多少，銷(xiāo)售人員呼出了多少，通過(guò)系統平臺可靈活設置和查看。全程錄音對應工單，監管方便。
內部關(guān)系管理：
傳統方式: 存在同一客戶(hù)不同銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的情況，經(jīng)常導致內部銷(xiāo)售人員撞單，發(fā)生爭執，且無(wú)從查詢(xún)
啟用系統：通過(guò)系統限撥設置可有效避免撞單的發(fā)生，當客戶(hù)A銷(xiāo)售聯(lián)系后，并保存為私有，其他銷(xiāo)售人員就無(wú)法呼出該客戶(hù)的電話(huà)
客戶(hù)跟進(jìn)把控
傳統方式: 手工記錄每個(gè)客戶(hù)的跟進(jìn)狀況，每天外呼時(shí)，經(jīng)常出現漏撥，且客戶(hù)跟進(jìn)狀況查詢(xún)很困難.
啟用系統：通過(guò)系統保存客戶(hù)資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據不同狀態(tài)可查詢(xún)每天需要跟進(jìn)的客戶(hù)，更科學(xué)的掌握客戶(hù)的進(jìn)度.
數據高效過(guò)濾
傳統方式: 傳統的方式，一個(gè)個(gè)撥打電話(huà)，手工記錄和統計
啟用系統：系統批量外呼，坐席只需負責接聽(tīng)，并保存狀態(tài)即可，系統自動(dòng)統計
專(zhuān)業(yè)水平考核
傳統方式: 通過(guò)面談和交流的方式考評，缺乏有效的依據。
啟用系統：通過(guò)成單比例及通話(huà)錄音，全方位考評銷(xiāo)售人員，做到獎罰分明。
問(wèn)卷調查
傳統方式: 紙質(zhì)問(wèn)卷針對調查的結果選擇不同的答案，人工統計
啟用系統：外呼出，系統自動(dòng)彈出調查問(wèn)卷，針對客戶(hù)的選擇選擇答案，系統自動(dòng)統計調查結果
時(shí)間成本
傳統方式: 手工撥號浪費大量時(shí)間
啟用系統：系統自動(dòng)外撥，省時(shí)省力
管理成本
傳統方式: 管理困難，且沒(méi)有數據依據
啟用系統：方便管理，系統會(huì )自動(dòng)生成數據，一目了然
效率分析
傳統方式: 綜上所述，傳統手工電話(huà)銷(xiāo)售模式，效率低下，容易出錯。
啟用系統：借力外呼平臺，高效營(yíng)銷(xiāo)且可控，效率翻翻，業(yè)績(jì)翻倍
4、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統核心功能
電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)，總的可以概括為：客戶(hù)資料（電話(huà)號碼）導入 客戶(hù)資料分配 外呼執行 訂單生成 統計報表。
4.1、外呼項目管理
將電話(huà)銷(xiāo)售外呼任務(wù)設立為不同的項目，針對不同的客戶(hù)進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的電話(huà)銷(xiāo)售，方便統計和管理。同時(shí)為了應對不同的情況，可選擇將多個(gè)項目分配給相同或者不同的坐席同時(shí)執行，利于提高效率。
? 項目列表
4.2、號碼導入和分配
外呼系統中，客戶(hù)資料的導入方式有從客戶(hù)信息列表導入、EXCEL、未接來(lái)電、通話(huà)記錄、導入失敗記錄和待回訪(fǎng)客戶(hù)五種，多種導入方式大大提高客戶(hù)資料導入的效率和數量。導入客戶(hù)資料后，針對不同的外呼模式可進(jìn)行不同的管理。
預測式外呼模式：預測式外呼即自動(dòng)外呼，是指系統自動(dòng)向外撥出電話(huà)，話(huà)務(wù)員只需要戴著(zhù)耳麥接聽(tīng)呼通的客戶(hù)電話(huà)即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下，最大限度地提高外呼效率。
預測式外呼
預覽式外呼模式：預覽式外呼模式即點(diǎn)擊外呼，是指話(huà)務(wù)員根據分配給他的客戶(hù)資料，手動(dòng)點(diǎn)擊撥出電話(huà)接通后對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。點(diǎn)擊外呼可在客戶(hù)資料列表中直接點(diǎn)擊號碼或者在彈屏界面里看到自己的任務(wù)號碼直接點(diǎn)擊撥號。這種模式適用于針對某些特定客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，話(huà)務(wù)員在掌握比較多的客戶(hù)資料并準備比較充分的情況下，能提高電話(huà)銷(xiāo)售的準確性和成功率。
預覽式外呼任務(wù)
4.3、外呼任務(wù)的執行
外呼項目可根據實(shí)際需要，綁定不同的商品和問(wèn)卷。綁定了商品的外呼項目，可對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售并生成訂單；問(wèn)卷型電話(huà)銷(xiāo)售可用于業(yè)務(wù)開(kāi)通、客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)。每一項外呼項目的執行，管理者都能掌握項目執行情況如何，方便管理者隨時(shí)掌握執行情況并作出相應決策。
? 外呼任務(wù)執行情況
4.4、外呼報表
外呼項目執行結果，綁定商品的生成訂單，綁定問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)的生成問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)結果。
任務(wù)明細報表、任務(wù)統計報表可可清晰查看任務(wù)開(kāi)通明細和狀態(tài)情況，方便對任務(wù)開(kāi)通狀態(tài)和數據有效率進(jìn)行查看和管理；
坐席績(jì)效報表，可統計出坐席的外呼任務(wù)數，成單數、成單比例、開(kāi)通業(yè)務(wù)數和比例，并且有坐席的績(jì)效排名。
4.5、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
Uni Call電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統提供客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）模塊，同時(shí)考慮到客戶(hù)資料是企業(yè)的商業(yè)機密，系統對客戶(hù)資料的保護。
我們在呼叫中心系統中建立了客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統和公司客戶(hù)資料庫進(jìn)行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)現對客戶(hù)資料的編輯保存，批量導入、導出等各項功能，并且客戶(hù)資料字段可以添加、刪除、自定義，并可選擇是否顯示到來(lái)去電彈屏里和是否為查詢(xún)條件等，滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)資料管理靈活性的需求。當業(yè)務(wù)員撥通客戶(hù)的電話(huà)或者客戶(hù)電話(huà)呼入，系統便可自動(dòng)讀取該客戶(hù)所有數據，實(shí)現來(lái)電彈屏功能。
4.6、來(lái)電去電客戶(hù)資料彈屏功能
坐席登陸系統控制臺后，所有從該分機呼出或呼入呼的電話(huà)，都會(huì )根據電話(huà)號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行搜索查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該電話(huà)號碼，就會(huì )在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的全部詳細資料，如客戶(hù)姓名、地址、歷史呼叫內容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是老客戶(hù)，可直接分配到上次接聽(tīng)的座席上，該座席占線(xiàn)時(shí)，則按照分配原則分配到某個(gè)空閑的座席上。如果是新客戶(hù)，則顯示他的來(lái)電號碼，彈出"添加客戶(hù)資料"錄入框，方便坐席立即錄入客戶(hù)信息。
4.7、電話(huà)錄音
UNI CALL呼叫中心系統本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專(zhuān)用錄音通訊設備即可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶(hù)可以靈活的對所有注冊到系統的分機，設置針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據多種條件，如通話(huà)時(shí)間、主被叫號碼、客戶(hù)名稱(chēng)等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話(huà)錄音文件的備份、下載、回放等。
管理員可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)，也可以事后根據主被叫、座席員工號、工單、客戶(hù)信息等條件查詢(xún)并播放座席人員以往的所有通話(huà)錄音；可以對錄音進(jìn)行標注或評分。管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過(guò)對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
此項功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據、內部培訓等，是質(zhì)量抽查的重要依據。
電話(huà)錄音可以根據多種條件，如通話(huà)時(shí)間、主被叫號碼、客戶(hù)名稱(chēng)等進(jìn)行查詢(xún)。可以在線(xiàn)聽(tīng)取及導出，可單個(gè)或者批量導出。同時(shí)設置管理級別，不同權限的人員能夠查看權限內人員的錄音。
4.8、權限分配（角色管理）
UNI CALL呼叫中心系統根據公司內部角色的不同，可以自動(dòng)授予不同的坐席以不同的權限。系統可以根據需求多級、多部門(mén)和角色靈活設置權限，不同的權限坐席具有不同的功能，方便進(jìn)行管理和區分，實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。
權限管理主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級分部門(mén)管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。
