近日，吉林移動客服中心服務營銷工作捷報頻傳，10086熱線話務分流工作成效顯著，2013年人工請求量5996萬次，同比下降2.19%，今年2月，熱線人工話務量再度下滑，僅為356.4萬，同比下降33%，達到歷史新低；熱線營銷業(yè)績實現翻番增長，2013年客服中心通過10086、12580熱線開展營銷，共計創(chuàng)收達到3.933億元，同比增長了196.6%；服務質量穩(wěn)步提升，2013年熱線滿意度達89.27，全集團排名第五；集客經營有聲有色，截至2013年年底，客服中心D類集團項目組簽約商鋪5701家，組建集團3436個，簽約成功率達98.53%，服務集團人數42000余人。優(yōu)異成績得益于吉林移動客服中心科學精準的戰(zhàn)略定位和務實創(chuàng)新的運營方法，“以弱勝強”、“以巧制勝”、“以快制勝”的對陣哲學被吉林移動客服中心巧妙運用，為吉林移動客服中心駛入價值運營的快車道注入了強勁動力。
“四兩撥千斤”：多渠道分流話務量水到渠成
互聯網時代的到來為客服中心帶來了難得的發(fā)展機遇，微博、微信、網站等電子渠道已經走進了千家萬戶，這些人工管理成本更低、內容承載更為豐富、經營模式更為靈活的平臺和載體為客服中心話務分流工作帶來啟發(fā)。為此，客服中心充分利用電子渠道的職能優(yōu)勢，以“四兩撥千斤”的招法推進熱線話務量的定向分流，提升熱線話務價值。
專項管理，力求精準。客服中心成立話務量分流專項項目組，通過優(yōu)化熱線話務結構、服務觸點前移、自助渠道協(xié)同、人工服務適度縮減等方式，制訂話務分流方案，為降低人工話務量尋找突破口。
線上線下，同步協(xié)同。客服中心開通吉林移動官方微博、微信平臺，及時推送公司業(yè)務信息、營銷活動，引導客戶通過電子渠道方式了解移動公司業(yè)務，分流人工話務壓力。
應用推廣，加強體驗。客服中心全力推進手機營業(yè)廳App應用軟件的客戶體驗工作，通過話費獎勵等推廣模式，加大客戶對電子渠道的使用感知和黏性。截至今年2月，手機營業(yè)廳累計激活數已達11萬。
語音前置，順勢分流。客服中心開展IVR前置流程管控工作，將人工辦理業(yè)務量最高的5元、10元手機上網套餐引導至IVR自助流程，日均分流話務量3.8萬筆，IVR業(yè)務量增高19倍，促進月末話務量下降20%，月初話務量下降21%。
在線客服，模擬人工。實現“瀏覽知識”、“自助查詢”、“人工服務”、“在線留言”、“智能機器人”、“熱點知識”、“營銷活動”等功能承載，拓展自助服務渠道，增大渠道運營承載量，通過網絡建設虛擬人工服務臺，有效分流服務客戶數。
一巧勝百力：全方位建立營銷機制厚積薄發(fā)
話務分流工作的全面推進實現了對熱線話務的靶向定位、實時把控，與此同時，通過建立交叉營銷與外呼營銷相結合的營銷工作管理機制，使客服中心營銷業(yè)績持續(xù)攀升。
營銷話術口語化，賣點突出引力強。客服中心開展向一線員工征集服務、營銷的優(yōu)秀技巧和方法，并編制成各崗位服務、營銷口訣，提升營銷成功率。
員工培訓情景化，仿真模擬效果好。客服中心轉變員工培訓方式，引入情景模式培訓方法，全程模擬真實客戶錄音，切實提升員工實戰(zhàn)能力，解決員工自身營銷短板。
營銷系統(tǒng)智能化，業(yè)務推薦指引強。客服中心上線彈出式營銷平臺，在客戶呼入坐席時，系統(tǒng)會自動彈出客戶的消費信息以及業(yè)務推薦導圖，話務員可按照導圖指引精準到位地向客戶進行業(yè)務推薦，縮短營銷時長，精準把握客戶需求。
營銷模型成體系，服務營銷一條龍。客服中心圍繞外呼營銷工作的重點環(huán)節(jié)建立一體化的外呼營銷管理模型，形成“外呼工作風險評估-制定電話營銷外呼挽留機制-建立差錯統(tǒng)一跟蹤回復”流程為一體的閉環(huán)管理流程，促進營銷業(yè)績與客戶感知的雙提升。
先下手為強：穩(wěn)扎穩(wěn)打發(fā)展D類集團積少成多
客服中心以轉型發(fā)展為契機，充分利用自身的職能優(yōu)勢，積極開拓新的市場。2012年2月，客服中心成立D類集團項目組，從幕后走到幕前，主要負責針對D類集團客戶進行包保維系和發(fā)展，通過一點一滴的積累、摸索和實踐，在搶占市場客戶份額的工作中取得了突出效果。
上門普查，一站式解決客戶需求難題。在搜集客戶需求及時處理的基礎上，項目組成員上門指導客戶網站辦理方法、主動介紹電子渠道優(yōu)勢，將貼心的服務帶到家，提升客戶感知。
全程業(yè)務跟進，隨時隨地為客戶服務。項目組的每個人身上都有一個沉甸甸的背包，里面裝滿了客戶信息表、業(yè)務宣傳單、印泥、手機模型、SIM卡等眾多工作用品，他們不僅可以幫助客戶辦理預約選號、0元購機、話費繳納，而且還可以幫助客戶進行集團內的免費組網，只要客戶有需求，項目組成員隨叫隨到。
服務專線61860，全天候接聽客戶來電。項目組設立61860服務專線，由專職服務人員24小時接聽客戶的來電，使客戶的需求永不漏接。
靶向營銷，全方位推進營銷進程。為了使客戶組網工作實現效益最大化，項目組成員圍繞客戶需求以及消費習慣積極探索業(yè)務營銷的新方法。通過對單位商鋪人員的消費能力、習慣、個性化產品使用的分析判斷后，將原有的隨機推薦業(yè)務變?yōu)楦嗅槍π缘耐扑]業(yè)務以及營銷活動，使目標客戶靶向定位，精準提升營銷成功率。
