有這樣一群女職工，她們低調樸素，形象總藏在聲音背后；有這樣一群女職工，她們罵不還口，有眼淚只往肚里流；有這樣一群女職工，越是假日，卻越是忙碌。一年365天，她們總是朝氣蓬勃，奮發(fā)向上，用笑靨撫平焦慮，用行動(dòng)塑造光明使者的形象。她們曾獲得河南省電力公司“達標班組”、“十佳95598光明服務(wù)熱線(xiàn)”、南陽(yáng)市工會(huì )“女職工標兵崗”、南陽(yáng)市“青年文明號”等光榮稱(chēng)號，她們就是95598呼叫中心的“巾幗之花”，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，展示巾幗靚麗的風(fēng)采！
3月2日，筆者走近這個(gè)默默無(wú)聞的巾幗集體，走近淅川縣電業(yè)局95598熱線(xiàn)的另一頭，著(zhù)實(shí)領(lǐng)略了一番她們獨特的“多面”美麗。
敬業(yè)美
95598呼叫中心的15名組員，清一色的女員工，平均年齡只有30歲。她們的主要工作是24小時(shí)熱線(xiàn)接聽(tīng)和受理故障報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報等一切與電有關(guān)的事。不論驕陽(yáng)似火的正午還是風(fēng)雪交加的黑夜，不論過(guò)年團聚還是節日假期，在電話(huà)線(xiàn)的另一端總能聽(tīng)到她們的親切問(wèn)候：“您好，淅川電業(yè)局，很高興為您服務(wù)！”“您先別著(zhù)急，我們馬上為您聯(lián)系報修！”每當電話(huà)響起，她們都保證在鈴響5聲內接聽(tīng)，并把自己的情緒調整到最佳狀態(tài)，全神貫注的傾聽(tīng)電話(huà)那邊的每一個(gè)用電需求。面對客戶(hù)的疑問(wèn)，她們想客戶(hù)之所想，答疑解惑；面對客戶(hù)的困難，她們急客戶(hù)之所急，妥善處理每一個(gè)問(wèn)題；面對客戶(hù)的不解和發(fā)難，她們將心比心，將委屈深深藏起。11年來(lái)，她們已經(jīng)接聽(tīng)了50余萬(wàn)次熱線(xiàn)。50萬(wàn)宗服務(wù)工單，記錄了她們每一次的真誠服務(wù)，也記錄了她們樸實(shí)無(wú)華的一個(gè)又一個(gè)日子。
奮進(jìn)美
在95598呼叫中心成立之前，她們中的大多數人，原來(lái)在各自不同的崗位工作，沒(méi)有任何電力知識基礎，沒(méi)有熱線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗，卻要向全縣用電客戶(hù)答疑解惑，她們能行嗎？實(shí)踐證明，她們可以的。“變壓器為什么會(huì )著(zhù)起來(lái)？”、“電纜線(xiàn)斷了怎么辦？”不懂的、不會(huì )的，她們就找來(lái)供電所有經(jīng)驗的師傅一起到事故搶修現場(chǎng)學(xué)習。勤能補拙，幾年下來(lái)，每個(gè)人手上都有一本厚厚的筆記，上面記錄著(zhù)客戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題，這樣就能熟練的回答客戶(hù)的疑問(wèn)了。
95598呼叫中心的姑娘們在工作之余還能積極參與局里組織的各項培訓和函數學(xué)習，全體員工先后均獲得大專(zhuān)以上的文憑，其中95598QC小組的《如何降低越級、重復投訴率》于2007年獲得河南省QC成果三等獎、南陽(yáng)市QC成果發(fā)布二等獎。
才藝美
在企業(yè)的演講比賽中、在文藝匯演中、在業(yè)務(wù)知識競賽中，隨處可以見(jiàn)到95598 姑娘們靚麗的身影。她們不僅要求業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，更倡導積極健康的文化生活，讓大家看到了一個(gè)個(gè)青春飛揚、活力四射的巾幗豪杰。在以往的企業(yè)文化活動(dòng)中，姑娘們安排好值班次序，積極認真的參加各種活動(dòng)，并且在其中獲得多項殊榮。例如《安全在我心》演講比賽二等獎、黨旗飄飄知識競賽第一名、電與詩(shī)朗誦比賽優(yōu)秀獎、突出表現獎等……
近年來(lái)，95598全體成員切實(shí)有效地發(fā)揮了在供電服務(wù)中的調度、指揮與信息平臺作用，成為供電企業(yè)與廣大客戶(hù)溝通與交流的連心橋。95598的姐妹們將以更堅定的步伐、更完善的管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再接再厲，全力打造淅電品牌形象，努力在跨越式的發(fā)展中書(shū)寫(xiě)新的華章！
