高流失、高流動(dòng)、低穩定一直是呼叫中心人員管理的難題，特別是業(yè)務(wù)拓展時(shí)期，人員流動(dòng)性之大顯得尤其明顯。在億倫呼叫中心也有同樣體會(huì )，一方面人事招聘上壓力倍增；另一方面現場(chǎng)管理對新人業(yè)績(jì)提升和留存也是倍感焦心。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，“人”是最核心的資源。呼叫中心有什么樣的坐席，直接決定該呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。我們一方面希望招聘在線(xiàn)素質(zhì)較高，思維夠靈活的坐席，另一方面希望企業(yè)能夠留住長(cháng)期服務(wù)的優(yōu)秀座席。而在座席流失原因調查中，工作壓力大；工作枯燥容易厭倦；職業(yè)前景黯淡形成呼叫中心高流失率的三大主因。
如何減輕如此高的人員的流動(dòng)呢？可以從以下幾點(diǎn)考慮：
一、制定合適的人員招聘標準，且進(jìn)行招聘篩選
招聘工作也是整個(gè)呼叫中心人力資源管理工作的基礎，一方面，招聘工作的結果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄音是其他工作的基礎。呼叫中心其他工作的基礎。呼叫中心人力資源管理后期的培訓、考評、工資福利、勞動(dòng)關(guān)系和激勵，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎的。
因此，從招聘開(kāi)始就把握好源頭這一關(guān)，通過(guò)一定的選拔方式，挑選和聘用合適呼叫中心業(yè)務(wù)需求的人員，不僅考慮到人員是否滿(mǎn)足企業(yè)近期發(fā)展需要，同時(shí)還需要為企業(yè)長(cháng)遠規劃做考量。從而為今后的人力流動(dòng)成本減輕負擔。
二、及時(shí)和針對性的輔導培訓
對于新入職的呼叫中心人員，一般會(huì )感動(dòng)工作壓力較大，對于提升工作技巧和能力的渴求大于物質(zhì)條件的追求。因此，在此基礎上，需要的不僅僅是普遍的基礎知識，更需要有針對個(gè)人的、有計劃性的業(yè)務(wù)輔導。所以基層管理者在其中扮演很重要的作用，他們是最能發(fā)現坐席個(gè)性化問(wèn)題的人，也是能最及時(shí)給與幫助的人。因此這這個(gè)階段，組長(cháng)的關(guān)注度和及時(shí)輔導度顯得尤為重要。當然在新員工分配上也要考慮到人數的合適性。在億倫呼叫中心職場(chǎng)基本上來(lái)說(shuō)，1個(gè)組長(cháng)一段時(shí)間內注意力輻射范圍不會(huì )超過(guò)3個(gè)坐席。如果分配新人過(guò)多，勢必會(huì )造成輔導和關(guān)注不及時(shí)。
三、制度和企業(yè)文化的引導
針對半年以上的坐席來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠提供成長(cháng)和鍛煉的機會(huì )會(huì )成為坐席關(guān)注的另一重點(diǎn)。這時(shí)候如果企業(yè)有足夠的業(yè)務(wù)發(fā)展規劃，職位拓展、輪崗計劃、提升和淘汰機制都是必要的留存手段。可以在很大程度上減少人員的流失，同時(shí)也可有目的地培養后備管理人員。
另外，企業(yè)內部是否存在積極、嚴謹、上進(jìn)的企業(yè)文化，企業(yè)內部人際是否融洽也是決定人員流動(dòng)性很大的因素。
總之，企業(yè)流動(dòng)是可以通過(guò)一些措施進(jìn)行相應的調整。根據企業(yè)發(fā)展規模逐步完善各項措施的實(shí)行，從而減輕今后的人力流動(dòng)成本。
