B、集中接入，座席分布處理
這種模式全國的呼叫都路由到一個(gè)城市（比如北京）接入，各地都有相應的座席人員（比如上海、廣州都有坐席人員），呼叫中心有用戶(hù)呼入后，呼叫中心一般按用戶(hù)的所在地進(jìn)行分配，比如上海的用戶(hù)呼入，系統會(huì )轉到上海的坐席進(jìn)行處理，以提供本地化服務(wù)。這種模式一般會(huì )采用一個(gè)中心交換機，各地坐席使用VOIP話(huà)機，通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )與交換機進(jìn)行連接，與本地分機有完全相同的功能。
優(yōu)點(diǎn)：
集中管理，集中監控，人員分組集中管理
各地沒(méi)有復雜的交換設備，VOIP話(huà)機維護比較簡(jiǎn)單
座席分布處理，可以提供本地化服務(wù)
IVR與CTI都是單一設備，維護方便
座席資源共享，可以在一個(gè)點(diǎn)坐席有故障或全忙時(shí)由其它地點(diǎn)的坐席提供服務(wù)
缺點(diǎn)：
全國呼叫集中從一點(diǎn)接入，系統會(huì )有單點(diǎn)故障，接入可靠性不高
各地分布座席分布處理，會(huì )受到數據網(wǎng)絡(luò )可靠性的影響，對數據網(wǎng)絡(luò )有一定的依賴(lài)性
各地分布座席都通過(guò)VOIP連接，對數據帶寬的占用有很高的要求。
集中接入，外地用戶(hù)要進(jìn)行長(cháng)途呼叫，通話(huà)費用高（可能由企業(yè)或用戶(hù)負擔）
分布式坐席，各地的坐席人員要有單獨的管理人員，運營(yíng)成本比較高一些
C、分布接入，座席集中處理
這種模式全國的呼叫都就近路由到本地區的中心城市接入，然后由各地的接入設備通過(guò)企業(yè)的專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )，將呼叫轉到一個(gè)有坐席集中處理的中心城市，各地只有接入但是并沒(méi)有坐席處理人員。
優(yōu)點(diǎn)：
分布式接入，VOIP組網(wǎng)，各地用戶(hù)不用撥打長(cháng)途，通話(huà)費用比較低。
座席集中處理，容易進(jìn)行人員管理，人員管理成本低
分布式接入，各地的接入不互相影響，整體接入有比較高的可靠性。
缺點(diǎn)：
分布式接入，各地接入對數據網(wǎng)絡(luò )有一定的依賴(lài)性
座席集中處理，不能進(jìn)行本地化服務(wù)
各地通過(guò)VOIP向中心點(diǎn)進(jìn)行路由，對數據帶寬的有比較高的要求
D、分布接入，座席分布處理
這種模式全國的呼叫都就近路由到本地區的中心城市接入，各地的接入直接進(jìn)入本地的座席進(jìn)行服務(wù)，在有需要的情況下，呼叫可以轉入其它地區的座席進(jìn)行服務(wù)，有比較好的功能性與靈活性。
優(yōu)點(diǎn)：
分布式接入，VOIP組網(wǎng)，各地用戶(hù)不用撥打長(cháng)途，通話(huà)費用比較低。
分布式接入，各地的接入不互相影響，整體接入有比較高的可靠性。
座席分布處理，可以提供本地化服務(wù)
座席分布處理，坐席整體的可靠性比較高
有本地化生成能力，可以減輕對數據網(wǎng)絡(luò )數據帶寬壓力
有本地化生成能力，在中心故障的情況下，可以仍然進(jìn)行本地呼叫服務(wù)，有很高的
可靠性
缺點(diǎn)：
分布式接入，分布式座席，各地對數據網(wǎng)絡(luò )有一定的依賴(lài)性
各地一般有遠端模塊設備，有接入有分機，設備維護比較復雜
分布式座席，各地的座席人員要有單獨的管理人員，運營(yíng)成本比較高一些
4、CallThink 網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心解決方案
CallThink 網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心，是一種適用性與靈活性很好的網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統，對以上各種應用模式與分布模式，都有很好的適用功能模塊，可以適應各種企業(yè)及不同的發(fā)展階段。
系統有不同的功能模塊，可以實(shí)現不同的設計功能，給用戶(hù)以最高的性?xún)r(jià)比提供產(chǎn)品。
A、數據同步模塊
這個(gè)模塊專(zhuān)用于在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統中，在各個(gè)站點(diǎn)之間同步數據。這個(gè)數據同步包括兩個(gè)方向：一個(gè)是從中心向各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行數據同步，主要是用戶(hù)資源或其它一次系統配置數據等；另一個(gè)是各個(gè)站點(diǎn)向中心同步數據，主要是統計報表數據及新增的本地用戶(hù)資料等。
對于全國各點(diǎn)有獨立的呼叫中心的情況，按正常的呼叫中心運行方式，統計數據都在各地分散保存，但是作為一個(gè)公司的管理人員，肯定要對數據進(jìn)行集中統一的分析處理，并輸出各類(lèi)報表。而且相對于呼叫中心的其它數據，統計數據是僅次于錄音文件數據大小的一種傳輸，對整個(gè)公司內部的各站點(diǎn)互聯(lián)的數據網(wǎng)絡(luò )是有一定的壓力。
數據同步模塊，可以在設定的時(shí)間段內，將各個(gè)站點(diǎn)的統計數據傳輸到中心數據庫中，由中心的數據統計分析模塊進(jìn)行數據分析。
出于對遠程網(wǎng)絡(luò )的可靠性考慮，數據同步模塊設計了完整的傳輸容錯體制，在傳輸中斷的情況下，系統可以自動(dòng)進(jìn)行斷點(diǎn)重傳。多項傳輸任務(wù)可以在系統中排隊，系統自動(dòng)按順序處理各項任務(wù)。
數據同步模塊可以雙向處理數據傳輸問(wèn)題，對于一些網(wǎng)絡(luò )帶寬不太好的公司，有部分應用業(yè)務(wù)數據（如用戶(hù)資料等）有可能要在全國各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行復制，這樣各個(gè)站點(diǎn)的坐席在使用業(yè)務(wù)系統進(jìn)行類(lèi)似彈屏操作時(shí)，可以保讓數據彈出的速度，不會(huì )造成電話(huà)都接起來(lái)了，用戶(hù)資料還沒(méi)有顯示出來(lái)的問(wèn)題。這些應用數據的分發(fā)與復制都是數據同步模塊來(lái)實(shí)現。
還有一類(lèi)系統配置數據，包括IVR流程、相應的語(yǔ)音文件，這些數據在一些企業(yè)分布式呼叫中心應用中，要求全國各個(gè)站點(diǎn)都一樣，并且要統一維護。這時(shí)管理人員只需要在中心站點(diǎn)進(jìn)行數據調整（包括修改IVR流程、錄音相應的語(yǔ)音文件等），然后設定好同步參數，數據同步模塊自然會(huì )將這些數據分發(fā)到各個(gè)站點(diǎn)上，并且能夠在線(xiàn)更新，立刻生效，免去了各個(gè)站點(diǎn)管理人員的人工操作，實(shí)現自動(dòng)的數據分發(fā)。
B、集中質(zhì)檢監控模塊
對于各地有單獨運營(yíng)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )分布式系統情況，管理人員通常要求在中心集中對座席人員的服務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)檢監控，而各也的座席錄音數據一般都會(huì )先保存在本地，而且對于話(huà)務(wù)量比較大的呼叫中心來(lái)說(shuō)，錄音數據的量也是比較大的。
集中質(zhì)檢監控模塊能將全國各個(gè)站點(diǎn)呼叫中主的錄音數據（包括錄音文件與錄音記錄）通過(guò)數據同步模塊匯集到中心站點(diǎn)，管理人員可以在中心站點(diǎn)，方便地查詢(xún)、回放全國所有呼叫中心坐席的錄音數據。
管理人員在查詢(xún)時(shí)，可以按照不同的站點(diǎn)、不同的坐席人員工號、不同的日期時(shí)間、不同的通話(huà)時(shí)長(cháng)進(jìn)行查詢(xún)。錄音文件回放的操作也很方便，由于錄音文件都已經(jīng)傳送到本地，管理人員可以以實(shí)時(shí)速度回放任何一個(gè)坐席人員與用戶(hù)的通話(huà)。
本公司技術(shù)人員會(huì )與企業(yè)管理人員協(xié)商數據傳送的方式與占用的帶寬，根據可用的數據帶寬與每個(gè)站點(diǎn)一天的錄音數據量，確定一個(gè)比較合適的錄音數據傳送時(shí)間，以便對運行系統產(chǎn)生最小的影響。
對于各站點(diǎn)數量比較大或傳輸可用帶寬比較小的情況，本系統中的集中質(zhì)檢監控模塊支持遠程查詢(xún)及調聽(tīng)。在各站點(diǎn)不將錄音數據集中到中心站點(diǎn)的情況下，中心的集中質(zhì)檢監控模塊可以通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )直接連接各個(gè)站點(diǎn)的多臺錄音服務(wù)器，直接在遠程進(jìn)行錄音記錄查詢(xún)及錄音文件調聽(tīng)。在這種情況下，只有被中心管理人員調聽(tīng)的錄音文件被從遠程站點(diǎn)傳送到中心站點(diǎn)進(jìn)行回放，而沒(méi)有調聽(tīng)的文件則不必進(jìn)行集中傳輸，這樣大大減輕了錄音文件數據對企業(yè)網(wǎng)絡(luò )帶寬的壓力。這樣雖然數據沒(méi)有進(jìn)行集中，但是管理方式是集中式的，是一種有效緩解企業(yè)內部數據傳輸壓力的方式。
CallThink 的集中質(zhì)檢監控模塊，可以同時(shí)連接128個(gè)遠程站點(diǎn)，可以充分滿(mǎn)足各種企業(yè)全國分布式站點(diǎn)的應用模式。
C、網(wǎng)絡(luò )CTI 服務(wù)器
CallThink 網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統中專(zhuān)門(mén)設計了網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器，用于為網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心系統進(jìn)行組網(wǎng)集成度最高的CTI組網(wǎng)。各地站點(diǎn)都有本地的CTI服務(wù)器，負責處理本地的呼叫中心坐席管理與路由處理，本地的管理人員可以實(shí)時(shí)監控本地呼叫中心的運行情況，包括排隊隊列、實(shí)時(shí)統計數據、坐席工作情況等。
網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器安裝在中心站點(diǎn)，專(zhuān)用于與各地的CTI服務(wù)器進(jìn)行互連，它是一個(gè)單獨的模塊，并不單獨負責任何一個(gè)具體站點(diǎn)的呼叫中心的運行。各地的CTI服務(wù)器將重要的CTI數據信息（包括座席狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)、IVR端口、隊列狀態(tài)等）通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )傳送到網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器上，網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器對全國各個(gè)站點(diǎn)的CTI信息進(jìn)行統一處理及顯示。這樣管理人員就可以在中心站點(diǎn)，集中監控到全國所有呼叫中心站點(diǎn)的運行情況，為集中管理提供了極大地方便。
座席資源共享及網(wǎng)絡(luò )ACD是網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器另一項重要的功能，它可以為每個(gè)站點(diǎn)的座席分組提供分布式溢出的功能。在網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器中有各種網(wǎng)絡(luò )ACD的設置，比如北京呼叫中心的坐席在全忙或無(wú)法接聽(tīng)的情況下，北京的CTI服務(wù)器在設置好的情況下，可以向網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器提出網(wǎng)絡(luò )ACD的請求，網(wǎng)絡(luò )CTI服務(wù)器跟據網(wǎng)絡(luò )ACD路由的設置，充許北京的CTI服務(wù)器將排隊的呼叫轉移到上海的一個(gè)坐席分組上，這樣就實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )坐席資源共享。
網(wǎng)絡(luò )座席資料共享是分布式呼叫中心一項重要的功能，它能使企業(yè)不必在每個(gè)站點(diǎn)都設置足夠多的座席資源，而可以將全國各個(gè)站點(diǎn)的座席資源統一分配使用，可以極大地提高企業(yè)座席資源的利用率，節省呼叫中心的運營(yíng)費用。
