早期傳統通信方式
呼叫中心是基于計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。可以自動(dòng)靈活地處理大量不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)。電話(huà)是呼叫中心系統常用的語(yǔ)音通信工具，一般情況下，當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)呼入客服中心時(shí)，最先得到的是IVR系統提供的一段自動(dòng)語(yǔ)音引導，客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音引導，采用電話(huà)鍵選擇的方式得到相關(guān)的服務(wù)。
呼叫中心系統通常需要錄制一些語(yǔ)音資訊信息，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)，以此來(lái)減輕客服人員的工作量。但是大量的語(yǔ)音錄制工作也會(huì )占用很長(cháng)時(shí)間，尤其是對于變化量較大的語(yǔ)音內容，更需要頻繁地進(jìn)行語(yǔ)音錄制工作，人為參與的程度較高。同時(shí)還存在這一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，就是當客戶(hù)進(jìn)行一些業(yè)務(wù)信息的查詢(xún)，需要調取后臺數據庫，生成一些動(dòng)態(tài)數據結果時(shí)，往往無(wú)法解決語(yǔ)音播放的問(wèn)題，只能通過(guò)傳真等方式提供給客戶(hù)相關(guān)的信息。
隨著(zhù)人工智能的發(fā)展越來(lái)越快速，計算機軟硬件的能力越來(lái)越強，不使用鍵盤(pán)、鼠標而只使用語(yǔ)音來(lái)輸入輸出已經(jīng)變得非常重要。
新技術(shù)帶來(lái)的變化
語(yǔ)音技術(shù)包括兩個(gè)方面：語(yǔ)音合成技術(shù)和語(yǔ)音識別技術(shù)。
語(yǔ)音合成即就是將文本狀態(tài)的信息轉換成語(yǔ)音的形式輸出，解決了設備上的信息只能看不能聽(tīng)得問(wèn)題。語(yǔ)音識別就是使得設備可以聽(tīng)懂用戶(hù)的話(huà)，將用戶(hù)說(shuō)的話(huà)音信息進(jìn)行分析匹配，最終識別成文字信息，并將識別結果進(jìn)行分析，轉化為相應的指令。語(yǔ)音識別解決了人們在操作各種終端設備時(shí)只能使用手動(dòng)按鍵方式的問(wèn)題。
在電話(huà)與通信系統中，智能語(yǔ)音接口正在把電話(huà)機從一個(gè)單純的服務(wù)工具變成為一個(gè)服務(wù)的“提供者”；使用電話(huà)與通信網(wǎng)絡(luò )，人們可以通過(guò)語(yǔ)音命令方便地從遠端的數據庫系統中查詢(xún)與提取有關(guān)的信息，語(yǔ)音合成技術(shù)能夠將查詢(xún)到的信息進(jìn)行自動(dòng)播報。語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識別技術(shù)正逐步成為信息技術(shù)中人機接口的關(guān)鍵技術(shù)，兩者的結合使人們能夠甩掉鍵盤(pán)，通過(guò)語(yǔ)音命令進(jìn)行操作。語(yǔ)音技術(shù)的應用已經(jīng)成為一個(gè)具有競爭性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。
國內主要從事語(yǔ)音技術(shù)的公司主要有科大訊飛，捷通華聲等幾家大公司。目前他們的產(chǎn)品主要集中的語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成方面，并且開(kāi)始逐步運應到多個(gè)領(lǐng)域。
在強訊科技呼叫中心系統中，集成了語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識別技術(shù)。用戶(hù)通過(guò)撥打固定的號碼后連接到一個(gè)IVR服務(wù)器，然后再由IVR服務(wù)器連接到一個(gè)語(yǔ)音識別服務(wù)器，通過(guò)和系統交談來(lái)確定自己想要傳送的內容，確定內容后再連接到一個(gè)數據庫中去查詢(xún)你想要的信息，找到通過(guò)語(yǔ)音合成服務(wù)器，將語(yǔ)音合成結果輸出給撥打電話(huà)的人。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語(yǔ)音交互，將原有固定內容的語(yǔ)音播報改為動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。這是目前大家普遍認同的一種語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識別技術(shù)應用方式。相比原有的按鍵方式，系統的新穎程度、個(gè)性化程度、用戶(hù)操作的方便程度等都得到了極大的提高。而且這種系統也可以1天24小時(shí)無(wú)間斷的服務(wù)，無(wú)需人工參與。
近年來(lái)，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)越來(lái)越多，預測外呼是呼叫中心批量外呼的一種，該種外撥方式可有效過(guò)濾無(wú)效號碼，把接通的電話(huà)分配給座席，座席摘機即可和客戶(hù)溝通，極大程度上提高工作效率。但是呼叫結果的判斷如果僅通過(guò)信令結果進(jìn)行判斷，準確率很低。強訊科技呼叫中心系統采用語(yǔ)音識別技術(shù)，將外呼結果通過(guò)語(yǔ)音識別方式進(jìn)行分析，準確判斷外呼結果，通過(guò)將信令檢測和音頻檢測方式相結合，該系統的使語(yǔ)音識別準確率可達到90%以上。
未來(lái)可以預測在近五到十年內，語(yǔ)音技術(shù)的應用將更加廣泛。各種各樣的語(yǔ)音系統產(chǎn)品將出現在市場(chǎng)上。強訊科技將緊跟語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，創(chuàng )造出更加卓越的呼叫中心產(chǎn)品，真正實(shí)現語(yǔ)音技術(shù)的在呼叫中心中的實(shí)用化。
