一、項(xiàng)目背景
Microsoft創(chuàng)建于1975年,總部設(shè)在華盛頓州的雷德蒙市（Redmond）鄰近西雅圖。目前是全球最大的電腦軟件提供商。微軟公司現(xiàn)有雇員 6.4萬(wàn)人，2005年?duì)I業(yè)額368億美元，其主要產(chǎn)品為Windows操作系統(tǒng)、Internet Explorer網(wǎng)頁(yè)瀏覽器及Microsoft Office辦公軟件套件。1999年推出了MSN Messenger網(wǎng)絡(luò)即時(shí)信息客戶程序2001年推出Xbox游戲機(jī)參與游戲終端機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最初成立的開(kāi)發(fā)銷售。微軟主宰家庭電腦操作系統(tǒng)MS- DOS是在80年代中期出現(xiàn)的。
微軟公司于1992年在中國(guó)北京設(shè)立了首個(gè)代表處，此后，微軟在中國(guó)相繼成立了微軟中國(guó)研究開(kāi)發(fā)中心、微軟全球技術(shù)支持中心和微軟亞洲研究院等科研、產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)與技術(shù)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)。如今微軟在華的員工總數(shù)有900多人形成以北京為總部、在上海、廣州設(shè)有分公司的架構(gòu)。微軟中國(guó)成為微軟公司在美國(guó)總部以外功 能最為完備的子公司。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，微軟（中國(guó)）有限公司11月份新上了一套400路強(qiáng)訊科技的Talentel管理系統(tǒng)（數(shù)字錄音），提高對(duì)客戶 的服務(wù)質(zhì)量。
二、解決方案
1、系統(tǒng)描述
采用業(yè)界領(lǐng)先的北電OPTION 81交換機(jī)，結(jié)合強(qiáng)訊科技錄音管理系統(tǒng)平臺(tái)，為400個(gè)銷售人員提供了電話錄音，建立了通暢的溝通渠道。在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器可以對(duì)座席人員的通話全程錄 音，以便形成語(yǔ)音憑證，用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據(jù)。
質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。
管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過(guò)對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
2、系統(tǒng)功能
A、實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音
■ 提供多通道通話全程實(shí)時(shí)錄音功能。
■ 采用數(shù)字電話并線錄音方式。
■ 采用摘機(jī)控制錄音啟動(dòng)方式：
■ 可按通道或通道分組設(shè)定啟動(dòng)錄音條件。
■ 可按呼叫方向（呼入，呼出）分別設(shè)置錄音啟動(dòng)方式。
■ 可按項(xiàng)目分別錄音。
■ 在錄制通話語(yǔ)音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息。
■ 提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，座席員工號(hào)，呼叫方向，通話時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)等。
■ 可以設(shè)定錄音記錄的保存日期，過(guò)期記錄自動(dòng)刪除，以節(jié)約存儲(chǔ)空間。
■ 可提供與呼叫中心系統(tǒng)的CTI服務(wù)器的接口，從CTI服務(wù)器取得各種呼叫信息。
■ 提供錄音存儲(chǔ)介質(zhì)可用空間報(bào)警機(jī)制。
B、實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)
■ 提供任一通道通話全程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能。
■ 多個(gè)操作人員可同時(shí)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，互不干擾。
■ 操作人員可在任何時(shí)間啟動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能。
■ 每個(gè)操作人員只能監(jiān)聽(tīng)被授權(quán)的通道。
■ 對(duì)每個(gè)操作人員可按通道或通道分組進(jìn)行授權(quán)。
■ 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)對(duì)通話雙方及通話質(zhì)量沒(méi)有任何影響。
C、錄音資料管理
■ 客戶端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。
■ 可以按多種查詢條件（按通道，日期時(shí)間，主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，工號(hào)等）查詢或刪除一條或多條錄音記錄。
■ 可以按多種條件統(tǒng)計(jì)分析（通話時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)等）錄音記錄。
D、海量語(yǔ)音存儲(chǔ)
■ 錄音文件可按不同編碼格式保存（4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等）
■ 存儲(chǔ)格式符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（VOX格式或WAV格式）
■ 支持多硬盤自動(dòng)切換/覆蓋存儲(chǔ)，無(wú)須人工操作。
■ 支持磁盤陣列存儲(chǔ)錄音文件。
■ 支持磁帶機(jī)作為轉(zhuǎn)存介質(zhì)，可以轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出。
■ 支持可讀寫光盤作為轉(zhuǎn)存介質(zhì)，作為長(zhǎng)期備份。
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
1、 錄音質(zhì)檢評(píng)分
可以按照不同業(yè)務(wù)需求根據(jù)多個(gè)模板進(jìn)行評(píng)分，也可以自定義模板，按照比重評(píng)分。
2、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽(tīng)
QC可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)某一客戶的在線通話。
3、高效率的錄音：
這套系統(tǒng)采用的三匯的數(shù)字錄音卡，大大方便了整個(gè)錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了BS版錄音查詢客戶端，可以非常方便的聽(tīng)取,保存錄音。
4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種水晶報(bào)表，并根據(jù)報(bào)表生成圖表，可以根據(jù)計(jì)費(fèi)話單統(tǒng)計(jì)銷售人員通話時(shí)長(zhǎng)（包含會(huì)議時(shí)長(zhǎng)），供管理人員做績(jī)效考核，方便了管理人員對(duì)整個(gè)錄音系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)管理，為管理者決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
