背景分析：
汽車(chē)服務(wù)行業(yè)稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)的黃金產(chǎn)業(yè)。中國汽車(chē)業(yè)的發(fā)展迅速令世界矚目，隨著(zhù)我國私有汽車(chē)保有量的持續增長(cháng)，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴大。目前中國市場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，但城市有車(chē)族群對汽車(chē)服務(wù)的需求將持續旺盛。
其實(shí)汽車(chē)市場(chǎng)中，除掉汽車(chē)整車(chē)的利潤后，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50-60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的。汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續發(fā)展的重要支柱。
高端房車(chē)成為汽車(chē)行業(yè)利潤可觀(guān)的新市場(chǎng)，但高端汽車(chē)服務(wù)的銷(xiāo)售人員還是會(huì )存在著(zhù)一些帶有普遍性的問(wèn)題：
1.汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售金額比較大，所以消費者大多會(huì )有一個(gè)時(shí)間段考慮，或者對于車(chē)型的猶豫不決。很多成交需要sales進(jìn)行引導。但是潛在客戶(hù)、休眠客戶(hù)、準買(mǎi)家等眾多類(lèi)別的客戶(hù)群難以有一個(gè)明確的區別對待，導致大量客戶(hù)流失。
2.通過(guò)一些電話(huà)咨詢(xún)和來(lái)店詢(xún)價(jià)獲得了客戶(hù)線(xiàn)索。但是長(cháng)期的溝通和銷(xiāo)售過(guò)程會(huì )讓汽車(chē)銷(xiāo)售更像是一個(gè)項目銷(xiāo)售，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)需要從發(fā)現銷(xiāo)售線(xiàn)索到該線(xiàn)索成交或廢棄的全過(guò)程有一個(gè)實(shí)時(shí)的自動(dòng)跟蹤管理，而這正是目前大部分汽車(chē)服務(wù)公司欠缺的。
3.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是提升企業(yè)形象和帶來(lái)更多轉介紹的關(guān)鍵環(huán)節，但是更多的企業(yè)總是錯誤的選擇了“短頻快”的銷(xiāo)售風(fēng)格，而忽略了更重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，事實(shí)上，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的管理者也明白這才是企業(yè)更大的利潤點(diǎn)，但是日常工作的管理上確實(shí)難以突破這一瓶頸。
XTools幫助北京東方永達汽車(chē)銷(xiāo)售中心實(shí)現信息化管理
東方永達達汽車(chē)銷(xiāo)售中心是國內首家以高端商務(wù)車(chē)和高檔房車(chē)全面設計,改裝，展示，銷(xiāo)售一體的現代化高新企業(yè)。
東達業(yè)務(wù)包括：豐田商務(wù)和奔馳房車(chē)的銷(xiāo)售，其他高端商務(wù)車(chē)、房車(chē)設計改裝、銷(xiāo)售，售后服務(wù)。項目：車(chē)身外觀(guān)，航空座椅，內飾、音響設計。公司所設計改裝的公務(wù)、商務(wù)接待用車(chē)，主要被應用于國家大型機關(guān)和企業(yè)選用，用于高規格禮賓接待，大型企業(yè)禮賓車(chē)，貴賓車(chē)等，以此來(lái)彰顯大氣風(fēng)范，展示實(shí)力。
那么XToolsCRM跟這樣一個(gè)蓬勃發(fā)展的企業(yè)中是如何完美兼容的呢。XToolsCRM的“精細化營(yíng)銷(xiāo)”的對于東方永達在管理市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及技術(shù)支持等環(huán)節是如何起到積極作用的。
1. 客戶(hù)管理，提高跟客戶(hù)的互動(dòng)能力，改善營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)效率。
東達汽車(chē)的主要銷(xiāo)售模式是通過(guò)店面和線(xiàn)上，獲取客戶(hù)線(xiàn)索，然后線(xiàn)下達成交易。有著(zhù)完善的客戶(hù)體系和呼叫中心體系。而XTools CRM的客戶(hù)管理方面有著(zhù)非常卓越的品質(zhì)，在接收到網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、店面的線(xiàn)索之后，導入客戶(hù)視圖，進(jìn)行一個(gè)360度的全方位管理，將客戶(hù)信息由售前、售中、售后所有過(guò)程掌控起來(lái)。因為大部分的成交客戶(hù)都是需要在獲得客戶(hù)意向的信息后，由銷(xiāo)售顧問(wèn)反反復復的電話(huà)跟進(jìn)溝通來(lái)實(shí)現的，所以每一次的溝通記錄都可能包含著(zhù)客戶(hù)的需求點(diǎn)，是打開(kāi)成功大門(mén)的鑰匙。
查看、修改客戶(hù)信息以及相關(guān)的聯(lián)系人、購車(chē)意向、相關(guān)文件、跟蹤計劃和訂單等信息。CRM將客戶(hù)劃分為潛在客戶(hù)、休眠客戶(hù)、已購車(chē)客戶(hù)、改裝客戶(hù)、已改裝客戶(hù)、等多種類(lèi)型。可以讓跟進(jìn)過(guò)程中根據不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的工作方案，更好的實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)。
2.SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化制定跟蹤計劃，優(yōu)化企業(yè)對客戶(hù)的后續支持，實(shí)現商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化進(jìn)而改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程。
通過(guò)一個(gè)長(cháng)期的實(shí)踐過(guò)程，東達汽車(chē)有一個(gè)完整的后續售后支持。這需要在XTools SFA的功能板塊內，建立、編輯一套管理客戶(hù)跟蹤計劃和活動(dòng)計劃。一來(lái)可以完善后續的工作流程，讓客戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗。二來(lái)可以避免銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作疏漏，在一個(gè)標準的、體系化的服務(wù)流程下運作營(yíng)銷(xiāo)行為，是做成卓越企業(yè)的必須一步。
3.售后回訪(fǎng)，用戶(hù)體現至上，客戶(hù)關(guān)懷做到極致。
XTools在不僅僅是在售前售中模板做得出色，對于售后也有著(zhù)完善的體系化工具。
生日提醒功能是在聯(lián)系人當中查找出在具體時(shí)間過(guò)生日的用戶(hù)，以便于有針對性地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷（如電話(huà)問(wèn)候、發(fā)送賀卡或發(fā)送短信等）。
對于客戶(hù)維護可以做一些銷(xiāo)售回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)。針對已經(jīng)完成車(chē)輛維修的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行調查，查看在本店維修的客戶(hù)相關(guān)的信息。通過(guò)維修回訪(fǎng)可以對服務(wù)質(zhì)量或其他方面感到不滿(mǎn)意的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和跟蹤，以此提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)對公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監督。
系統中提供了投訴建議處理功能，記錄、處理、分析、統計和查詢(xún)購車(chē)客戶(hù)、維修客戶(hù)、總部下發(fā)客戶(hù)和其他客戶(hù)的投訴建議。用此功能可了解客戶(hù)投訴建議情況，規范投訴建議處理流程，提升公司服務(wù)的整體能力。
結束語(yǔ)：
在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量目標，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展的必要手段。達到競爭致勝、快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略。XTools是中文地區在線(xiàn)CRM第一品牌，各大模塊非常適用于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)。
